¿La pieza que le falta a sus datos de CX? Sus empleados.

La próxima evolución de la experiencia del cliente (CX) ya está aquí, y las marcas que triunfen serán las que inviertan en aunar experiencia omnicanal insights experiencia omnicanal experiencia del empleado (EX).

Las estrategias de CX se han basado históricamente en las encuestas de opinión de los clientes para comprender y optimizar su experiencia. Sin embargo, las encuestas no cuentan toda la historia, y no todos los clientes están dispuestos o son capaces de participar. Incluso entre los que quieren compartir sus opiniones, los índices de participación en encuestas están disminuyendo. En cambio, los líderes innovadores se están adelantando al problema centrándose en captar más insights de distintas fuentes y puntos de contacto. Y se están dando cuenta de que la fuente más importante de todas son sus propios empleados.

Los empleados son el corazón de la organización y la fuente clave de ideas que elevan la empresa.

Tradicionalmente, los programas EX de las marcas se han centrado en las políticas y procedimientos de RR.HH. y en la optimización del entorno de trabajo. Todo ello es importante, pero debemos ampliarlo para incluir también todos los procesos, sistemas, políticas, equipos y recursos que contribuyen a que los empleados hagan su mejor trabajo o se lo impiden. Todos estos elementos influyen no sólo en el empleado, sino también en el cliente. 

Pero en muchas organizaciones, las funciones, estrategias y sistemas de EX y CX están aislados y desalineados.

Los empleados vienen a trabajar porque quieren estar conectados con un propósito superior. Quieren aplicar sus habilidades y conocimientos para hacer algo que importe a otras personas, ya sean clientes internos o externos. Para mejorar tanto la experiencia de los empleados como la de los clientes, las organizaciones deben conocer los obstáculos a los que se enfrentan los empleados para cumplir su propósito. Las empresas también necesitan una forma de captar las ideas de los empleados para resolver estos retos en el momento, cuando surgen los problemas. 

Los responsables de CX dependen en gran medida de los comentarios de las encuestas a los clientes y, como no disponen de herramientas para escuchar a los empleados, sólo obtienen una parte de la información.

Como ponente principal de Medallia Experience '25 , Denise Lee Yohn, experta en liderazgo de marca y autora de los libros más vendidos Lo que hacen las grandes marcas: The Seven Brand-Building Principles that Separate the Best from the Rest y FUSION: How Integrating Brand and Culture Powers the World's Greatest Companies (Fusión: cómo la integración de marca y cultura impulsa a las mejores empresas del mundo).según compartió en su discurso en Las Vegas, muchos esfuerzos por mejorar la CX no dan resultados porque pasan por alto un elemento importante: la cultura de la empresa.

"En realidad, la cultura es lo que te permite ganar, porque en los negocios, como en los juegos de azar, jugar a largo plazo requiere algo más que tácticas. Jugar a largo plazo en la experiencia del cliente requiere el compromiso de los empleados", explica. "En otras palabras, si solo trabajas en la experiencia del cliente, solo estás trabajando en la mitad de la ecuación o jugando con media baraja".

Las organizaciones deben adoptar una nueva forma de operar que sitúe la capacitación de los empleados en el centro de su estrategia empresarial.

La mayoría de las veces, cuando la gente piensa en unir EX y CX, piensa en buscar una correlación entre el NPS® de los clientes y el compromiso de los empleados. Sin embargo, la conexión entre EX y CX para influir en los resultados empresariales debe ir más allá de una simple correlación. Esto se debe a que es raro encontrar alguna relación en los datos debido a cuestiones metodológicas e, incluso cuando las empresas la encuentran, ¿qué sigue? Los datos por sí solos no ofrecen ninguna pista sobre qué medidas tomar.

En su lugar, la forma más impactante de conectar EX y CX es capacitar a los empleados para que compartan los problemas que están afectando a su capacidad para hacer su trabajo y servir a los clientes.

Si se da a los empleados la oportunidad de dar su opinión, surgirán nuevas ideas que impulsarán la acción y el crecimiento de la empresa.

