Cómo medir la atención al cliente

Descubra cómo medir la experiencia y el rendimiento del servicio de atención al cliente utilizando las métricas que más importan.

Las interacciones con el servicio de atención al cliente son momentos decisivos en los que se gana o se pierde la fidelidad del cliente. De hecho, según el estudio 2024 de Medallia Market Research, The State of Brand Loyalty: Demystifying what makes your customers loyal, los clientes que informan de una experiencia de servicio al cliente de baja a media tienen 14 veces más probabilidades de dejar de ser clientes de una empresa en comparación con los clientes que califican su experiencia de servicio con un nueve o un diez sobre diez. 

Y no sólo eso, los clientes que se sienten fieles a las marcas son 1,8 veces más propensos a preocuparse por tener la mejor experiencia de servicio y la mayoría de los consumidores (59%) afirma haber renunciado a hacer negocios con una marca debido a una mala experiencia. 

Entonces, ¿cómo pueden saber las marcas si el servicio de atención al cliente que prestan está teniendo un impacto positivo en la experiencia del cliente? Todo empieza por saber cómo medir el servicio al cliente, medir el servicio al cliente en tiempo real utilizando las principales métricas y herramientas de servicio al cliente, y hacer mejoras en el momento basadas en las últimas mediciones de servicio al cliente de su empresa.

En esta guía aprenderás:

• Los principales tipos de métricas de atención al cliente que hay que medir
• Los cuatro pasos que debe dar para medir la experiencia y el rendimiento de su servicio de atención al cliente
• Buenas prácticas para medir el servicio al cliente
• Ventajas de la medición del servicio al cliente

Vamos a ello.

Los principales tipos de métricas de atención al cliente que hay que medir

¿Qué son las métricas de atención al cliente? Como su nombre indica, las métricas de atención al cliente son diferentes formas de medir la calidad, el rendimiento y la eficacia de la atención al cliente. 

Uno de los principales tipos de métricas de atención al cliente examina la medición de la atención al cliente desde el punto de vista del cliente, centrándose en su satisfacción. El otro tipo principal evalúa los equipos de contact center y la eficacia de su funcionamiento. 

1. Métricas de satisfacción del cliente

1. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) mide el grado de satisfacción o insatisfacción de los clientes con los productos, los servicios, la empresa o la experiencia general de atención al cliente.

Se mide en los puntos de contacto de las transacciones o interacciones mediante encuestas CSAT específicas. A continuación, los equipos de atención al cliente de la organización y de los agentes utilizan las respuestas obtenidas de estos comentarios de los clientes para calibrar la opinión de los clientes, supervisar la calidad del servicio y detectar oportunidades para mejorar el rendimiento.

Las puntuaciones CSAT se calculan dividiendo el número total de clientes satisfechos por el número total de encuestados y multiplicando esta cantidad por 100 para obtener un porcentaje.

2. Net Promoter® Score (NPS)

Net Promoter Score®mide la satisfacción del cliente basándose en la probabilidad de que una persona recomiende sus productos, servicios o empresa. Las respuestas de los clientes se califican en una escala clásica de 11 puntos, con entradas que van de 0, que es "nada probable", a 10, que es "extremadamente probable".

En función de sus respuestas, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores, siendo los promotores los más propensos a hacer recomendaciones y los detractores los menos propensos.

Para obtener su NPS®, que oscila entre -100 y 100, reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Una puntuación alta indicará que hay más clientes satisfechos. 

(Últimamente, sin embargo, nos hemos estado preguntando: ¿sigue siendo el NPS la métrica adecuada para medir la experiencia del cliente? Y resulta que insights omnicanal son un complemento clave para esta medida).

3. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

Esta métrica de la satisfacción del cliente mide el esfuerzo que tarda un cliente en recibir una respuesta de su empresa, como la respuesta a una pregunta o la resolución de una incidencia.

Las puntuaciones del esfuerzo del cliente se calculan con encuestas directas, que suelen enviarse después de que el cliente interactúe con un agente de atención al cliente. 

As with NPS, CES tells us who our promoters (5+ ratings), passives (neutrals), and detractors (<5 ratings) are. 

2. Métricas de eficiencia operativa y atención al cliente

4. Tasa de resolución a la primera llamada (FCR)

La tasa de resolución en la primera llamada, también conocida como tasa de resolución en el primer contacto, mide la eficacia contact center su contact center satisfacer las necesidades de sus clientes sin necesidad de realizar un seguimiento posterior o devolverles la llamada.

Si la tasa de FCR es alta, es decir, si entran menos incidencias después de la primera llamada o contacto con el cliente, es un buen indicador de que el tiempo y los recursos se están canalizando en la dirección correcta. Lo contrario ocurre con un FCR bajo. El hecho de que los clientes hagan un seguimiento de los problemas no resueltos indica que sus procesos necesitan mejoras.

