Cómo utilizan las marcas la personalización de la IA en la experiencia del cliente

La personalización por IA es una forma de personalización impulsada por IA que las marcas utilizan para crear experiencias de cliente personalizadas 1:1 a escala. 

Aprovechar la personalización de la IA es una práctica empresarial habitual hoy en día. Casi todas las marcas(92 %) afirman utilizar la personalización basada en IA para crear experiencias de cliente personalizadas, y no es de extrañar. Las experiencias personalizadas son una herramienta poderosa para conseguir que los clientes elijan una marca y se queden con ella. 

De hecho, según un estudio de Medallia Market Research de 2023 sobre la opinión de los consumidores acerca de la personalización, la mayoría de ellos (82 %) afirma que las "experiencias personalizadas" determinan su elección de marca en al menos la mitad de las situaciones de compra. Tal vez no sea sorprendente que, teniendo en cuenta este hallazgo, en nuestro Informe sobre el estado de la personalización de las relaciones con los clientes de 2024, descubriéramos que hacer que las experiencias de los clientes sean más personalizadas era la prioridad número 1 para los profesionales de las relaciones con los clientes. 

Si quiere hacer lo mismo, ha venido al lugar adecuado. A continuación exploraremos:

• Qué es la personalización con IA y cómo puede utilizarla para ampliar sus experiencias personalizadas.
• Las principales herramientas de personalización con IA que aprovechan las marcas líderes para adaptar la experiencia del cliente
• Los principales casos de uso de la personalización con IA
• Estudio de caso real de una marca que ha utilizado la personalización mediante IA para mejorar las conversiones.
• Por qué son importantes las experiencias personalizadas de los clientes

Vamos a ello.

¿Qué es la personalización con IA?

Como su nombre indica, la personalización por IA es una forma de personalización impulsada por la IA y potenciada por herramientas de personalización por IA. Las marcas utilizan estas tecnologías avanzadas para crear experiencias de cliente personalizadas que resulten únicas y personales a escala individual. 

Aprovechando algoritmos avanzados y análisis de datos y datos sobre los comportamientos y preferencias de cada cliente, las herramientas de personalización de IA permiten a las marcas adaptar sus productos:

• Cada interacción con el cliente
• Contenido
• Producto
• Y oferta de servicios

Además, estas soluciones lo hacen a un nivel que sería inalcanzable sólo con el esfuerzo manual.

¿Cuál es el resultado? Su empresa puede marcar la pauta en experiencias y servicios al cliente, y ofrecerlos de forma coherente en todos los puntos de contacto. 

Las mejores herramientas de personalización de IA

Algunas de las herramientas de personalización de IA más populares que utilizan las empresas para personalizar la experiencia de sus clientes son:

• Inteligencia conversacional
• Respuesta inteligente
• Experience Orchestration del cliente

He aquí un resumen de cada uno de ellos.

Inteligencia conversacional (análisis de texto, análisis de voz)

Las herramientas de personalización de IA, como Text Analytics y Speech Analytics, son capaces de analizar grandes cantidades de datos relacionados con el comportamiento, las preferencias y las interacciones de los clientes, y generar insights que las marcas pueden utilizar para crear experiencias que satisfagan -y se anticipen a- las necesidades y los deseos de cada consumidor. 

Los nuevos datos de un estudio de 2025 de Medallia Market Research sobre inteligencia conversacional (IC) revelan que las herramientas de IC basadas en IA ayudan a las marcas a impulsar los KPI en el contact center y la empresa, aumentando desde el NPS® hasta los ingresos por cliente. Esta es probablemente una de las razones por las que la mayoría de los profesionales de CX planean aumentar su inversión en inteligencia conversacional en el próximo año.  

Respuesta inteligente

Otras herramientas de personalización con IA, como Smart Response, comprenden el contenido de una interacción con el cliente y utilizan la IA para crear respuestas personalizadas basadas en este contexto. 

Experience Orchestration del cliente

Soluciones como MedalliaExperience Orchestration de Medallia toman insights de las interacciones previas con los clientes para organizar dinámicamente las siguientes mejores acciones y experiencias para los clientes en función de sus intenciones, intereses y comportamientos en tiempo real, optimizando el coste de servir al cliente. 

¿Cómo utilizan las marcas la IA y la personalización en CX?

Entre bastidores, la IA está desempeñando un papel fundamental en la transformación de la experiencia del cliente. La IA no solo abre posibilidades apasionantes para la personalización del consumidor al siguiente nivel, sino que hace que la personalización sea eficiente y escalable. 

He aquí algunos ejemplos y casos de uso clave para la personalización de la IA en CX. 

IA y personalización en la experiencia del cliente (ejemplos)

Las herramientas de personalización de IA aprovechan los datos de los clientes para crear productos, servicios, contenidos y experiencias que resuenen a un nivel más personal y estén alineados con el customer journey específico del customer journey con su marca. La IA de personalización no solo enriquece y diferencia la experiencia del cliente, sino que también fomenta una conexión más fuerte y resistente entre los consumidores y las marcas para potenciar la satisfacción y la fidelidad del cliente. 

He aquí algunos ejemplos de tipos de contenidos, experiencias, productos y servicios que pueden potenciarse eficazmente con herramientas de personalización de IA:

• Recomendaciones de productos personalizadas basadas en el historial de navegación y compras
• Campañas de correo electrónico y respuestas de atención al cliente personalizadas para abordar las preferencias, los puntos débiles y las interacciones anteriores.
• Flujos de noticias y contenidos personalizados en función de la participación y los intereses de los usuarios.
• Experiencias digitales dinámicas que cambian en función de los intereses, comportamientos y datos demográficos de cada visitante.
• Ofertas de fidelización personalizadas, recompensas, cupones y mucho más para animar a los clientes a repetir.
• Y en nuestro resumen de ejemplos de personalización ganadores, compartimos cómo nuestro cliente Walgreens ha utilizado la personalización de IA para clasificar automáticamente a los clientes cuando llegan al mostrador de la farmacia, de modo que cuando llega el turno de pagar, el farmacéutico tiene todo lo que necesita para adaptar la experiencia. 

