6 consejos para cumplir las expectativas del servicio al cliente

Las expectativas de los consumidores en materia de atención al cliente y contact center están evolucionando. A continuación se explica lo que deben hacer los equipos para satisfacer las expectativas actuales de atención al cliente.

Desde los canales de asistencia de autoservicio que ofrece su empresa hasta la forma en que sus agentes en el contact center interactúan con los clientes, hay una serie de factores que determinan el servicio de atención al cliente.

Los exigentes clientes de hoy en día saben lo que quieren en todos los puntos de contacto de la cadena de suministro. customer journeyEl hecho de no cumplir sus expectativas supone un problema para la satisfacción del cliente (CSAT), la retención y las recomendaciones. Por supuesto, todo esto también significa que los ingresos se resienten. Por eso, la clave del éxito para una empresa de cualquier sector es dar prioridad a la experiencia del cliente (CX ) y deleitar a los clientes en cada interacción.

En contact center, la atención al cliente es la clave del éxito. Un buen servicio de atención al cliente recuerda al cliente por qué se fijó en su marca en primer lugar, pero un mal servicio de atención al cliente envía a un cliente enfadado directamente a la competencia.

Por supuesto, no se puede adivinar cuáles son las expectativas de servicio al cliente. Pero la buena noticia es la siguiente: La investigación ha desvelado las tendencias de atención al cliente en las que se basan los líderes de contact center para orientar sus estrategias. Y si conoce las tendencias en atención al cliente, estará mejor preparado para asumir las expectativas de los clientes con facilidad.

Consejos para cumplir las expectativas del servicio de atención al cliente

Una encuesta exhaustiva realizada a 1.047 consumidores reveló qué quieren los consumidores cuando se trata de interactuar con los equipos de atención al cliente, y las insights de los datos revelan estrategias para adaptar la atención al cliente y ofrecer el nivel de servicio que los clientes esperan de las mejores marcas.

Aquí tienes los consejos que necesitas para cumplir las expectativas de atención al cliente y hacer que tu contact center sea imparable a la hora de contentar a los clientes.

1. Facilitar y agilizar el autoservicio

Alrededor de un tercio de los clientes afirman que el primer lugar al que acuden cuando tienen un problema con un producto o servicio son los canales de autoservicio, como la sección de preguntas frecuentes (FAQ) del sitio web de una empresa. Pero, al mismo tiempo, la mayoría de los consumidores afirman que sólo están dispuestos a pasar un máximo de 10 minutos o menos en el sitio web de una marca en busca de respuestas o una solución antes de emprender otra acción.

Como resultado, las empresas están sometidas a una presión cada vez mayor para que las opciones de autoservicio, como las preguntas frecuentes, los tutoriales en vídeo y los chatbots automatizados, no sólo sean más fáciles de encontrar y de interactuar, sino también más completas y cubran todos los temas sobre los que los clientes desean obtener información.

Por eso, mejorar las experiencias digitales es clave para superar las expectativas de servicio al cliente. El uso de análisis y tecnologías de experiencia digital, como mapas de calor, puntuaciones de frustración y puntuaciones de experiencia de formulario, puede ayudar a su equipo a identificar puntos de fricción en la experiencia digital y desbloquear insights sobre cómo agilizar la customer journey digital, permitiendo a los clientes encontrar la información que buscan más rápidamente.

Otra táctica que están utilizando las empresas para averiguar cómo reforzar la experiencia digital (DX) y minimizar el tiempo que los clientes tienen que pasar en el sitio web de una marca es el uso de análisis de voz basados en inteligencia artificial (IA) para transcribir y analizar las conversaciones de contact center con el fin de detectar fallos en la experiencia digital.

Además, el análisis de texto puede utilizarse para transcribir conversaciones de chat en directo, correos electrónicos de asistencia y conversaciones en redes sociales de contact center para arrojar más luz sobre los problemas de la experiencia digital que deben resolverse, lo que permite a las empresas facilitar las cosas en futuras interacciones con los clientes.

2. No haga esperar a los clientes; utilice el enrutamiento inteligente.

Al igual que los clientes no quieren tener que pasar mucho tiempo buscando respuestas en el sitio web de una marca, tampoco están dispuestos a esperar mucho tiempo en espera a que un agente de atención al cliente esté disponible. De hecho, la mayoría de los consumidores dicen que sólo están dispuestos a esperar hasta cinco minutos.

Si observa que sus clientes tienen que esperar cinco minutos o más, puede que sea el momento de plantearse utilizar una tecnología de devolución de llamada inteligente automatizada para dar a los clientes la opción de programar una devolución de llamada a una hora que se adapte a su horario, en lugar de tener que seguir esperando en espera, minimizando la frustración del cliente y la presión sobre contact center. Esto es algo que la mayoría de los consumidores (66%) dicen que aprovecharían si tuvieran la opción.

3. Obtenga insights en tiempo real insights la experiencia del cliente a través de los distintos canales para la formación.

