Más allá del NPS: métricas de gestión de la experiencia del cliente para hostelería, comercio minorista y servicios financieros

Las principales marcas de hostelería, comercio minorista y servicios financieros están yendo más allá del NPS con estas métricas de gestión de la experiencia del cliente mejores y más completas.

Conoce el dicho: "Nunca se tiene demasiado de algo bueno"? Pues resulta que eso no se aplica al Net Promoter Score℠, o NPS®. En su día fue la métrica preferida para medir la experiencia del cliente (CX), pero está empezando a dejar de ser útil. 

Incluso el fundador de NPS, Fred Reichheld, está cansado del uso excesivo de las encuestas de NPS. Por un lado, las puntuaciones perfectas han dejado de tener sentido, ya que los consumidores se sienten cada vez más presionados para dar por cortesía puntuaciones de 10 sobre 10. Por otro, cada vez es más difícil obtener buenos índices de respuesta a las encuestas. Por otro, cada vez es más difícil obtener buenos índices de respuesta a las encuestas. Y demasiadas marcas simplemente no han actuado sobre la base de insights que sus encuestas de NPS han descubierto.  

¿Qué están haciendo ahora los equipos de CX? Van más allá del uso de NPS como KPI independiente y se centran en las métricas que realmente interesan a los ejecutivos. Una serie de métricas de gestión de la experiencia del cliente puede revelar una imagen más completa de la experiencia del cliente omnicanal y el impacto que las estrategias de CX están teniendo en los resultados empresariales importantes. 

Para saber más sobre cómo las marcas líderes en sectores clave están enfocando la medición de la experiencia del cliente, nos hemos puesto en contacto con los asesores de CX de Medalliapara los sectores de la hostelería, el comercio minorista y los servicios financieros. A continuación compartiremos sus insights sobre el estado de NPS y las métricas esenciales de gestión de la experiencia del cliente a las que las marcas deben empezar a prestar atención.

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Las métricas de CX que realmente importan a las marcas de hostelería, los minoristas y las empresas de servicios financieros

El estado de los NPS en el sector de la hostelería 

Aunque el NPS ha sido durante mucho tiempo un indicador clave de rendimiento para evaluar la fidelidad y el apoyo de los clientes a las marcas de hostelería, en los últimos años se ha convertido en víctima de su propio éxito. 

"Los equipos de CX se han obsesionado con lograr puntuaciones NPS más altas. En lugar de centrarse en lo que realmente importa -mejorar la experiencia subyacente del cliente-, persiguen mejores cifras", explica Geoffrey Ryskamp, Vicepresidente y Asesor Ejecutivo de Hospitality en Medallia, que ha desempeñado funciones directivas y operativas en Hilton Worldwide y Marriott International, entre otras.

Pero este empeño único en aumentar el NPS no está moviendo la aguja. De hecho, los datos de las clasificaciones anuales del Índice de Experiencia del Cliente de Forrester sugieren que las cosas van en la dirección equivocada, ya que las percepciones de los consumidores estadounidenses sobre la calidad de la experiencia del cliente no han dejado de caer desde 2021 y alcanzaron un mínimo histórico el año pasado. 

Las mejores métricas de CX para las marcas de hostelería

"En pocas palabras, la dependencia excesiva de una sola métrica, ya sea NPS u otro KPI, proporciona una imagen incompleta de la experiencia del cliente", afirma Ryskamp.

Para obtener una visión más holística, las marcas de hostelería deberían medir su éxito utilizando una variedad de métricas de CX, incorporando resultados críticos, experiencias, datos operativos y insights cualitativas. 

Métricas de resultados

Para vincular directamente las mejoras de la experiencia de su empresa con sus resultados financieros, realice un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) empresariales, como el valor del ciclo de vida del cliente (CLV), las tasas de retención, las tasas de abandono, la cuota de cartera y los costes de adquisición. 

Métricas de experiencia

Para evaluar la experiencia del cliente, puede seguir utilizando encuestas NPS, pero asegúrese de completar estas puntuaciones con métricas de satisfacción del cliente y KPI de experiencia del cliente como la satisfacción general (OSAT), la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) y métricas específicas del trayecto, como la tasa de resolución en el primer contacto y la tasa de finalización de reservas. 