FCR es también una forma directa de medir las experiencias de los clientes, ya que cuanto mayor sea su puntuación de FCR, más probable será que su equipo cierre con éxito las interacciones de atención al cliente durante el punto de contacto inicial y, a su vez, menos probable será que sus clientes se den de baja. 

5. Tiempo de primera respuesta (TPR)

El tiempo de primera respuesta, o tasa de primera respuesta, mide el tiempo transcurrido entre la primera solicitud de un cliente y el momento en que su contact center responde. 

Para calcular el tiempo medio de primera respuesta, divida el tiempo medio de respuesta total de las consultas recibidas de los clientes por el número total de interacciones que reciben sus agentes en un periodo de tiempo determinado.

6. Tiempo medio de manipulación (TMA)

A diferencia del FRT, que mide el tiempo que tarda un agente en responder a la consulta inicial de un cliente, el AHT, o tiempo medio de gestión, calcula cuánto tarda una interacción entre sus agentes y los clientes de principio a fin.

7. Tiempo medio de respuesta

Otra métrica para medir la eficiencia del servicio de atención al cliente es el tiempo medio de respuesta. También llamado tiempo medio de respuesta, esta métrica calcula el tiempo total que tardan de media los agentes de atención al cliente en responder a un ticket de cliente.

Para conocer el tiempo medio de respuesta, divida el tiempo total de respuesta por el número total de respuestas que sus agentes proporcionan en un periodo de tiempo determinado.

8. Tasa de resolución

La tasa de resolución es el porcentaje de solicitudes de atención al cliente resueltas satisfactoriamente por sus agentes de atención al cliente en un plazo determinado. Es un buen indicador de la eficacia de contact centera la hora de satisfacer las necesidades de los clientes. 

Para calcular su tasa de resolución, divida el número total de tickets resueltos por el volumen total de tickets que reciben sus agentes y multiplíquelo por 100.

4 pasos para medir el servicio al cliente

1. Identifique sus métricas clave

Ahora que hemos repasado los principales tipos de métricas de atención al cliente que hay que medir, puede revisar esta lista anterior para identificar los indicadores clave de rendimiento (KPI) adecuados para su empresa que le ayudarán a comprender el sentimiento de los clientes, la eficacia operativa y el rendimiento general contact center .

2. Elija sus métodos de medición

El siguiente paso tras identificar las métricas clave a medir es elegir cómo hacerlo. Las opciones más eficaces son: 

• Encuestas en tiempo real
• Tecnologías basadas en IA
• Herramientas de escucha social

A continuación se ofrece una visión general de cómo medir el rendimiento del servicio de atención al cliente utilizando estos métodos.

Capture en tiempo real los comentarios de los clientes después de cada interacción

Las opiniones de los clientes en tiempo real sobre el rendimiento de sus agentes pueden recogerse mediante encuestas a través de diversos canales, como formularios web, correo electrónico, SMS, chat en directo y mensajes en aplicaciones. Aunque es difícil obtener buenos índices de respuesta a las encuestas, la recopilación de opiniones es más eficaz cuando es personalizada, breve y se realiza en momentos óptimos.

El mejor momento para recopilar opiniones de los clientes sobre los agentes contact center contacto es durante o inmediatamente después de las interacciones de servicio, cuando la experiencia está fresca en la mente del cliente. 

De este modo, su equipo de asistencia puede traducir las opiniones de los clientes en insights que no sólo le ayude a comprender el sentimiento de los clientes, sino también a mejorar el servicio de atención al cliente y los procesos empresariales de su empresa. 

(Para obtener más información sobre cómo medir el servicio al cliente mediante encuestas, no deje de consultar nuestra guía Cómo reforzar su programa de CX cuando disminuyen los índices de respuesta a las encuestas).

Utilice AI Text and Speech Analytics para supervisar el 100% de las interacciones del servicio de atención al cliente

¿Qué ocurre cuando se utilizan herramientas de análisis de conversaciones basadas en IA, como la inteligencia de conversación de Medallia, para revisar el rendimiento de los agentes de atención al cliente? Puede analizar todas y cada una de las interacciones para impulsar la formación, el compromiso y las recompensas contact center , y garantizar una prestación de servicios más rápida, eficiente y personalizada.

Text Analytics y Speech Analytics de Medallia, que son soluciones de software de lenguaje natural, analizan las transcripciones de las interacciones de atención al cliente -como las interacciones de chat en directo y las llamadas de atención al cliente grabadas- para identificar patrones, problemas comunes y áreas de mejora de la comunicación. Además, estas herramientas realizan un seguimiento y miden automáticamente KPI como CSAT, FCR y el sentimiento del cliente.

