순 추천 고객 점수는 -100에서 100 사이의 지수로, 고객이 회사의 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 의향이 있는지를 측정하는 지수입니다. 이는 기업의 제품이나 서비스에 대한 고객의 전반적인 만족도와 브랜드에 대한 고객의 충성도를 측정하는 대리 지표로 사용됩니다.
고객은 단일 질문에 대해 설문조사를 받습니다. 고객들은 친구나 동료에게 해당 회사나 브랜드를 추천할 가능성을 11점 척도로 평가하도록 요청받습니다. "0~10점 척도에서 이 회사의 제품이나 서비스를 친구나 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 높습니까?" 평가에 따라 고객은 비추천자, 소극적 추천자, 적극적 추천자의 세 가지 범주로 분류됩니다.
'비평가'는 6점 이하의 점수를 주었습니다. 이들은 제품이나 서비스에 특별히 만족하지 않습니다. 이들은 회사에서 다시 구매하지 않을 가능성이 높으며, 부정적인 입소문을 통해 회사의 평판을 손상시킬 수 있습니다.
'수동적'은 7점 또는 8점을 주었습니다. 어느 정도 만족하지만 기회가 주어진다면 경쟁사의 제품으로 쉽게 전환할 수 있는 유형입니다. 부정적인 입소문을 퍼뜨리지는 않겠지만 실제로 제품이나 서비스를 홍보할 만큼 열성적이지는 않습니다.
'프로모터'는 9점 또는 10점이라고 답했습니다. 이들은 회사의 제품과 서비스를 좋아합니다. 이들은 재구매자이며 다른 잠재 구매자에게 회사의 제품과 서비스를 추천하는 열정적인 전도사입니다.
순 추천인 점수(NPS)는 비추천인 고객 비율에서 추천인 고객 비율을 빼서 결정됩니다. 생성되는 점수는 -100에서 100 사이의 순 추천 고객 점수입니다. 스펙트럼의 한쪽 끝에서 설문조사 시 모든 고객이 6점 이하의 점수를 주면 NPS가 -100이 됩니다. 반대로 모든 고객이 9점 또는 10점으로 질문에 답했다면 총 순 추천자 점수는 100이 됩니다.
Medallia 을 통해 고객 만족을 촉진하는 경험, 소극적인 경험, 부정적인 경험을 파악하고 기업의 행동을 유도할 수 있습니다. NPS 점수의 '이유'를 파악하고, 투자 우선순위를 정하고, 실행 가능한 데이터를 조직 전체에 배포하여 참여와 개선을 유도할 수 있습니다. NPS를 이해하는 것은 비즈니스의 건전성에 대해 자세히 알아보는 좋은 출발점이며, 비즈니스와 서비스에 대한 지지자를 더 많이 확보하고 궁극적으로 신뢰할 수 있는 수익을 창출할 수 있는 프로그램을 시작하고 지렛대를 활용할 수 있습니다.
Medallia 에서 고객 경험에 중점을 둔 기본 시스템과 관행을 구축하여 기업이 NPS를 개선하는 데 어떻게 도움이 되었는지 알아보세요.
순추천고객지수(NPS)®는 고객 충성도를 측정하는 강력한 도구이며, 더 나아가 회사의 건전성을 측정하는 데에도 유용합니다. 귀사의 CEM 프로그램에서 이를 활용하는 방법을 알아보세요.
순 추천인 점수의 기본 구성은 이해하기 쉬워 인기가 높고 널리 사용되고 있습니다. 기업에 비방하는 사람이 추천하는 사람보다 많으면 점수는 마이너스가 되고 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 순 추천자 점수는 기업이 일선 직원들과 공유할 수 있는 간단하고 직관적인 지표를 제공합니다. 순 추천자 점수는 직원들이 개선하고 최상의 고객 경험을 제공하기 위한 동기 부여로 활용할 수 있다는 점에서 유용합니다. 여기서 궁극적인 목표는 만족스럽지 않거나 감동을 받지 못했던 고객을 입소문을 내어 매출과 수익 증대로 이어질 수 있는 프로모터로 전환하는 것입니다.
순 추천자 점수가 높을수록 비즈니스가 더 건전한 경향이 있으며, 순 추천자 점수가 낮을수록 잠재적인 고객 만족도 및 충성도 문제를 더 깊이 파고들 수 있는 조기 경고일 수 있습니다. 순 추천자 점수는 평균적으로 상당히 낮은 경우가 많습니다. 2003년에 28개 산업에 속한 400개 기업을 대상으로 한 프레드 라이히헬드의 조사(HBR 기사 "성장에 필요한 단 하나의 숫자")에 따르면, 순 추천자 점수 중앙값은 16점에 불과했습니다.
최고의 NPS 점수는 지속적으로 개선되고 있는 점수입니다. 산업별 점수는 매우 다양할 수 있고 각 산업에 적용할 수 있는 보편적인 척도가 없기 때문에 폭넓게 벤치마킹하기는 어렵습니다. 분명한 것은 점수가 0에 가까울수록 나쁘고 100에 가까울수록 좋다는 것입니다.
기업은 NPS를 지속적으로 측정하고 그 결과를 이전 분기 및 전년도와 비교함으로써 고객 경험 프로그램과 노력의 영향에 대한 가시성을 확보할 수 있습니다. NPS의 작은 개선이 조직 전체의 큰 개선으로 빠르게 이어질 수 있으며, 수년에 걸친 수많은 연구를 통해 NPS 개선과 재무 개선 간의 상관관계가 밝혀졌습니다.
