Por qué el Contact Center debe ser el centro de tu estrategia de CX omnicanal

La inteligencia conversacional potenciada por IA puede transformar tu contact center de un centro de costes en un impulsor proactivo del valor empresarial y de la mejora de la Experiencia de Cliente en toda la empresa.

Dicen que el contact center es donde la Experiencia de Cliente muere. Pero, ¿eso es verdad? Realmente, es el lugar donde se realiza el verdadero trabajo. Lejos de ser un callejón sin salida, o un centro de costes, el contact center es el centro de tu estrategia de CX, impulsando decisiones más inteligentes, mejores experiencias y un impacto medible en todo el negocio.

A medida que las marcas van superando los enfoques reactivos centrados en las encuestas sobre CX y amplían su uso de la captura de señales omnicanal y la inteligencia artificial, el contact center se convierte en la mayor oportunidad para desbloquear un valor inmediato y significativo.

Los centros de contacto son el epicentro de la Experiencia de Cliente para la mayoría de las organizaciones empresariales, un canal crucial disponible para asistir y apoyar a los clientes, especialmente cuando se necesitan respuestas inmediatas. Sin embargo, para la mayoría de las organizaciones, los centros de contacto están aislados, y cada interacción aumenta los gastos y, para muchos agentes y clientes, las frustraciones. 

Cada interacción de voz y chatbot produce un tesoro de información que puede mejorar el rendimiento de los agentes, así como sacar a la superficie insights que mejoren las experiencias en origen y aumenten la satisfacción en todos los canales digitales y presenciales, reduciendo el volumen de llamadas y chat en directo.

Burnout y cuellos de botella en el Contact Center

La mayoría de las empresas ven la oportunidad que tienen los insights de proporcionar una mejor comprensión de la Experiencia de Cliente de forma holística, pero la realidad es que el contact center se ha visto sobrecargado con muchas limitaciones.

Cuando un cliente llama a un contact center, normalmente tiene una pregunta o un problema que requiere solución y, a menudo, no ha conseguido resolver su duda en interacciones y canales de comunicación anteriores. A menudo, los consumidores llaman a un contact center contacto después de intentar autoservirse o de interactuar con IVR o chatbots, y si la experiencia es negativa, suelen estar aún más agitados que cuando empezaron y descargan sus frustraciones con los agentes. 

¿Cuál es el resultado? La rotación de agentes puede superar el 50% al año en muchos centros de contacto, lo que significa que la mayoría de los agentes siguen trabajando mientras tratan con clientes irritados y aprenden a utilizar tecnologías y sistemas a menudo complejos. 

Las conversaciones entre agentes y clientes contienen los insights necesarios para mejorar el servicio de atención al cliente, pero extraer esta información y descubrir los aspectos concretos en los que se debe centrar la atención a partir de miles, o incluso millones, de horas de llamadas y registros de chat ha sido durante mucho tiempo un reto. 

A lo largo de los años, las organizaciones han hecho todo lo posible por comprender estas conversaciones encuestando a los clientes después de las llamadas y tomando muestras de un porcentaje de llamadas aleatorias y analizándolas manualmente. Obviamente, esto no proporciona una imagen completa, ni se obtienen estos insights con la rapidez suficiente para resolver los problemas antes de que se agraven.

Afortunadamente, transcribir llamadas a gran escala es mucho más fácil hoy en día, lo que puede ayudar a aliviar esta carga contact center . Y los análisis de voz y texto más sofisticados basados en IA permiten analizar estos datos no estructurados casi en tiempo real. Sin embargo, aunar la insights resultante con otros datos para ayudar a los agentes en el momento y sacar a la luz los puntos de fricción de CX en toda la organización sigue siendo un reto debido a la disparidad de los sistemas tecnológicos, las estructuras organizativas y los silos departamentales, que hacen que el pensamiento se centre en canales individuales.

Convertir las conversaciones con los clientes en insights prácticos

Cuando las marcas combinan los insights conversacionales con otros datos de clientes de toda la empresa, incluidos los datos de encuestas más tradicionales, la Experiencia de Cliente mejora de una forma nunca antes imaginada. Esto se debe a que no solo ayuda a los agentes a resolver los problemas de los clientes más rápidamente, sino que también puede desenterrar de forma proactiva la causa raíz de problemas mayores que provocaron la llamada en primer lugar.

Para ser eficaces, los agentes deben ser empáticos, estar bien informados y contar con el apoyo de sus organizaciones mediante formación, entrenamiento y tecnología. También a través de recursos de alta calidad que les ayuden a comprender al cliente y el motivo de la llamada, y les permitan encontrar una solución.

Y lo único que quieren los clientes es esa solución, entregada con la mayor rapidez y amabilidad posibles.