La gran mayoría de los profesionales que utilizan la inteligencia conversacional (87%) afirma que estos análisis han ayudado a mejorar las interacciones de atención al cliente en tiempo real, según el estudio de Medallia Market Research de 2025, Conversational Intelligence: The New CX Advantage.

Escucha social

La escucha social, una estrategia proactiva de comentarios de los clientes que consiste en supervisar las menciones de su marca en las redes sociales, es una de las formas más importantes de evaluar el sentimiento de los clientes.

No sólo puede escuchar las menciones de su marca, producto o servicio, sino que también puede descubrir lo que sus clientes dicen de sus competidores y del sector en su conjunto. 

La aplicación a gran escala de una estrategia de seguimiento de las redes sociales proporciona a su equipo de atención al cliente datos muy valiosos para establecer una buena relación con el público y salvaguardar la reputación de su marca cortando de raíz los comentarios negativos antes de que vayan a más.

3. Analizar los puntos de contacto en el recorrido de atención al cliente

El recorrido del servicio de atención al cliente comienza con el contacto inicial e idealmente termina con una resolución. Pero entre esos hitos existen otros posibles puntos de contacto, como las interacciones en persona y las digitales a través de las redes sociales, el chat en directo y la atención telefónica, que son fundamentales para la satisfacción del cliente.

Como se ha mencionado anteriormente, la experiencia del servicio de atención al cliente es increíblemente poderosa, ya que los clientes que han afirmado haber tenido experiencias de servicio de atención al cliente entre malas y medias tienen 14 veces más probabilidades de dejar de ser clientes de una empresa en comparación con los clientes que califican su experiencia de servicio con un 9 o un 10 sobre 10. En particular, las experiencias personalizadas pueden tener un impacto increíble. De hecho, los investigadores Medallia han descubierto que la mayoría de los consumidores están dispuestos a gastar más si se les ofrece una experiencia personalizada (61%), y aún más (82%) afirman que las experiencias personalizadas influyen en la elección de marca al menos la mitad de las veces al comprar. 

Considere la posibilidad de realizar un seguimiento de las conversaciones e interacciones a través de sus recorridos y puntos de contacto omnicanal de atención al cliente, y encuentre y aplique estrategias para mejorar la personalización durante estas experiencias de atención al cliente, todo lo cual tiene el potencial de aumentar las tasas de conversión, la retención de clientes y la satisfacción general del cliente:

1. Puntos de atención al cliente en persona
2. Puntos de contacto de atención al cliente en el sitio web de su empresa
3. Puntos de contacto de atención al cliente en la aplicación de su empresa
4. Contact center canales de asistencia (portales de autoservicio, chatbots, asistencia telefónica, chat en directo, SMS, correo electrónico, tickets de asistencia, etc.)
5. Opiniones de los clientes (encuestas, redes sociales, foros, comentarios en línea, etc.)

4. Iterar y mejorar

El análisis identifica las áreas que su equipo de asistencia debe optimizar para satisfacer y superar las expectativas de los clientes. Pero una cosa es analizar los datos y otra actuar en insights.

Como mejor práctica para la medición del servicio al cliente, las revisiones periódicas deben integrarse en los procesos internos de su equipo de asistencia. No deje que los datos analíticos permanezcan inactivos: itere sobre la información recopilada en insights a partir de las interacciones y el rendimiento entre el cliente y el agente para identificar los puntos débiles y mejorar sus estrategias de atención al cliente.

Buenas prácticas para medir el servicio al cliente 

1. Combinar datos cuantitativos y cualitativos

El primer paso consiste en combinar datos cuantitativos, como las puntuaciones de las encuestas y los análisis, con datos cualitativos procedentes de las opiniones de los clientes, las transcripciones de los chats en directo, las transcripciones de las llamadas telefónicas y el seguimiento de las redes sociales.

Esta combinación mide de forma exhaustiva los datos duros con otras insights en torno al sentimiento, los temas de tendencia y los temas recurrentes que ayudan a las marcas a comprender la satisfacción del cliente, como los sentimientos y opiniones de los clientes, y ayudan a los equipos a tomar decisiones de atención al cliente mejor informadas.

2. Utilizar la retroalimentación omnicanal

insights la experiencia del cliente omnicanal son ahora un imperativo empresarial, vinculado a un mayor crecimiento de los ingresos, ahorro de tiempo y costes, mejores experiencias de los empleados y una mejora general de la solidez de la marca. 

3. Supervisar en tiempo real las interacciones con los clientes

Utilice herramientas basadas en inteligencia artificial, como Text Analytics y Speech Analytics Medallia, para supervisar y analizar las interacciones con los clientes en tiempo real. 

