6 elementos necesarios en una solicitud de oferta de software de análisis de texto

¿Busca una solución de análisis de texto? Esto es lo que debe incluir su solicitud de propuesta (RFP) a la hora de tomar una decisión para su empresa.

Redactar una solicitud de propuesta, también conocida como RFP, puede ser un delicado acto de equilibrio entre las necesidades empresariales y el deseo de contar con las últimas y mejores innovaciones. Dado que las soluciones de análisis de texto añaden y actualizan constantemente nuevas funciones, puede resultar casi imposible distinguir el "lenguaje de marketing" de las funciones y los casos de uso que realmente impulsarán su negocio.

Funciones de análisis de textos: Requisitos básicos

A la hora de considerar soluciones de análisis de texto, asegúrese de que la solución en cuestión es compatible con estos requisitos básicos: Categorización de temas, análisis de sentimiento, aprendizaje automático (ML), soporte de modelos para varios idiomas y procesamiento del lenguaje natural (NLP).

Si las soluciones de análisis de texto que está evaluando no tienen estas capacidades, o si éstas son las únicas características que se destacan, tenga cuidado. No solo es necesario que formen parte de cualquier solución de análisis de texto, sino que también recomendamos examinar cada una de ellas en función de sus casos de uso.

Una vez que haya establecido que la solución que está considerando tiene estas capacidades, dirija su atención a las capacidades que llevarán a su empresa al siguiente nivel.

Funciones de análisis de texto que debería incluir en su próxima solicitud de propuestas

Como era de esperar, la clave para redactar una RFP para una solución de análisis de texto diferenciada, la mejor de su clase, es conocer y pedir capacidades diferenciadas. Algunas de estas capacidades que debe añadir a su RFP para una solución de análisis de texto de primera clase son:

• Integración de datos omnicanal 
• Comprensión del lenguaje natural impulsada por la IA (NLU)
• Bajo coste de mantenimiento del modelo
• Informes personalizados que impulsan el compromiso
• Soporte para casos de uso en tiempo real
• Escalabilidad en equipos multimercado y multilingües

Profundicemos en cada una de ellas para descubrir las razones por las que necesita estas capacidades y cómo pueden generar valor para su empresa.

1. Integración de datos omnicanal

Las RFP centradas en el análisis de texto no suelen mencionar la integración de datos o el análisis omnicanal. Cuando lo hacen, suelen centrarse en el número de integraciones ofrecidas. La información sobre su empresa procede de todas partes, desde las llamadas hasta el vídeo y las redes sociales, pero los conectores de datos y las integraciones son solo el principio de un modelo de datos omnicanal. 

Las mejores soluciones omnicanal deben ser capaces de ingerir y organizar de forma nativa fuentes de datos dispares de toda la empresa para poder aplicar fácilmente modelos analíticos unificados. Con el fin de adoptar un enfoque omnicanal de las experiencias, las soluciones deben agregar todas las experiencias en un perfil completo que represente todos los comentarios que un cliente o una cuenta han proporcionado a su empresa. Esta agregación permite que surjan patrones significativos para que pueda calcular el impacto total de los problemas en los clientes y empleados.

2. Comprensión del lenguaje natural basada en la IA (NLU)

Las solicitudes de propuestas pueden describir capacidades de procesamiento del lenguaje natural (PLN) y categorización, pero cada vez se piden más capacidades de análisis emocional y puntuación del esfuerzo. Las emociones y el esfuerzo suelen considerarse parte de la comprensión del lenguaje natural (NLU) o de la interpretación del lenguaje natural (NLI). Pero, como se puede imaginar, hay una diferencia entre tener modelos NLU y desplegarlos con eficacia y eficiencia. 

Entre los modelos de NLU más comunes se incluyen la puntuación del esfuerzo, la emoción, la empatía y el sentimiento, pero también debería considerar modelos más avanzados que impulsen flujos de trabajo procesables, como el riesgo de pérdida de clientes o el abandono de empleados. Es importante validar cómo se construyen y mantienen estos modelos durante el proceso de evaluación para garantizar que lo que se ve en una demostración se trasladará a los programas reales. 

Debe buscar motores NLU con una sólida base de IA en modelos NLU que permitan un entrenamiento más rápido de los modelos, un despliegue más rápido de nuevos modelos y reduzcan el número de modelos temáticos basados en reglas que deban mantenerse manualmente. En última instancia, esto permite a su empresa actuar con mayor eficacia sobre las experiencias sin tener que emplear horas de empleados a tiempo completo para mantener la precisión o los modelos.

