5 pasos para «definir tu porqué» en la experiencia del cliente moderna: plantilla de estrategia de experiencia del cliente

Nuestra plantilla de estrategia de experiencia del cliente, incluida en nuestro manual Modern CX, ayuda a los equipos a completar el primer paso, el más importante y a menudo pasado por alto, en la creación de un programa de CX omnicanal.

Las encuestas sobre la experiencia del cliente por sí solas no son suficientes. Sus clientes esperan más. Sus recorridos son complejos y se desarrollan a través de innumerables interacciones y canales que ofrecen una gran cantidad de insights. 

Los líderes de CX que adopten con éxito la CX omnicanal para captar y actuar sobre estas señales no solo crearán mejores experiencias para sus clientes, sino que también tendrán un impacto innegable en sus organizaciones. 

¿Qué está en juego? La oportunidad de aumentar la retención de empleados y clientes, reducir costes, acelerar el tiempo de resolución y aumentar los ingresos.  

¿Tiene curiosidad por saber qué debe hacer su empresa para convertir su estrategia actual de CX en un verdadero programa de CX omnicanal? Hemos elaborado un nuevo manual, Modern CX, Made Achievable (CX moderna, al alcance de todos), que explica el proceso. Se basa en el marco real que utilizan nuestros propios expertos Medallia Advisory para ayudar a las principales marcas mundiales a crear y gestionar programas de experiencia del cliente omnicanal.

Exploremos el primer paso, que a menudo se pasa por alto, que debe dar: definir el motivo de su programa de experiencia del cliente omnicanal. Esto es importante porque, si no tiene claro por qué su organización necesita modernizar su programa de experiencia del cliente, sus equipos tampoco lo tendrán claro y volverán rápidamente a trabajar de forma aislada.

Un «por qué» sólido te servirá tanto de guía como de póliza de seguro cuando aparezcan obstáculos.

Los asesores de CX responsables de este manual, Connie Leary, vicepresidenta de Asesoramiento sobre Experiencia; Amy Anders, asesora principal de CX; y Mary-Catherine Dolan, asesora sénior de CX, nos guían a través de este proceso utilizando la plantilla de estrategia de experiencia del cliente «Define tu porqué» que se muestra a continuación.

Plantilla de estrategia de experiencia del cliente: define tu porqué

Descarga esta plantilla gratuita de estrategia de experiencia del cliente.

Paso 1: Define tu «por qué»

«Documentar tus objetivos, es decir, tus motivos para aplicar una estrategia de experiencia del cliente omnicanal, es el primer paso y el más importante del proceso», afirma Anders. 

Pero no basta con establecer el porqué y olvidarse de él. Los objetivos que enumere en este paso deben servir como guías y filtros para la toma de decisiones en el futuro. Planifique revisiones periódicas para asegurarse de que sus esfuerzos en materia de CX siguen estando alineados con lo que ha definido aquí. 

Hacer este trabajo ahora ayudará a garantizar la continuidad durante los periodos de cambio estructural y de liderazgo, y evitará que los equipos vuelvan a caer en los viejos hábitos de trabajar de forma aislada o adoptar un enfoque específico para cada canal en lo que respecta a la experiencia del cliente. 

Paso 2: Vincúlalo a la promesa de tu marca.

Con demasiada frecuencia, las marcas piensan en la experiencia del cliente por canal. Dicen cosas como: «Queremos ofrecer la mejor experiencia en la tienda» o «Queremos mejorar el proceso de pago de nuestra aplicación». 

Pero el verdadero éxito omnicanal se produce cuando los equipos de CX adoptan un enfoque más global y alinean su estrategia con la promesa general de la marca de la empresa, es decir, con lo que su empresa promete ofrecer a los clientes, explica Anders. 

El objetivo de cualquier programa de experiencia omnicanal debe ser apoyar el cumplimiento más eficaz de la promesa de marca de la empresa a los clientes. 

Paso 3: Mostrar el costo de la inacción

«Asegúrate de que tu «porqué» esté relacionado con áreas específicas de fricción, dolor o lagunas en la experiencia del cliente y demuestre lo que le está costando a tu empresa la falta de un programa de experiencia omnicanal para el cliente», afirma Dolan. 