Estas páginas insights miden el sentimiento del cliente no sólo para resolver problemas de forma proactiva, sino también para personalizar y mejorar la experiencia general del cliente. 

4. Comprender el sentimiento del cliente

¿Cómo puede ofrecer un excelente servicio al cliente si no está seguro de cómo perciben su marca sus clientes?

El sentimiento del cliente revela cómo se sienten sus clientes respecto a su empresa. Estos sentimientos pueden ser negativos, positivos o neutros. 

Métricas como NPS® y CSAT no sólo proporcionan información en insights sobre la opinión de los clientes, sino que los análisis basados en IA pueden evaluar la opinión en tiempo real, al igual que la escucha social, lo que proporciona a los agentes de atención al cliente información práctica sobre cómo abordar los puntos débiles y mejorar la satisfacción del cliente.

Principales ventajas de la medición del servicio al cliente

1. Mejora de la experiencia del cliente

Las interacciones negativas con el servicio de atención al cliente motivan a la mayoría de nosotros -el 65% de los consumidores- a plantearse cambiar a una marca de la competencia. Esto indica claramente la necesidad de concentrar los esfuerzos en mejorar la experiencia del cliente utilizando la gestión de la experiencia del cliente para mantener unos estándares de servicio al cliente excelentes -a escala- o arriesgarse a perder clientes. 

2. Asignación eficaz de recursos

Al identificar qué aspectos del servicio al cliente requieren una atención adicional, las empresas pueden asignar recursos estratégicamente a las áreas que tendrán un impacto más significativo en la satisfacción del cliente y en los resultados empresariales.

Estos insights sólo pueden obtenerse a partir de mediciones del servicio al cliente.

3. 3. Ventaja competitiva

Lo que le diferencia de un competidor que ofrece un producto o servicio similar en el mismo sector no son los colores de su marca, sino su ventaja competitiva.

Una forma de obtener una ventaja competitiva en el mundo empresarial actual es ofrecer un servicio al cliente excepcional. insights La medición del servicio al cliente le proporciona la información que necesita para mejorar sus procesos internos y alcanzar la excelencia en la calidad del servicio.

4. Resolución proactiva de problemas

Con métricas en tiempo real que miden eficazmente el servicio al cliente, sus equipos de asistencia pueden gestionar de forma proactiva los problemas que surjan antes de que se agraven. 

Las resoluciones se vuelven menos reactivas y más anticipatorias a medida que la medición proporciona útiles insights que revelan el sentimiento del cliente en el momento.

5. Mejora de la calidad del servicio

Las necesidades y preferencias de los clientes cambian constantemente. La medición periódica del servicio de atención al cliente permite a sus equipos de asistencia captar tendencias para adelantarse a las interacciones de atención al cliente.

6. Mayor satisfacción del cliente

Es muy probable que los clientes satisfechos repitan la compra o recomienden una marca a otras personas. La medición del servicio de atención al cliente permite a las empresas medir con precisión el sentimiento de los clientes para aplicar estrategias personalizadas que aumenten su satisfacción en todos los puntos de contacto.

3 razones basadas en datos para medir el servicio al cliente

1. Para que su empresa no pierda clientes a manos de la competencia. Según el informe 2024 de Medallia Market Research sobre fidelización de clientes, los clientes que afirman haber tenido experiencias de servicio al cliente entre malas y medias tienen 14 veces más probabilidades de dejar de ser clientes de una empresa en comparación con los clientes que califican su experiencia de servicio con un 9 o 10 sobre 10. Y la mayoría de los consumidores (59 %) afirman haber renunciado a hacer negocios con una marca debido a una mala experiencia. Y la mayoría de los consumidores (59 %) afirma haber renunciado a hacer negocios con una marca debido a una mala experiencia. 

2. Reforzar la fidelidad de los clientes. Los clientes que se sienten fieles a las marcas son 1,8 veces más propensos a preocuparse por tener la mejor experiencia de servicio, según el estudio Medallia citado anteriormente.

3. Conseguir más recomendaciones de clientes. La mayoría (52 %) de los consumidores está de acuerdo en que una experiencia negativa de atención al cliente repercutiría en su disposición a recomendar una marca la primera vez que ocurriera, según unestudio de Medallia 2023sobre la experiencia de atención al cliente.

Medallia el servicio al cliente en tiempo real con Medallia

Las principales marcas del mundo aprovechan las potentes capacidades de medición del servicio al cliente en tiempo real de Medalliano sólo para medir el servicio al cliente en todos los canales y puntos de contacto, sino también para mejorar la satisfacción, retención y fidelidad de los clientes e impulsar la eficiencia operativa, el ahorro y el aumento de los ingresos.