Los problemas relacionados con la experiencia del cliente suelen comenzar con problemas relacionados con la experiencia del empleado que pasan desapercibidos y no se resuelven.  

Por eso, las organizaciones se benefician de escuchar continuamente a sus empleados para conocer los retos a los que se enfrentan a lo largo del día, utilizando herramientas y estrategias como el crowdsourcing de empleados, la escucha en cualquier momento y la activación de empleados integrada en sus flujos de trabajo diarios.

Tomemos el ejemplo de un cliente de Medallia que se dio cuenta de que sus clientes estaban frustrados por las largas colas en sus sucursales bancarias. Cuando la marca examinó los datos de sus empleados, observó que los empleados de las sucursales estaban señalando los problemas que encontraban al utilizar un nuevo sistema. Procesos que antes tardaban segundos ahora tardaban minutos, y esa ralentización estaba creando largas colas y dando lugar a una mala experiencia en la sucursal. Una vez que el banco escuchó tanto a sus clientes como a sus empleados, tuvo una visión completa de lo que estaba ocurriendo y las partes interesadas pudieron realizar los cambios necesarios para mejorar la experiencia de todos.

Los empleados tienen el potencial de ofrecer a las organizaciones perspectivas, conocimientos e ideas muy necesarios, pero no se les da la oportunidad de compartir sus opiniones con la frecuencia necesaria para lograr un impacto oportuno. La investigación de Medallia sobre las empresas con programas líderes de experiencia de los empleados ha encontrado que los líderes son 3,5 veces más propensos a obtener retroalimentación de sus empleados sobre una base mensual, mientras que la mayoría de los rezagados EX (54,1%) sólo comprueban con su fuerza de trabajo una vez al año o menos. En comparación con los rezagados, los líderes tienen el doble de probabilidades de contar con un sistema de feedback permanente para captar todo lo que los empleados quieran compartir. (Y las pruebas hablan por sí solas: Los líderes EX tienen 12 veces más probabilidades de experimentar un crecimiento de los ingresos, más probabilidades de superar sus objetivos financieros y más probabilidades de alcanzar altos niveles de satisfacción y retención de clientes en comparación con los rezagados).

La recopilación de insights los empleados no debe realizarse una o dos veces al año, sino que debe convertirse en una práctica habitual y en una parte fundamental de la actividad empresarial.

Los líderes de una categoría se distinguen de sus competidores no sólo por escuchar y responder a las necesidades de sus clientes en el momento, sino también a las de sus empleados. 

Lo hacen integrando las oportunidades de feedback en las rutinas diarias de los miembros de su equipo, por ejemplo a través de la intranet de la empresa, la aplicación, Slack o Teams, y utilizando Text Analytics para analizar ese feedback, descubriendo fácilmente la causa raíz de los problemas que están teniendo un impacto en la CX, y notificando automáticamente a los miembros del equipo apropiados sobre los problemas relevantes, ya formen parte de las instalaciones, TI, RRHH, marketing u otro departamento. 

¿Cuál es la promesa definitiva de aunar los insights EX y CX? Pasar de la toma de decisiones reactiva a la proactiva para eliminar las fricciones con mayor rapidez.

A medida que las marcas buscan ampliar su recopilación insights omnicanal, no pueden permitirse dejar de lado las señales de los empleados. Como he dicho antes, y vale la pena repetirlo: Los empleados son la mejor fuente de insights la experiencia del cliente. Después de todo, están en el centro de la experiencia del cliente. Al incorporar la voz de los empleados a la insights omnicanal más amplia, puede detectar y resolver problemas más rápidamente, prevenir problemas, mejorar la experiencia tanto de los empleados como de los clientes e impulsar mejores resultados empresariales.

Medallia ha sido nombrada líder en The Forrester Wave™: EX Management Platforms For Large Enterprises, QX 2025, que evaluó a 12 empresas en función de 23 criterios. Obtenga más información sobre la clasificación de Medalliay nuestra solución y servicios líderes del sector en el informe completo.