En una gran marca de servicios financieros con la que trabaja, el equipo de CX demostró el coste de la inacción vinculando sus esfuerzos actuales con un mayor riesgo de pérdida de clientes. Para defender un programa de experiencia del cliente más moderno, cuantificaron lo que esa mayor tasa de pérdida de clientes significaría para la organización desde el punto de vista financiero.

Demostraron cómo la falta de datos en tiempo real de todas las experiencias y canales impedía a la empresa ver y resolver los retos de los clientes en el momento, lo que provocaba un mayor volumen de negocio.

Paso 4: Enmarque el caso de negocio en términos ejecutivos.

Defenda la adaptación de su programa de experiencia del cliente utilizando términos que le interesen a su dirección. Leary recomienda vincular su «porqué» a los resultados empresariales y especificar cómo un programa moderno de CX ayudará a la empresa:

• Gana más dinero 
• Ahorra más dinero
• Reduzca el riesgo de manera más eficiente. 

«Los equipos de CX no obtendrán los recursos ni el apoyo necesarios a menos que puedan demostrar el valor de invertir en CX omnicanal», afirma Dolan.

Por ejemplo, en una gran institución financiera con la que trabaja, el equipo de CX defendió su propuesta centrándose en la prioridad empresarial más importante para la dirección: reducir el coste del servicio al cliente. Explicaron detalladamente cómo la actualización del programa de experiencia del cliente ayudaría a la empresa a mejorar el autoservicio digital, reducir el número de llamadas al contact center y ahorrar dinero.

Otro ejemplo es el de una marca del sector de los servicios financieros que está vinculando sus iniciativas de CX con el objetivo de ayudar a la organización a aumentar el número de promotores de su marca. Esto reportará un beneficio financiero directo a la empresa, ya que se ha comprobado que sus promotores tienen una mayor cuota de gasto y una menor tasa de abandono en comparación con los detractores de la marca.

Paso 5: Define el éxito desde el principio.

¿Qué resultados espera obtener con el lanzamiento de un programa de CX omnicanal? Sea específico.

Anders explica que los equipos deben definir y supervisar el éxito en tres categorías diferentes: desbloquear éxitos estructurales y de comportamiento, logros positivos en las métricas de CX y mejoras en los resultados empresariales clave.

1. Estructura y métricas de éxito conductual

Algunos resultados estructurales y conductuales que tal vez desee alcanzar a través de sus esfuerzos de CX incluyen ser capaz de:

• Mida la experiencia del cliente en todos los canales.
• Identificar y resolver los puntos débiles de los clientes en todos los canales.
• Colabora en equipo a través de todos los canales.

2. Métricas de CX

Especifique qué métricas de CX le gustaría mejorar como resultado de sus nuevos esfuerzos de CX omnicanal.

3. Indicadores clave de rendimiento empresarial

Enumera los KPI empresariales en los que te gustaría influir positivamente con tu enfoque moderno de la experiencia del cliente.

«La medida definitiva del éxito será el grado en que tu programa de CX influya en el éxito de tu negocio, ya sea aumentando las ventas, reforzando la fidelidad de los clientes o impulsando cualquier objetivo que te hayas marcado como empresa», afirma Anders.

Por ejemplo, una marca del sector minorista podría establecer los siguientes objetivos en cada una de estas tres categorías:

• Comportamental/estructural: «Al lanzar un programa de CX omnicanal, nuestro objetivo es close the loop los clientes en todos los canales».
• Métricas de CX: «Con el lanzamiento de un programa de CX omnicanal, queremos poder medir y aumentar el NPS en todos los canales en un X %».
• KPI empresariales: «Con el lanzamiento de un programa de experiencia del cliente omnicanal, nuestro objetivo es aumentar las ventas en las mismas tiendas en un X %».

¿Listo para usar esta plantilla de estrategia de experiencia del cliente?

Tenemos esta útil plantilla que puede utilizar para definir por qué necesita un programa CX moderno para su negocio.

Además, consulte el manual completo, Modern CX, Made Achievable: Your Step-by-Step Guide (CX moderno, hecho realidad: su guía paso a paso) para ir más allá de las encuestas con confianza y éxito sostenible, que incluye aún más plantillas que puede utilizar para dar vida a su programa CX omnicanal.