Romper el reflejo de referencia en sanidad

A continuación se explica por qué los sistemas sanitarios deberían dejar de centrarse en las estáticas clasificaciones nacionales de percentiles y pasar a una medición hipercontextual alineada con el progreso significativo, la confianza y los resultados específicos de sus propios pacientes y comunidades.

Muchos de nosotros hemos visto la trampa de la comparación, especialmente los padres. Puedes mirar una gráfica de crecimiento y sentirte orgulloso de los progresos... y luego ver cómo ese orgullo se evapora cuando se comparan las curvas de percentiles con las de otro niño. Un número puede anular de repente el contexto, los matices y lo que es realmente cierto.

La sanidad se ha visto condicionada por una mentalidad similar. Durante años, los enfoques tradicionales de evaluación comparativa han vinculado el éxito a las clasificaciones nacionales por percentiles, comparaciones entre iguales que cambian constantemente en función de quién figura en el conjunto de datos. Los percentiles se convirtieron en la forma abreviada de decir "¿cómo de buenos somos?", incluso cuando nos dicen muy poco sobre si los pacientes están realmente mejor.

Entendemos cómo hemos llegado hasta aquí. La comparación parece objetiva. Crea la ilusión de la certeza. Pero las clasificaciones percentiles pueden desviar la atención de lo más importante: una mejora significativa para los pacientes, los médicos y las comunidades a las que servimos. No se trata de si estamos superando a alguien, sino de si los pacientes están realmente mejor. Si confían en nosotros. Si se sienten vistos, escuchados, seguros y respaldados en su atención.

Esto no es una acusación a los líderes. Es una invitación a replantear el éxito en torno al progreso que pueden sentir nuestros propios pacientes, y a alinear la medición con ese propósito.

Por qué las clasificaciones percentiles aplastan lo que te hace único

Cada sistema sanitario es diferente: combinación de pacientes, necesidades de la comunidad, huella del pagador, contexto social, referencia histórica, ecosistema digital y realidades de personal. Dentro de un mismo sistema, las prioridades de la UCIN difieren de las de Ortopedia, Salud Mental o Cirugía Ambulatoria. Las señales de confianza son diferentes en las clínicas rurales que en los servicios de urgencias urbanos. Las clasificaciones por percentiles eliminan estos matices. Aplanan la singularidad en promedios.

De ello se derivan tres consecuencias imprevistas:

• El progreso queda enmascarado. Se puede mejorar sustancialmente la comunicación o la claridad del alta y ver poco movimiento en un rango de percentiles influido por cambios en el conjunto de compañeros.
  
• La energía se desvía. Perseguir el percentil 90 recompensa el conformismo, no la innovación en un contexto específico.
  
• La acción se retrasa. Los puntos de referencia llegan mucho después de que haya pasado el momento de intervenir.
  

Y esto es aún más importante ahora, porque el futuro de la asistencia sanitaria está cada vez más orientado al consumidor. Los pacientes ya no comparan su experiencia asistencial únicamente con la de otros hospitales, sino con la facilidad, transparencia, rapidez y personalización digitales que reciben en el comercio minorista, la hostelería, la banca y el comercio electrónico. Si se compara únicamente con la sanidad, se corre el riesgo de optimizar para ayer, cuando la curva de expectativas se está estableciendo en todas partes.

Los puntos de referencia pueden aportar contexto, pero no guían la mejora. Si el objetivo es reforzar la confianza, reducir las fricciones y elevar los resultados, necesitamos medidas que reflejen sus pacientes, su contexto y su trayectoria.

Redefinir el éxito: Progreso palpable

El éxito debe definirse por el progreso a lo largo del tiempo, dentro de su población y líneas de servicio, y vinculado a los resultados que importan desde el punto de vista clínico, operativo y reputacional.

Haga preguntas más agudas:

• ¿Disminuyen las interrupciones de la comunicación durante los traspasos?
  
• ¿Se van más pacientes con planes de recuperación claros y seguros?
  
• ¿Se eliminan las barreras de personal para que los clínicos puedan centrarse en la atención?
  
• ¿Informan las poblaciones históricamente marginadas de una mayor confianza y acceso?
  
• ¿Están las experiencias digitales y de call center llamadas reduciendo la fricción, la confusión y la utilización evitable?
  