Los consumidores valoran interactuar con agentes humanos, no con robots. Esto es especialmente cierto entre los Baby Boomers y la Generación X, que son menos propensos a encontrar útiles los chatbots y los asistentes de voz automatizados.

Más que simplemente interactuar con agentes humanos, los clientes quieren interactuar con personas que entiendan por lo que están pasando. En general, casi todos los consumidores (87 %) afirman que es importante que los agentes de contact center demuestren empatía.

CX en tiempo real y en todos los canales insights son fundamentales para mantener informados a los agentes, de modo que puedan hacer su mejor trabajo y comunicarse con empatía.

Por ejemplo, algunas empresas analizan los registros de llamadas, correos electrónicos y transcripciones de chat en directo de contact center , así como las interacciones en redes sociales y otras señales de los clientes, para llegar al fondo de por qué los clientes se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente en primer lugar, abordar los problemas de raíz y mantener informados a los agentes.

Otro enfoque importante es recoger las opiniones de los agentes después de cada interacción con el cliente -ya sea tras una llamada, una sesión de chat en directo o un intercambio de correos electrónicos- para ofrecer a los empleados información inmediata en insights sobre cómo valoran los clientes su actuación y qué pueden hacer para mejorar en futuras interacciones. Estos datos también pueden utilizarse para renovar los guiones de los agentes a fin de abordar los temas que preocupan en función de los comentarios específicos de los clientes y adaptar las sesiones de formación para centrarse en las áreas en las que cada empleado tiene margen de mejora.

4. Lograr una visión de 360 grados del cliente para comprenderlo, personalizar las experiencias

La mayoría de los consumidores (alrededor del 80%) quiere que los agentes de contact center conozcan su historial de interacciones con el servicio de atención al cliente y sus transacciones anteriores. Incluso más (95%) dicen que es importante que los agentes se tomen el tiempo necesario para entender por qué se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente y ofrecer una personalización que satisfaga sus necesidades.

Para satisfacer estas expectativas es necesario crear una única fuente de verdad para cada cliente, un perfil uniforme al que todos los empleados de la organización puedan acceder y que contenga información sobre el historial completo del cliente en todos los puntos de contacto e interacciones.

Las marcas pueden, por ejemplo, aprovechar el historial de navegación digital de un usuario para informar a los agentes sobre los tipos de productos que busca el cliente y sobre los que pueden querer más información para adaptar el guión del agente cuando el cliente llama con una pregunta.

Lograr esta visión completa del cliente es fundamental para poder ofrecer el tipo de experiencias e interacciones personalizadas que los clientes ansían.

5. Garantizar que los clientes puedan compartir sus comentarios en el momento a través de los canales preferidos.

Casi tres cuartas partes de los clientes afirman que quieren compartir sus experiencias inmediatamente después de interactuar con el servicio de atención al cliente, ya sea a través de comentarios en línea (primera opción), correo electrónico (segunda opción) o mensaje de texto (tercera opción).

Por eso, las empresas están dando prioridad al lanzamiento de encuestas a los clientes en tiempo real, en las que se les pide que valoren su experiencia en el momento, frente al envío de encuestas genéricas de satisfacción del cliente con menor frecuencia.

Integrar estos mecanismos de captación de opiniones en todos los puntos de contacto y dar a los clientes la opción de rellenar encuestas o enviar un vídeo rápido sobre su experiencia es una forma eficaz de reducir las barreras a la participación y garantizar que se escuchen más voces.

6. Comprender y evaluar la experiencia del cliente a nivel de segmento

Atrás quedaron los días de la atención al cliente a través de un único canal. Los consumidores quieren interactuar con el servicio de atención al cliente a través de sus canales preferidos y esas preferencias varían mucho entre grupos de edad, siendo los Baby Boomers más propensos a preferir hablar con un representante en persona, mientras que la Generación Z y los Millennials son más propensos a preferir el uso de chat en línea o móvil.

Para las marcas que atienden a una amplia gama de clientes de distintos grupos de edad y demográficos, una de las mejores formas de optimizar la experiencia es ofrecer asistencia a través de los canales preferidos de cada segmento clave.

Las ventajas de cumplir y superar las expectativas del servicio al cliente

Las experiencias de servicio al cliente de alta calidad tienen el poder de reforzar la fidelidad y la retención de los clientes. Sobre todo si se tiene en cuenta que el 52 % de los consumidores afirma que las experiencias negativas en el servicio de atención al cliente influyen en su disposición a recomendar marcas y el 66 % afirma que las malas experiencias les motivan a considerar empresas de la competencia.

Las investigaciones han revelado que los equipos de alto rendimiento que invierten en atención al cliente tienen más probabilidades de aumentar los ingresos y cumplir sus objetivos financieros, lo que demuestra el rendimiento final de la inversión (ROI) que supone cumplir y superar las expectativas de atención al cliente.