5 puntos clave del libro de jugadas de la CX moderna

Deshágase del viejo manual de experiencia del cliente y salude a las estrategias de experiencia del cliente modernas y ganadoras que aportan a su organización crecimiento, ingresos, ahorro de costes y mayor eficacia operativa. 

El antiguo manual de experiencia del cliente se basaba en encuestas de opinión de los clientes y puntuaciones NPS®. Pero ahora que las encuestas solo captan una parte de las experiencias de los clientes y que cada vez es más difícil obtener buenos índices de respuesta, esto ya no funciona.

Entre en el libro de jugadas de la experiencia del cliente moderna. Este nuevo enfoque de la experiencia del cliente se basa en señales de experiencia del cliente omnicanal en tiempo real. Y es lo que está impulsando el éxito de muchas de las organizaciones líderes de hoy en día.

Modern CX es un marco del mundo real que nuestros expertos de Medallia Experience Advisory utilizan en la práctica mientras trabajan con las marcas más queridas del mundo para crear programas de experiencia del cliente omnicanal de primer nivel. Ayuda a los equipos a eliminar las conjeturas y a demostrar el impacto rápidamente vinculando la experiencia del cliente a los resultados empresariales reales. 

Las estrategias que nuestros asesores de experiencia del cliente han desarrollado funcionan y queremos ponerlas en manos del mayor número posible de profesionales de la experiencia del cliente. Así que las hemos reunido en un libro de jugadas práctico: Modern CX, Made Achievable: Su guía paso a paso para ir más allá de las encuestas con confianza y éxito sostenible.

Cualquiera puede utilizarlo, y puedes empezar a utilizarlo ahora mismo y tener un impacto lo antes posible y a lo largo del tiempo. 

Para insights por qué ha llegado el momento de reescribir el viejo manual de CX y cómo una estrategia de experiencia del cliente omnicanal puede ayudar a los equipos de todos los sectores a ofrecer más valor, nos pusimos en contacto con los asesores de CX que están detrás de este manual: Connie Leary, vicepresidenta de Experience Advisory; Amy Anders, asesora principal de CX; y Mary-Catherine Dolan, asesora sénior de CX.

Compartieron sus cinco conclusiones del libro de jugadas de la CX moderna y cómo el uso de este marco puede ayudar a avanzar en la madurez de la CX de su organización.

1. Las empresas obtienen el máximo valor de la experiencia del cliente cuando está vinculada a los resultados empresariales.

Perspectiva: "Uno de los mayores retos para los líderes de CX es ser capaces de posicionar CX no como un centro de costes, sino como un centro de beneficios, capaz de impulsar resultados clave para la organización", dice Leary. 

Cómo ayuda el manual: Obtendrá orientación para vincular la comunicación con los resultados financieros que más importan a su equipo directivo, ya sea aumentar el ahorro de costes, impulsar el crecimiento de los ingresos o minimizar el riesgo, explica Anders. 

2. Los líderes de CX son tan eficaces como sus relaciones

Perspectiva: "Las organizaciones que lideran el grupo en lo que respecta a la experiencia del cliente son aquellas en las que los profesionales de CX mantienen relaciones realmente sólidas en toda la empresa", afirma Leary.

Cómo ayuda el manual: Ofrece una hoja de ruta clara para navegar por su organización, garantizar el patrocinio de sus iniciativas de CX, conseguir la alineación de las prioridades y conectar las mejoras de CX con las prioridades de la organización de manera que le permitan alcanzar los niveles más altos de éxito, añade. 

3. Las señales impactantes y procesables de CX se esconden a plena vista

Perspectiva: "Ahora más que nunca, los presupuestos son ajustados y los profesionales de la experiencia del cliente tienen que rendir cuentas de la consecución de resultados financieros. Un reto para los equipos de experiencia del cliente es ir más allá de las encuestas y las puntuaciones NPS® -medidas de experiencia del cliente que han sido las herramientas de experiencia del cliente a las que han recurrido las marcas durante más de una década- y averiguar cómo captar toda la amplitud y profundidad de la experiencia del cliente para mostrar el impacto de las mejoras de la experiencia del cliente", afirma Dolan.