Cuando las medidas se alinean con objetivos como estos, los líderes y los equipos de primera línea pueden ver su impacto y mantenerlo.

La diferencia de Medallia (sin dramatismo)

No estamos aquí para convertir la evaluación comparativa tradicional en el villano. Estamos aquí para ayudar a la industria a evolucionar más allá de ella.

El enfoque de Medalliase centra en la mejora hipercontextual: medir y mejorar lo que importa para su población, sus líneas de servicio y sus realidades de primera línea. A partir de ahí, apoyamos el cambio de mentalidad y de modelo operativo necesario para mantener el cambio. Y, por último, lo aceleramos con la escucha multiseñal en tiempo real y la IA para que pueda actuar antes de que los problemas se calcifiquen.

En la práctica, eso significa:

• Sus pacientes, su contexto, su progreso. Escucha y medición estructuradas en torno a sus objetivos, no a conjuntos de pares nacionales genéricos.
  
• Cambio de cultura, no sólo de métricas. Medallia Advisory se asocia con los directivos para replantear el rendimiento y pasar de "¿Qué lugar ocupamos?" a "¿Qué resultados son más importantes para nuestros pacientes y nuestra comunidad?".
  
• Rapidez y claridad. Nuestra plataforma aúna la voz de los pacientes, los datos operativos, la voz del personal, los comentarios digitales, las transcripciones de call center y las señales no estructuradas, y nuestras capacidades de IA sacan a la luz temas, predicen riesgos y señalan las próximas mejores acciones casi en tiempo real.
  

Y como analizamos conjuntamente las señales de la experiencia del paciente, del socio y del empleado, los directivos pueden ver patrones que sólo surgen cuando las señales se cruzan. A menudo, la causa principal de la fricción con el paciente aparece primero en los comentarios de los empleados, y viceversa. El feedback no estructurado se convierte en el tejido conectivo que revela ambos lados de la experiencia... y acelera una respuesta más precisa.

El "hipercontexto" en la práctica

El hipercontexto no es sólo un concepto. Es un conjunto de decisiones intencionadas que toman los líderes:

• Confianza específica de la población. Si es fundamental generar confianza entre los veteranos que padecen enfermedades mentales concurrentes y dolor crónico, el éxito se mide en función de la voz de esa población específica -acceso, respeto, claridad, seguimiento- frente a los diluidos agregados nacionales.
  
• Especificidad de la línea de servicio. Si los Servicios Quirúrgicos tienen problemas con la comunicación preoperatoria y los retrasos en el día de la intervención, los objetivos y las señales se centran en esos momentos de la verdad para que la mejora sea quirúrgica y no genérica.
  
• Acción consciente del canal. Si las fricciones en la programación digital aumentan el volumen de llamadas y la falta de atención, la telemetría digital y las señales contact center se analizan conjuntamente para centrarse en las principales soluciones que reducen la carga descendente.
  
• Alineación con la comunidad. Si el acceso al idioma o el transporte son barreras de confianza, las medidas reflejan esas realidades, y el progreso se define por una reducción real de las fricciones, no sólo por una mayor puntuación en las casillas superiores.
  

Así es como la medición se convierte en una palanca, no en un marcador rezagado.

Apoyo consultivo: Conseguir el cambio de mentalidad

Cambiar la métrica es la parte más fácil. Cambiar la forma en que la gente utiliza las métricas es donde realmente se produce la transformación.

Medallia Advisory ayuda a los equipos directivos a instaurar los hábitos de la mejora orientada a objetivos:

1. Reformular la narrativa: del rango al propósito.
   
2. Establezca objetivos prácticos relacionados con la confianza, la reducción de daños, el rendimiento, los objetivos de U.S. News, los objetivos Stars/HEDIS y el crecimiento del mercado.
   
3. Alinee los incentivos y las rutinas para que insights llegue a las personas mejor situadas para actuar.
   
4. Haga visibles los avances para que el impulso aumente en lugar de estancarse.
   

Cuando los líderes miden lo que importa -y hacen visible el progreso- la cultura pasa de la comparación al aprendizaje continuo.