3. Bajo coste de mantenimiento del modelo

Si una herramienta requiere un mantenimiento constante a lo largo de la duración de un contrato, prevea un coste de propiedad significativamente superior al precio de etiqueta. En su RFP de análisis de texto, debe preguntar específicamente cuánto tiempo y esfuerzo manual tendrá que dedicar su equipo o un equipo de servicio del proveedor para mantener altos niveles de precisión para todos estos modelos.

Un factor importante a tener en cuenta es cuántos modelos -categorización, sentimiento, NLU avanzado- se basarán en reglas manuales en comparación con la IA. Un equilibrio saludable le garantizará la flexibilidad necesaria para crear modelos precisos y, al mismo tiempo, confiar en la formación sin código o con poco código para mantener la precisión y la calidad de sus análisis de texto. Este equilibrio saludable garantizará que no esté reasignando un tiempo significativo de los empleados de la mejora de las experiencias al mantenimiento de la solución. 

4. Funciones de personalización que impulsan el compromiso

El compromiso y la adopción son fundamentales para el éxito de una solución analítica: un alto volumen de usuarios habituales se traduce en más acciones y más oportunidades en toda la empresa. Los informes personalizados por usuario y función garantizan que las personas adecuadas tengan acceso a la información exacta que necesitan, sin detalles redundantes que puedan causar parálisis en el análisis.

Los informes personalizados son algo más que la capacidad de crear diferentes vistas de cuadros de mando que pueden compartirse con personas de toda la organización. Los informes y análisis de texto personalizados y sin complicaciones generan un mayor compromiso, lo que anima a otros usuarios de la organización a adoptar la solución. Para ser eficaces, los informes personalizados deben tener en cuenta la estructura cambiante de su organización y ajustarse automáticamente a medida que las personas cambian de función dentro de la organización.

Debe validar cómo gestionan los proveedores las jerarquías organizativas complejas como parte del proceso de evaluación. Además, piense en los diferentes sistemas de trabajo -como ordenadores de sobremesa, dispositivos móviles y CRM como Salesforce- con los que ya trabajan sus empleados. La personalización es una característica enorme que no puede permitirse ignorar.

5. Soporte para casos de uso en tiempo real

Ahorrar unos segundos marca la diferencia para la experiencia del cliente y los contact center equipos. Su solución de análisis de texto debe permitirle alertar automáticamente a las personas adecuadas en el momento oportuno en función de las tendencias emergentes y las nuevas oportunidades, priorizar las solicitudes de asistencia, automatizar la puntuación de los agentes y respaldar los flujos de trabajo en tiempo real. 

Ahora se necesitan capacidades en tiempo real para sacar a la luz insights y solicitar acciones a partir de miles -si no millones- de registros de comentarios. Como resultado, su solución de análisis de texto debe mostrar insights orientado a la acción que se prioriza automáticamente en función de si se puede actuar sobre ellos.

Las capacidades en tiempo real llaman la atención de forma proactiva sobre lo que más importa, ahorrando tiempo a su empresa y permitiendo una rápida entrega de información procesable clave insights. El efecto no es sólo que usted disponga de un programa de gestión de la experiencia más eficiente y eficaz, sino también que, en última instancia, ahorre dinero.

6. Escalabilidad en equipos multimercado y multilingües

El mundo está ahora más interconectado que nunca. Muchas empresas son multilingües y necesitan capacidades y funcionalidades en sus soluciones para atender adecuadamente a sus clientes y empleados. Los servicios y soluciones multilingües pueden ser exigidos por ley, como en Canadá, o ser decisivos para hacer negocios en países multilingües, como Japón o Suiza.

Las verdaderas capacidades globales van mucho más allá de la PNL en varios idiomas: los proveedores deben ser capaces de cumplir el supuesto de que no todas las personas hablan todos los idiomas. Es importante evaluar la capacidad de un proveedor para alojar datos en varias geografías, gestionar traducciones de comentarios entrantes, varios conjuntos de caracteres, modelado de IA en varios idiomas y traducción de etiquetas y texto que aparece en los informes del usuario final.

Para dar el mejor servicio a todos los miembros de su organización y a todos los que interactúan con ella, sin duda debe dar prioridad a una solución con capacidades globales que permita a todos alcanzar los objetivos empresariales de forma equitativa y eficaz.

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