Las organizaciones pueden conseguirlo de tres formas que mejoran exponencialmente a cada paso:

• En el momento, proporcionando al agente toda la información posible sobre el cliente y su trayectoria antes de la llamada, de modo que disponga del contexto del cliente y del historial de incidencias. 
• Ampliarlo a los siguientes momentos, formando al agente y a otros que se enfrenten a preguntas similares durante las llamadas con indicaciones si es necesario, información que responda a las preguntas y comentarios posteriores que les ayuden a aprender de la experiencia de una sola llamada. Por supuesto, con los insights de una serie de llamadas, para que puedan mejorar su rendimiento a lo largo del tiempo. 
• Evitar que se produzcan esos momentos, utilizando la interacción de las llamadas para comprender las causas fundamentales de los problemas de los clientes (productos, servicios, experiencias digitales, calidad, etc.) y compartirlas con las partes adecuadas de la empresa para ayudarles a priorizar y solucionar los problemas que provocan las llamadas. De modo que, con el tiempo, se mitiguen los problemas, se reduzca el volumen de llamadas y se mejore la experiencia de los clientes. 

Al conocer las preguntas que hace el cliente, una empresa puede preparar y formar a los agentes para que respondan mejor. Al analizar esas llamadas para comprender la causa raíz de una pregunta (a menudo una mala usabilidad, documentación o capacidad del producto), pueden mejorar su producto, sus procesos y la experiencia omnicanal que ofrecen.

Esto, en última instancia, acortará las llamadas, reducirá los volúmenes de llamadas y hará que otros canales (autoservicio, chats, chatbots) sean más eficaces para contener o reducir el número de llamadas que se producen en general. Con esa reducción de tiempo y llamadas, además de descubrir información importante sobre lo que va mal en otras áreas del negocio, las empresas ahorran miles de euros a la vez que satisfacen a los clientes.

Impacto de la IA generativa en el Contact Center

La IA ya está transformando el funcionamiento de los centros de contacto, sobre todo en lo que respecta a la comprensión de las conversaciones. Ahora podemos identificar por qué los clientes se ponen en contacto, detectar señales emocionales y de esfuerzo en el habla y el texto, y evaluar cómo responden los agentes en tiempo real. Pero esto es sólo el principio.

La nueva ola, la IA generativa, no consiste en sustituir a las personas. Se trata de trabajar junto a ellas para que cada interacción sea más fluida, significativa y eficaz, tanto para los clientes como para los agentes.

1. Los agentes inteligentes de voz y chat pueden resolver rápidamente problemas rutinarios y de bajo esfuerzo, dando a los clientes respuestas rápidas y liberando a los agentes humanos para que se centren en interacciones emocionales, complejas o de alto riesgo. Aquellas en las que la empatía, la experiencia y la promesa de marca son más importantes.
2. La IA generativa puede resumir las conversaciones y proporcionar orientación personalizada a los agentes, en el momento o después de una llamada. Actuando como un entrenador o mentor, se basa en miles de interacciones para ofrecer consejos de mejora e incluso generar mensajes de seguimiento personalizados. Ayuda a los agentes, no los desplaza.
3. Los gerentes de equipos y los formadores son a menudo responsables del apoyo a docenas de agentes, sin tiempo ni visibilidad suficientes para hacerlo bien. La IA ayuda a escalar el coaching sacando a la luz los momentos adecuados, resumiendo las interacciones y recomendando acciones específicas. Da tiempo a los entrenadores para centrarse en el desarrollo (no solo en la documentación) y garantiza que cada agente tenga el apoyo que necesita para crecer.
4. Después de la llamada, la IA puede intervenir para recoger opiniones, hacer un seguimiento de los clientes, sacar a la luz problemas sin resolver e incluso supervisar los resultados a largo plazo. Los agentes dedican menos tiempo a las tareas administrativas y más a ayudar a las personas.

Cuando se utiliza de forma inteligente, la IA en el contact center no elimina el toque humano, sino que lo eleva. El resultado son mejores experiencias en todos los ámbitos: menor esfuerzo para los clientes, mayor confianza y satisfacción para los agentes y mayor fidelidad que impulsa resultados empresariales cuantificables.

De reactivo a proactivo: CX omnicanal

Como dijo Srikan Narasimhan, Vicepresidente y Director de Experiencia e Insights del Cliente Empresarial de CVS Health , durante una de las ponencias principales de Experience '25, la Experiencia de Cliente debe centrarse en resolver los problemas antes de que se produzcan, en lugar de resolverlos después.

El contact center ofrece los insights más valiosas de cualquier organización, y es el primer lugar para empezar a construir una estrategia de CX omnicanal. Como dijo Sri, la llamada puede haber terminado en el contact center, pero no es ahí donde empezó el problema.

Con cada llamada, los clientes te dicen dónde hay fallos en tus productos, procesos y experiencias. Si solo utilizas esos insights para mejorar la gestión de esas llamadas, te estás perdiendo la posibilidad de solucionar las causas profundas de los problemas que las provocan.

Para ser más proactiva y estratégica, la Experiencia de Cliente no puede gestionarse por separado en todos los canales, basándose principalmente en encuestas. Debe incluir inteligencia conversacional, comportamiento digital, datos operativos y mucho más. 

El futuro de la atención al cliente es aquel que escucha en todas partes, conecta insights toda la empresa y convierte la inteligencia en acción.

En su afán por diferenciarse a través de la excelencia en la experiencia, Pacific Life buscó una solución que le permitiera recopilar, analizar y democratizar insights de los clientes en toda la empresa. Como resultado: 3,5 millones de respuestas de clientes con un closed-loop feedback. Más información.