시장을 선도하는 기업으로 알려져 있든, 그 위치에 오르기 위해 노력하고 있든 관계없이 고객 경험 개선의 중요성을 믿는 기업이야말로 우리가 하는 일에서 가치를 발견하는 기업입니다.
만족한 고객이 성장을 주도합니다. 더 자주 거래하고, 더 많이 지출하고, 더 많이 홍보합니다. 불만족한 고객은 가능한 한 빨리 이탈하고, 더 심하게는 브랜드에 대한 악평을 퍼뜨리고 비즈니스를 떠납니다. 내일의 매출을 예측하려면 고객이 오늘 여러분에 대해 어떻게 느끼는지 알아야 합니다.
고객 경험 관리(CEM)는 기업이 고객과 상호작용하는 방식을 통제하는 방법을 설명하는 개념입니다. 일반적으로 조직의 각 그룹은 각자의 관점, 즉 다양한 사일로에서 고객과의 상호 작용을 구축합니다. CEM은 비즈니스와 고객 간의 상호 작용을 전적으로 고객의 관점에서, 그리고 고객이 비즈니스와 함께 하는 전체 여정에서 바라보고 개선하는 것입니다.
왜 이렇게 할까요? 궁극적인 목표는 두 가지입니다. 고객 충성도를 높이고 긍정적인 입소문을 내는 것, 그리고 비즈니스에 대해 부정적으로 말하는 고객 이탈과 비방하는 사람들을 줄이는 것입니다. 다시 말해, 더 나은 비즈니스 결과입니다.
콜 센터. 소매점. 온라인. 이러한 채널은 모두 비즈니스에 중요한 채널이며, 대부분의 조직이 그렇듯이 이러한 채널을 관리하기 위해 전담 팀을 구성하고 있을 것입니다. 고객은 선호하는 채널이 있을 수 있지만, 각 채널마다 다른 팀과 다른 정책을 운영하는 것에 대해 신경 쓰지 않습니다. 고객들은 여러분이 왜 이런 식으로 조직을 구성했는지에 대해서는 관심이 없습니다.
그들은 당신을 볼 뿐입니다. 여러분의 조직. 여러분의 제품과 서비스.
조직이 기능 그룹별로 사일로화되어 있는 경우, 고객은 종종 자신이 같은 회사와 거래하고 있다는 사실을 스스로 상기시켜야 할 것입니다. 고객 여정 전반에 걸쳐 이동하면서 동일한 고객으로 취급되지 않습니다.
그리고 고객으로부터 피드백을 수집하는 경우, 사일로에서는 조직이 제공한 전반적인 경험에 초점을 맞추기보다는 고객의 성과에 초점을 맞추는 것이 자연스러운 경향이 있습니다. 여러 채널에 걸쳐 있는 문제에 대한 정보를 누가 수집해야 하는지, 누가 조치를 취해야 하는지도 명확하지 않습니다.
고객 경험 관리를 사일로화하면 조직의 성장과 개선에도 해가 됩니다. 성공과 실패를 회사 전체에서 공유하지 않으면 역사가 계속 반복되는 경향이 있습니다. 같은 종류의 고객이 같은 종류의 경험을 하게 되고 계속해서 같은 부정적인 반응을 보이게 됩니다.
통합된 단일 고객 경험 관리 시스템 접근 방식을 통해 전체 고객 여정에서 고객 경험을 이해하고 개선하여 고객이 모든 비즈니스에서 원하는 일관성을 제공할 수 있습니다.