비방하는 사람과 지지하는 사람의 균형이 회사의 성공 가능성을 어떻게 나타내는지 알 수 있습니다. 단순히 발기인을 유지하는 것보다 비방하는 사람을 다시 끌어들이는 데 훨씬 더 많은 비용이 들기 때문입니다. 비방하는 사람은 불만을 제기하고 고객 서비스 라인을 마비시킬 수 있으며, 서비스를 받기 위해 회사로부터 더 많은 시간과 리소스를 필요로 합니다. 부정적인 경험을 한 고객은 회사에서 더 이상 제품과 서비스를 구매하지 않을 것이며, 동료들에게 브랜드에 대한 악평을 할 수도 있습니다.
고객 애호가이자 프로모터라면 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 이들은 좋아하는 회사에서 더 많이 구매하고, 고객 서비스가 덜 필요하며, 친구나 친척을 추천할 것입니다. 프로모터의 무료 홍보는 회사가 마케팅 및 광고에 많은 비용을 지출할 필요가 없음을 의미합니다! 프레드 라이히헬드의 말처럼 "프로모터는 본질적으로 회사의 마케팅 부서가 된다"고 할 수 있습니다.
이 지표를 처음 도입한 베인 앤 코는 기업의 성장과 순추천고객지수 사이의 상관관계를 연구했습니다. 그 결과, 대부분의 산업에서 순 추천자 점수는 기업의 유기적 성장률의 20~60%를 차지한다는 사실을 발견했습니다. 평균적으로 한 산업의 리더는 경쟁사보다 두 배 이상의 순 추천자 점수를 가지고 있습니다. (자세한 내용은 베인 웹사이트에서 "NPS와 성장"을 참조하세요 .)
베인앤드코는 웹사이트에 순추천지수 시스템을 사용하는 기업의 일부 목록을 표시하고 있습니다. 이 목록은 포괄적이지는 않지만 순추천점수의 인기와 광범위한 사용에 대한 아이디어를 제공합니다. 목록은 여기에서 확인할 수 있습니다: NPS를 사용하는 기업
조직의 순 추천자 점수를 가끔씩 계산하는 것만으로는 장기적인 가치를 창출하는 데 충분하지 않습니다. 조직 전체가 이를 통해 살아 숨 쉬는 더 넓은 생태계의 일부가 되어야 합니다.
우선, 고위 경영진의 후원과 고객 경험 개선에 대한 강력한 의지가 없다면 마케팅, 영업, 운영, 고객 서비스 또는 고객 경험 팀 등 회사의 어느 한 부서에서 이 프로그램을 전사적으로 도입하고 책임을 지는 것은 어려울 것입니다. 전사적인 노력이 필요합니다.
둘째, NPS 에코시스템은 폐쇄형 루프가 있어야 합니다. 일선 직원들은 실시간 피드백과 고객 및 조직의 다른 구성원으로부터 얻은 인사이트를 바탕으로 조치를 취할 수 있어야 합니다. 운영, 영업, 마케팅 등 모든 부서에서 얻은 정보를 활용하여 학습하고 개선할 수 있어야 합니다.
셋째, 데이터를 제대로 분석해야 합니다. 순 추천 고객 점수의 힘은 단순함에 있지만, 기업이 데이터를 분석하여 비방하는 경험의 근본 원인이나 단순 고객을 추천 고객으로 전환시킨 성공 요인을 파악하지 못하면 향후 성장, 수익성 및 지속 가능성을 위한 비결을 놓치게 됩니다. 예를 들어, 모든 댓글을 읽고, 태그를 지정하고, 분류한 다음 패턴을 찾는다면 좋은 결과를 얻을 수 있습니다. 기업의 리더십은 데이터 뒤에 숨은 '이유'를 찾고 그에 따라 적응하고 진화하는 것이 가장 중요합니다.
CX 파트너인 Medallia 를 통해 회사의 NPS 점수에 영향을 미치는 경험을 식별, 측정 및 개선할 수 있습니다. Medallia Experience Cloud 에서는 쉽게 점수를 계산할 수 있으며, 더 중요한 것은 점수의 '이유'에 대한 인사이트를 얻을 수 있다는 것입니다. 고객이 설문조사, 소셜 미디어, 리뷰 사이트 및 기타 수많은 채널을 통해 비즈니스에 대한 소중한 피드백을 전달함에 따라 많은 기업이 분석하기 어려운 비정형 및 체계화되지 않은 데이터가 넘쳐나고 있습니다.
Medallia의 플랫폼은 기계 및 인간 학습을 사용하여 텍스트 피드백을 자동으로 분석하므로 고객에게 가장 중요한 것이 무엇인지 파악하고 즉각적이고 의미 있는 조치를 취할 수 있는 방법을 파악할 수 있습니다. 제품 문제, 지원, 물류 문제 등 귀사가 잘하는 부분과 고치거나 개선할 수 있는 부분을 발견하고 정량화하세요. Medallia 이 추측을 없애줍니다.
CX 전문가와 시간을 예약하여 비즈니스의 지지자 및 촉진자를 더 많이 확보할 수 있도록 도와주세요. 관계형 및 거래형 NPS부터 전체 고객 여정 프로그램까지, 저희 팀이 모범 사례와 인사이트를 제공하여 시작에 도움을 드릴 수 있습니다.