Cómo ayuda el libro de jugadas: Descubrirá cómo evolucionar más allá de la ejecución de programas de encuestas de opinión de los clientes y el seguimiento de las puntuaciones de NPS® y utilizar el mapeocustomer journey para descubrir otras señales que son impactantes y ayudarán a su organización a comprender lo que está sucediendo con los clientes dondequiera que estén interactuando, ya sea en el contact center, en los canales digitales, en los canales sociales y o en otros puntos de contacto a lo largo del customer journey, añade Leary. 

4. El éxito en CX no es inmediato ni se consigue de una sola vez; el trabajo debe ser continuo.

Perspectiva: Puede que sepa cómo quiere que sea el estado final de su programa de experiencia del cliente, pero lo más probable es que no lo consiga al primer intento, dice Dolan. Avanzará empezando poco a poco, probando, acumulando victorias rápidas, aprendiendo, adaptándose, pivotando según sea necesario y creando una corriente de apoyo. 

Cómo ayuda el manual: Esta guía te ayudará a desglosar los pasos que tienes que dar de la A a la Z para llegar al estado final deseado, añade.  

Un ejemplo real: Leary utilizó el marco presentado en el libro de jugadas de CX moderno para ayudar a un cliente a desarrollar una hoja de ruta de CX de tres años para pasar de un programa basado en encuestas a un programa de experiencia del cliente omnicanal. Empezaron a integrar datos de todo el customer journey paso a paso, incorporando finalmente la escucha digital, el análisis digital, las transcripciones de llamadas y las quejas de los clientes.

Como resultado de estas medidas, han aumentado su base de clientes, han mejorado su experiencia de cliente entre sus competidores y han ganado numerosos premios por su experiencia de cliente.

5. Las organizaciones maduras priorizan las iniciativas en función del esfuerzo y el impacto

Perspectiva: Muchos equipos se sienten abrumados cuando llegan al punto de reunir los datos de sus clientes, pero no tiene por qué ser todo o nada. En lugar de intentar hervir el océano integrando todos los sistemas que contienen datos de clientes (analítica web, CRM, herramientas sociales, sistemas de atención al cliente, etc.) a la vez, los equipos pueden utilizar las victorias rápidas como puntos de prueba para ganar adeptos para esfuerzos mayores.

Un ejemplo real: Una organización con la que trabajó Anders estaba luchando por avanzar en su madurez de CX. Estaban dejando que la parte más ruidosa de la organización impulsara las iniciativas que les importaban, en lugar de priorizar en función del esfuerzo o el impacto. Una vez que consiguieron la alineación interfuncional y que todos estuvieran de acuerdo en las prioridades, se centraron en logros rápidos, que requerían un esfuerzo mínimo y tenían un gran impacto.

"Ese fue el mayor salto adelante en su madurez, porque ya no se trataba de qué parte de la organización hacía más ruido para que se llevaran a cabo sus iniciativas; se trataba de avanzar de una forma que realmente maximizara el impacto en función del esfuerzo", explica. 

Cómo ayuda el manual: Obtendrá orientación para evitar que la integración de datos se convierta en algo demasiado desordenado e inmanejable, así como una matriz de priorización para lograr avances desde el principio y ganar impulso con el tiempo. 

Utilice el Manual de Experiencia del Cliente Moderno

Si la experiencia del cliente basada en encuestas ha llevado a su empresa lo más lejos posible, es hora de ver lo que el marco de experiencia del cliente omnicanal puede hacer para impulsar el crecimiento, los ingresos, el ahorro y la eficiencia operativa de su empresa.

Obtenga su copia de Modern CX, Made Achievable: Su guía paso a paso para obtener orientación experta sobre cómo conectar todas las señales de la experiencia del cliente, alinear los equipos y el liderazgo en torno a resultados medibles y desbloquear el ROI de la experiencia del cliente a través del crecimiento de los ingresos, el ahorro de costes, el aumento de la eficiencia operativa y mucho más.