Datos operativos

Integre los datos de experiencia del cliente omnicanal de toda la empresa: análisis del sitio web de su marca, uso de aplicaciones, datos contact center (como tiempos de espera y tasas de resolución) y métricas de eficiencia operativa.

insights cualitativa

Analice las opiniones no estructuradas de los clientes (reseñas en línea, menciones en redes sociales y transcripciones de llamadas contact center ) para comprender el porqué de otros indicadores clave de la experiencia del cliente de su marca, mediante análisis temáticos y de sentimientos. Esto le ayudará a comprender los factores que impulsan la fidelidad y la insatisfacción.

El estado de los NPS en el sector minorista

"Dado que el NPS se utiliza ampliamente en los minoristas, puede ser una referencia útil. Pero por sí solo, el NPS no ofrece una imagen completa de la experiencia del cliente ni ayuda a los equipos a tomar decisiones más inteligentes y basadas en datos", afirma Mike Debnar, Vicepresidente y Asesor Ejecutivo de Retail en Medallia, que anteriormente dirigió la experiencia del cliente y la innovación digital en 7-Eleven. 

Aunque el NPS por sí solo no es suficiente, combinarlo con otras métricas de CX que sean sencillas y procesables puede ayudar a las partes interesadas a priorizar las estrategias adecuadas para ponerlas en marcha. 

Las mejores métricas de CX para las marcas minoristas

Los siguientes indicadores clave de rendimiento ayudarán a los minoristas a medir mejor la experiencia del cliente y a comprender qué está afectando a los resultados financieros, a la opinión de los consumidores y a la satisfacción de los clientes, de modo que puedan optimizar para obtener los mejores resultados. 

Ventas en el mismo establecimiento, conversiones, ingresos

Al controlar los datos operativos, como el santo grial de las métricas minoristas -las ventas en el mismo establecimiento-, junto con KPI como las conversiones y los ingresos, las marcas obtendrán información sobre lo que está impulsando las experiencias y la satisfacción de los clientes y los resultados financieros para el negocio.   

NPS combinado con puntuaciones de impacto

"NPS puede ayudar a las marcas a medir las experiencias hasta cierto punto, pero en el comercio minorista todo gira en torno a los detalles y NPS es un instrumento demasiado romo para ser valioso para las operaciones", explica Debnar. El verdadero poder de las puntuaciones de NPS es cuando se combinan con las puntuaciones de impacto de Text Analytics de Medallia. 

Nuestro análisis de texto basado en IA es una herramienta clave para analizar las experiencias de los clientes a escala -en todos los canales y puntos de contacto- y comprender lo que les ocurre a los consumidores. Las puntuaciones de impacto combinan análisis cualitativos y cuantitativos y revelan por qué suben o bajan los KPI de una marca, basándose en las conversaciones y el sentimiento de los clientes en tiempo real. Mediante el uso de las puntuaciones de impacto, las marcas pueden identificar sus principales impulsores de CX y vincularlos directamente a los resultados financieros.

Métricas de satisfacción del cliente

Los minoristas pueden recopilar las puntuaciones de satisfacción de los clientes sobre cualquier aspecto del negocio, para insights la opinión de los clientes sobre el surtido y la calidad de los productos de la marca, el servicio de atención al cliente, los precios y mucho más. En función de sus objetivos específicos, es posible que desee centrarse en las puntuaciones de las casillas superiores, es decir, el índice de respuestas que indican que es "muy probable" o "muy probable" que un consumidor haga algo, o en las puntuaciones de las casillas inferiores, es decir, el índice de respuestas que indican que es "poco probable" o "nada probable" que el consumidor haga algo. 

Otras señales clave de los clientes 

Además de realizar un seguimiento de las métricas tradicionales de la experiencia del cliente, los minoristas deben reunir datos de ventas, datos de CRM y datos de terceros para centrarse en las estrategias que pueden mejorar la experiencia del cliente, incluidos los cambios que pueden introducirse en el surtido de productos, los precios y las promociones de una marca. 

La situación de las NPS en el sector de los servicios financieros

Dependiendo de la estructura del equipo de CX de una marca de servicios financieros y de cuáles sean sus prioridades empresariales estratégicas, NPS puede ser la métrica adecuada en la que centrarse.

"NPS es altamente comparable, por lo que es una métrica primaria extremadamente popular en el mundo de los servicios financieros", dice Judy Bloch, Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva de Servicios Financieros de Medallia, que ha ocupado puestos de liderazgo en experiencia del cliente en Sprint, Citi y UMB. "Se utiliza mejor como métrica de relación, para entender el impacto de las referencias boca a boca".