Señales en tiempo real e IA: convertir la información en acción

Una vez que esté alineado sobre qué mejorar, la velocidad se convierte en el diferenciador. Aquí es donde la plataforma multiseñal en tiempo real de Medalliay las capacidades de IA le ayudan a avanzar más rápido:

• Descubra antes lo que importa. Analice los comentarios de los pacientes, las opiniones del personal, las transcripciones de llamadas y los comportamientos digitales para encontrar las causas que las encuestas pasan por alto.
  
• Predecir y prevenir. Identifique patrones que indiquen riesgo de calidad, acceso desigual, poca confianza o riesgo de incumplimiento, e intervenga a tiempo.
  
• Personalice los próximos pasos. Recomiende acciones específicas y guías de actuación que se ajusten al contexto de cada unidad, en lugar de directivas generales para "subir la nota".
  

No se trata de más datos. Son las señales adecuadas -juntas- en el momento adecuado.

La prueba en la práctica: El VA

Esta evolución ya se está produciendo.

El Departamento de Asuntos de los Veteranos de los EE.UU., que atiende a una de las poblaciones de pacientes más diversas y de misión más crítica, ha estado promoviendo modelos de escucha y mejora basados en el contexto, la confianza y el conocimiento específico de la población. Al reunir múltiples señales y centrarse en los resultados que los veteranos pueden percibir -claridad, respeto, acceso y seguimiento-, los líderes están cerrando brechas más rápidamente y reforzando la confianza en la atención.

Demuestra lo que es posible cuando superamos las clasificaciones estáticas y avanzamos hacia un progreso basado en objetivos.

Una hoja de ruta práctica para los próximos 12-24 meses

Como cualquier experiencia de desarrollo humano a largo plazo (incluida la crianza de los hijos), los progresos se acumulan con el tiempo. He aquí un arco pragmático que funciona:

• Meses 1-3: Concienciación
  Reconocer las limitaciones de las clasificaciones percentiles e identificar los resultados que más importan.
  
• Meses 4-6: Alineación
  Definir objetivos con patrocinio, vincular señales a resultados, asignar propietarios.
  
• Meses 7-12: Activación
  Actuar sobre las señales en tiempo real, cerrar los bucles más rápidamente, hacer visible la mejora.
  
• Año 2+: Aceleración
  Ampliar el hipercontexto a más líneas de servicio y poblaciones, tratar la mejora como un hábito, no como un proyecto.
  

Qué ganará cambiando el marco

Cuando las organizaciones anclan la mejora a objetivos procesables y conscientes del contexto, los resultados aparecen en todas partes:

• Reputación y crecimiento gracias a una comunicación más clara y transiciones más seguras.
  
• Seguridad del paciente reduciendo los daños evitables
  
• Excelencia operativa mediante la resolución de fricciones en el acceso, la facturación, lo digital y la programación.
  
• Resiliencia de los trabajadores, ya que los equipos ven que su trabajo produce un impacto visible.
  

Los puntos de referencia muestran su situación actual. Los objetivos viables indican hacia dónde se dirige y cómo va a llegar hasta allí.

Unirlo todo

Imagínese que el éxito no se mide por un percentil en un informe trimestral, sino por la confianza que sienten los pacientes cuando abandonan su centro. Imagine equipos de primera línea que puedan ver, en tiempo real, cómo sus acciones reducen las fricciones y generan confianza. Imagine comunidades que reconocen su sistema como un lugar donde la comunicación es clara, el acceso equitativo y la atención coordinada.

Ese es el futuro que estamos construyendo con nuestros socios del sector sanitario.

• Reformular el éxito en función de los objetivos, no de los percentiles
  
• Escuchar más ampliamente, a través de señales de pacientes, empleados, digitales y operativas.
  
• Alinee los objetivos con lo que realmente importa a su población
  
• Medir los progresos de forma visible para mantener el impulso
  
• Acelere con información en tiempo real e inteligencia artificial para actuar antes de que los problemas se agraven.
  

La sanidad no necesita ganar el juego de las comparaciones. Los que han visto este patrón en la crianza de los hijos reconocen la verdad: el crecimiento es más saludable cuando es personal, contextual y apoyado. Lo mismo puede decirse de la asistencia sanitaria. Dejemos atrás el reflejo de las clasificaciones percentiles y dirijámonos hacia un futuro definido por la confianza, los resultados y las experiencias que las personas pueden sentir cada día.