대화 인텔리전스

MEDALLIA 고객 서비스용

모든 채널의 대화에서 얻은 인사이트를 통해 최고의 고객 및 상담원 경험 제공

고객과 소통할 수 있는 창구는 무궁무진합니다. Medallia 을 사용하면 상호 작용 후 모든 대화에서 얻은 인사이트에 대해 개인화된 조치를 취할 수 있습니다.

AI 기반 감정 분석은 감정, 불만 사항, 새로운 CX 트렌드를 강조하여 문제가 확대되기 전에 해결합니다. 대화 분석은 조직 전반에 걸쳐 행동 기반 알림을 트리거하여 모든 팀이 모든 접점에서 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

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KPI에 영향을 미치는 대화 파악

어떤 고객-상담원 상호 작용이 FCR, AHT 및 CSAT에 영향을 미치는지 파악하여 조치를 취하세요.

중요한 순간에 대한 컨텍스트가 있는 코칭

실패한 터치포인트에 대한 실행 가능한 인사이트를 통해 채널 전반의 상담원 성과 개선

고객의 불만 사항을 조기에 해결

대화 인사이트를 피드백 및 교차 여정 데이터와 연계하여 문제를 조기에 신속하게 해결하세요.

상담원 및 조직 규정 준수 개선

모든 상호작용을 자동으로 점수화하여 중요한 대화에 QM이 집중할 수 있도록 합니다.

음성 분석

기본 음성-텍스트 처리 기능을 통해 수십 개 언어로 모든 통화를 트랜스크립션하여 고객의 불만 사항을 파악하고 해결하는 동시에 규정 준수 요구 사항을 충족할 수 있습니다.

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텍스트 분석

모든 상호작용에서 새로운 트렌드, 정서, 주제 및 감정을 파악하여 고객의 불만을 선제적으로 해결하고 상담원이 성과를 개선하도록 투명하게 코칭하세요.

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Medallia AI

액션 인텔리전스를 사용하면 고객, 직원 및 제품 여정 데이터를 360도 뷰로 전환하여 조직 전반에서 조치를 취함으로써 근본 원인 분석을 더 쉽게 수행하고 KPI를 개선할 수 있습니다.

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불필요한 컨택센터 상호작용은 비용이 많이 들 수 있습니다. 끊어진 고객 여정을 파악하여 고객의 만족도를 높이고 브랜드에 더 많은 지출을 할 수 있도록 도와드립니다!

음성 및 텍스트 분석에서 주요 주제, 구문, 테마를 정확히 파악하여 고객 유지율과 매출을 높일 수 있습니다.

Medallia 을 사용하면 고객을 이해하고 고객의 요구에 맞는 차선책으로 상담원의 역량을 강화하여 보다 긍정적인 상호작용과 고객 유지율을 높일 수 있습니다.

"컨택 센터의 관점에서 설문조사는 빙산의 일각에 불과합니다. 우리는 AI 요약, 음성 및 텍스트 분석 활용, 주요 마찰 지점을 파악하기 위한 적극적인 통화 청취를 모색하고 있습니다. 이러한 인사이트를 설문조사 데이터와 결합하면 전체 소비자 여정을 파악하고 보다 완벽한 스토리를 전달할 수 있습니다."

티모시 프레이지

소비자 경험 담당 전무 이사, AdventHealth

대화 인텔리전스가 AdventHealth를 어떻게 혁신했는지 자세히 알아보기

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최고 경영진부터 디지털 팀, 최전선에 이르기까지 Medallia 는 상담원 성과부터 끊어진 디지털 여정에 이르기까지 고객 불만의 근본 원인에 대한 조치를 취할 수 있는 올바른 인사이트를 적시에 적절한 사람에게 제공합니다.

차선책 식별

고객이 컨택센터로 전화를 걸기 전에 고객 여정에 대한 인사이트를 제공하여 상담원의 역량을 강화하세요. 상담원에게 보다 개인화된 대화와 최적의 다음 단계 제안을 제공할 수 있는 지식을 제공하세요.

실시간에 가까운 상담원 코칭

신규 상담원이 완전한 숙련도를 갖추기까지 걸리는 시간을 25% 단축하세요. 모든 상호작용 직후에 데이터가 제공되므로 관리자는 규정 준수 등의 주요 영역에 대해 더욱 세분화된 코칭 및 알림을 받을 수 있습니다.

모든 상호작용에 대한 자동 채점

모든 고객 상담원 접점을 자동으로 점수화하고 수동 품질 관리 워크플로우를 최적화하여 가장 중요한 통화와 채팅에 집중하세요.

플랫폼의 모든 개인 식별 정보(PII)는 자동화를 통해 목록화되고 삭제되므로 알 필요가 있는 경우에만 지정된 액세스 권한이 부여된 사람만 볼 수 있습니다.

이 보안 조치를 통해 고객의 개인 데이터가 안전하다는 확신을 가질 수 있으며, 동시에 Medallia Experience Cloud 에 데이터를 보관할 수 있으므로 플랫폼의 모든 기능을 활용할 수 있습니다.

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95%

의 문제가 단 이틀 만에 해결되었습니다.

15%

첫해에 NPS가 증가했습니다.

20%

첫 번째 통화 해상도가 증가합니다.

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컨택 센터 기술 스택을 최대한 활용하고 Genesys, Amazon, Salesforce를 비롯한 수백 가지의 기본 제공 통합 기능을 갖춘 Medallia 을 활용하세요.

저희는 성과가 우수한 컨택 센터가 현재의 CCaaS 및 CRM 기술을 활용하면서 동급 최고의 분석 기능을 적용할 수 있도록 지원합니다. 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있죠?

Medallia의 통합 파트너 전체 목록을 참조하세요.

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자동화된 프로세스 및 개선된 코칭으로 상담원 효율성 및 고객 충성도 향상

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Choice Hotels 글로벌 콜센터 효율성 개선을 통해 7자리 수 매출 증가 달성

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RingCentral 10개의 시스템을 Medallia 으로 교체하여 7.8천 명 이상의 직원이 피드백을 받을 수 있도록 지원했습니다.

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