Casos clave para la personalización de la IA en CX

Recogida y análisis de datos

La base de la personalización con IA es la recopilación y el análisis de los datos de los clientes mediante capacidades de IA como Text Analytics y Speech Analytics. Desde los patrones de compra y los comportamientos en línea hasta las interacciones con el servicio de atención al cliente, la IA de personalización agrega y examina grandes cantidades de información para las empresas que buscan comprender a sus clientes a un nivel más profundo. 

Análisis predictivo

El análisis predictivo basado en IA puede anticipar los intereses de los clientes, el riesgo de pérdida de clientes y los comportamientos en función de los datos recopilados. Se trata de una capacidad importante para las empresas que puede aprovecharse para ofrecer de forma proactiva sugerencias, ofertas, experiencias y contenidos personalizados que tengan un impacto positivo en el recorrido del cliente e impulsen la retención. 

Segmentación

Otra capacidad de personalización de la IA es una segmentación más inteligente, que garantiza que los consumidores con cualidades e intereses similares reciban recomendaciones y experiencias personalizadas. 

Recomendaciones personalizadas de productos

¿Cómo puede atender a los clientes sin que le digan explícitamente lo que quieren ver? Por 

utilizando motores de recomendación basados en IA que pueden analizar comportamientos anteriores de los clientes para sugerir productos o servicios que probablemente sean de su interés, mejorando la navegación y el proceso de compra. 

Próximas mejores experiencias

La capacidad de la IA personalizada para adaptar contenidos y experiencias de forma dinámica puede transformar drásticamente la forma en que las marcas y los clientes conectan entre sí, al tiempo que aumenta la satisfacción en el camino. Al ajustar las interfaces de los sitios web, el contenido de los correos electrónicos y otros elementos en función de los datos de los usuarios en tiempo real, la IA crea una experiencia personalizada para satisfacer a cada persona en función de sus preferencias. 

Respuestas de IA generativa a medida

Las herramientas de inteligencia artificial como Smart Response pueden tomar insights los clientes y utilizarla para crear respuestas personalizadas basadas en su interacción individual con una marca. 

Estudio de caso sobre la personalización de la IA en la experiencia del cliente

Las marcas que aprovechan la personalización de la IA para mejorar la experiencia del cliente tienen el potencial de impulsar importantes resultados empresariales. Ese ha sido el caso de BSH Group, un líder mundial en el sector de los electrodomésticos que utiliza las capacidades de personalización y orquestación de experiencias basadas en IA de Medalliapara:

• Escuchar y comprender plenamente quiénes son sus consumidores a través de 40 puntos de contacto multicanal (sitios web, canales de campaña, correo electrónico, tiendas, CRM, etc.).
• Identificar dónde y por qué los consumidores abandonan sus viajes, detectar los puntos de abandono e identificar la causa raíz del abandono.
• Descubra las actividades que impulsan la conversión
• Calcule en tiempo real las puntuaciones de compromiso de cada cliente.
• Personalice las experiencias en función del compromiso del cliente y guíelo hacia una conversión satisfactoria.

Al asociarse con Medallia, BSH ha podido ofrecer experiencias significativas y sin fricciones que han dado lugar a:

• Aumento del 106% de la tasa de conversión de la empresa
• Aumento del 22% de la tasa de conversión de la empresa en la cesta de la compra.

Lea el estudio completo aquí. 

Por qué es importante la personalización: Principales estadísticas 

La personalización es un factor de cambio para la fidelización y el crecimiento de los ingresos, pero la mayoría de las marcas apenas están arañando la superficie de lo que es posible, perdiendo la marca cuando se trata de satisfacer las expectativas del cliente. Estos son algunos datos recientes que subrayan por qué las marcas están invirtiendo en personalización con IA para adaptar experiencias a escala. 

• Los profesionales de CX que actualmente autocalifican las capacidades de personalización de su marca como las más altas tienen el doble de probabilidades de lograr un importante crecimiento de los ingresos (10%+) que las marcas que autocalifican sus capacidades como más bajas, según el Informe sobre el Estado de la Personalización de CX 2024 de Medallia.
• La mayoría de los consumidores (82%) afirman que las "experiencias personalizadas" impulsan su elección de marca en al menos la mitad de las situaciones de compra, como se cita anteriormente de nuestro informe Medallia 2023 "Cómo se sienten realmente los consumidores acerca de la personalización"
• Sólo el 24% de los profesionales de CX califican sus esfuerzos de personalización como altamente personalizados, casi idéntico a la investigación anterior que encontró que sólo el 26% de los consumidores califican su última interacción con la empresa como altamente personalizada, según el Informe Medallia 2024 State of CX Personalization.

Utilice la personalización de la IA para mejorar la experiencia del cliente con Medallia

No puede satisfacer las necesidades de sus clientes si no sabe cuáles son y si no adapta sus interacciones, experiencias, productos y servicios en función de esos insights. Las principales marcas del mundo utilizan las capacidades de personalización de IA de Medalliapara recopilar los datos correctos y actuar en consecuencia en los momentos más importantes. Transforme la forma de conectar con sus clientes y compruebe usted mismo los resultados: Obtenga una demostración con Medallia hoy mismo.