Sin embargo, con demasiada frecuencia, NPS se utiliza como una métrica transaccional, cuando no es para eso para lo que está pensado. Peor aún, las marcas acaban utilizando NPS para evaluar la salud de sus relaciones con los clientes y sus transacciones y, cuando eso ocurre, las dos medidas no suelen coincidir. Esto hace que los equipos de CX tengan que dedicar mucho tiempo a explicar a los equipos directivos por qué estas métricas no están alineadas, lo que deja menos tiempo para resolver los puntos débiles de los clientes. 

En lugar de saltar directamente a NPS como la métrica principal, los equipos de CX necesitan empezar primero con el problema de negocio que están tratando de resolver y las estrategias que están implementando para marcar la diferencia. Estos parámetros ayudarán a determinar las métricas correctas que se deben seguir para comprender si las acciones que se están llevando a cabo están dando los resultados deseados. Por ejemplo, si un banco está muy centrado en la retención de depósitos, el programa de CX debe diseñarse para detectar y prevenir la rotación, así como para impulsar el potencial de ventas cruzadas y ventas adicionales, lo que significa que estas métricas (tasas de retención, ventas cruzadas y ventas adicionales) serían KPI importantes de seguir.

Las mejores métricas de CX para las marcas de servicios financieros

En función de la estrategia y los objetivos empresariales de su organización y de la finalidad de su programa de gestión de la experiencia del cliente, es posible que desee supervisar las métricas relacionadas con el esfuerzo, la adquisición y la retención de clientes, y las ventas cruzadas y ascendentes. 

Métricas de eficiencia

Si su equipo desea agilizar los procesos para el cliente y sus empleados, controle el uso del autoservicio digital, el volumen contact center , el compromiso de los empleados y las puntuaciones de esfuerzo del cliente para ver si está atendiendo a los clientes de forma eficiente y ayudándoles a resolver sus problemas. 

Métricas de captación de clientes

Si uno de sus principales objetivos empresariales es gestionar eficazmente el proceso de incorporación para garantizar que los nuevos clientes se conviertan en clientes de forma sencilla y sin problemas, deberá prestar atención a sus tasas de conversión y abandono.

Métricas de retención de clientes

A medida que su equipo recopila y responde a las opiniones de sus clientes y utiliza estos insights para mejorar su oferta de productos, eliminar puntos de fricción y anticiparse de forma proactiva a futuras necesidades, el seguimiento de indicadores como la rotación y la retención le ayudará a evaluar el éxito de sus esfuerzos.

Para los equipos de servicios financieros B2B centrados en retener contratos, el seguimiento de la "probabilidad de renovar" de las cuentas puede servir como señal de alerta temprana a medida que se trabaja para impulsar las renovaciones. 

Si una de sus prioridades empresariales es comprender cómo influye el contact center contacto en la fidelidad, retención y defensa del cliente, entonces la puntuación de mejora del valor (VES) de Gartner puede ser un KPI de su interés. El VES está diseñado para medir la calidad de la experiencia de servicio de una empresa. Existe una fuerte correlación entre las altas puntuaciones VES y la retención y los resultados financieros: de los consumidores que valoran positivamente su VES, el 82% se mantendrá y el 86% gastará más en el futuro, según el análisis de Gartner. 

Tasas de venta cruzada/venta ascendente

Llevar un registro de cuándo los clientes existentes amplían su relación con su marca -ya sea añadiendo pólizas de seguros, abriendo cuentas bancarias adicionales o ampliando sus carteras de inversión- le ayudará a evaluar su éxito a la hora de convertirse en un proveedor de confianza. 

Sus métricas de gestión de la experiencia del cliente no están completas si no son omnicanal

Las empresas con los mejores programas de experiencia del cliente van más allá del uso de métricas únicas como NPS para guiar los pasos siguientes y demostrar el ROI de sus esfuerzos. En su lugar, están adoptando un enfoque integral para la medición, conectando todas las señales más importantes de la experiencia del cliente para comprender la experiencia completa del cliente omnicanal y cómo da forma al valor general del negocio.

¿Desea defender la inversión en la experiencia del cliente y conseguir que su equipo directivo apoye sus esfuerzos? Nuestra infografía Más que métricas: Cómo demostrar el ROI de CX revela cómo los clientes de Medallia han utilizado sus programas de CX para reducir la pérdida de clientes, proteger y acelerar los ingresos, reducir los costes de adquisición de clientes y maximizar el ROI.