Un manual de CX centrado en el futuro: por qué la intencionalidad triunfa en la era de la IA

Descubra cómo el nuevo manual de CX Medallialibera el superpoder de la intencionalidad para lograr mejoras modernas e impactantes en la experiencia del cliente omnicanal.

Los equipos de experiencia del cliente gestionan más que nunca: más canales, más tecnologías y más competencia, por empezar. Y a medida que las expectativas de los clientes siguen aumentando, es comprensible que a los responsables de CX les resulte difícil saber en qué centrarse a continuación. 

Pero tengo buenas noticias. Tienes el superpoder que necesitas para lograr mejoras constantes y significativas en la experiencia del cliente: la intencionalidad. 

Lo sé, parece demasiado simple. Por supuesto que eres intencional. Eres intencional a la hora de ofrecer grandes experiencias. Pero la mayoría de los líderes no pasan de esa IDEA a la acción. Eso es lo que tenemos que discutir. 

Las mejores experiencias de cliente se construyen paso a paso. No se puede abordar todo a la vez (especialmente teniendo en cuenta lo complejos que pueden ser los recorridos omnicanal), pero sí se puede centrar la atención en las áreas de mayor impacto mientras se trabaja para alcanzar los objetivos más importantes y cumplir con la misión general de experiencia del cliente. 

El manual Modern CX, Made Achievable (Experiencia del cliente moderna, al alcance de todos) Medalliaofrece una gran cantidad de insights ayudarle a sentar las bases necesarias para obtener una ventaja competitiva y un crecimiento sostenidos. Se centra en la realidad de que la experiencia del cliente omnicanal es necesaria y le permite hacerla realidad y, lo que es aún mejor, mantenerla. 

El manual refleja la necesidad de actuar con determinación para aprovechar todo el potencial de su programa de CX. Analicemos tres áreas —la mentalidad de su organización, las personas y las métricas— que le ayudarán a crear una organización preparada para el futuro. 

Cambio de mentalidad: experiencia del cliente predictiva y omnicanal 

Cualquier departamento puede convertirse en un centro de costes sin una estrategia clara y una visión unificada. Los equipos de CX, en particular, necesitan comprender claramente cuáles son los obstáculos en customer journey cuáles requieren atención inmediata. 

Tal y como se indica en el manual Medallia, los equipos deben definir su «porqué» ganador y mostrar el coste que supone no crear una experiencia de cliente omnicanal eficaz. Este paso puede suponer una transformación para los equipos y provocar esos momentos de revelación que despiertan la curiosidad (¡y grandes avances!). Además, marca el camino a seguir para su equipo. 

¡Y rompa esos silos de datos territoriales! Animo a los equipos a democratizar los datos de CX para que todos puedan acceder y comprender los comentarios de los clientes. Así es como los equipos pueden utilizar los datos para impulsar las decisiones y tener un propósito claro detrás de cada acción, en lugar de basarse en corazonadas. 

Con coherencia, la mentalidad adecuada hace que tu estrategia pase de ser reactiva a proactiva, de modo que los clientes reciben: 

• Recomendaciones personalizadas basadas en el comportamiento en tiempo real, en lugar de ofertas genéricas o irrelevantes. 
• Alertas preventivas sobre problemas (con un plan para solucionarlos), en lugar de interrupciones inesperadas en los productos o servicios. 
• La información y las ofertas adecuadas en los mejores canales según sus preferencias, en lugar de mensajes mal orientados que pasan desapercibidos. 

Y sí, la IA es esencial para ofrecer estas experiencias a gran escala, pero la intencionalidad y la empatía humanas son las que hacen que cada momento sea importante. 

El elemento humano: empoderar a todo el equipo con IA 

Una vez que hayas conseguido el apoyo para tu estrategia de CX omnicanal, es hora de dotar a tu equipo de los recursos y la formación que necesitan, especialmente en lo que respecta a la IA. 

El aprendizaje continuo y la transformación de habilidades son esenciales a medida que la IA agencial se integra en más flujos de trabajo. La IA y la automatización permiten a los agentes humanos centrarse en interacciones complejas, de alto valor y emocionales, que es donde muchos de nosotros queremos dedicar nuestro tiempo. Sin embargo, con las nuevas tecnologías y flujos de trabajo, los miembros del equipo necesitarán nuevos tipos de apoyo para prosperar: 

• Formación práctica que explica cómo utilizar de la mejor manera posible las herramientas de IA de su organización, incluyendo cómo trabajar con la IA para que proporcione resultados e ideas útiles. 
• Los miembros del equipo comparten información a medida que logran avances con la IA, por lo que el entusiasmo y el conocimiento se extienden por toda la organización. 
• Formación en análisis de datos para que los equipos puedan convertir con confianza los datos de los clientes en insights mejorar la experiencia. 

Todos los empleados de los departamentos de producto, marketing, ventas, finanzas y operaciones deben comprender cómo su función puede influir en los clientes. Al integrar la empatía y la orientación al cliente en todos los departamentos, las organizaciones lograrán mejoras en la experiencia del cliente que se adapten al rápido ritmo de evolución de sus necesidades.

Y mantener una actitud deliberada sobre dónde aplicar (y dónde no aplicar) la IA te ayudará a probar nuevos casos de uso, medir los resultados con confianza y garantizar que tus automatizaciones no perjudiquen inadvertidamente la experiencia del cliente. 

Medir lo que importa: métricas futuras de CX

Hablando de medir resultados... ¡hablemos del ROI de la experiencia del cliente! 

No es ningún secreto que los clientes que reciben experiencias personalizadas y coherentes son más propensos a fidelizarse, lo que aumenta su valor a lo largo del tiempo y reduce la pérdida de clientes. Los empleados también se sienten más motivados cuando se sienten conectados con la misión de su organización y cuando se sienten personalmente capacitados para dar forma al customer journey. 

Las métricas son esenciales para demostrar el valor de tus esfuerzos y probar a los directivos que la experiencia del cliente es una ventaja comercial innegable. 

A medida que las herramientas facilitan la medición del impacto de los esfuerzos a lo largo del customer journey, los equipos pueden compartir con confianza métricas como estas: 

• Puntuación del esfuerzo del cliente (CES), que consiste en minimizar las fricciones para los clientes y hacer que su experiencia sea intuitiva. 
• Puntuación de realización de valor, que mide la rapidez y facilidad con la que los clientes alcanzan sus objetivos con su producto o servicio. 
• Tasa de resolución proactiva, que es el porcentaje de problemas resueltos antes de que el cliente los comunique. 

La clave, tal y como refuerza el manual, es evitar limitarse a compartir las puntuaciones de CX y pasar a otra cosa. Relacione esas métricas con historias reales de clientes y resultados empresariales, como el ahorro de costes, la mitigación de riesgos y el crecimiento de los ingresos, para que la experiencia del cliente se convierta en una prioridad empresarial en todos los equipos. (¡Las coaliciones interfuncionales son la base de los sueños de CX!) 

La próxima era de la experiencia del cliente 

La inteligencia artificial está cambiando las reglas del juego en lo que respecta a la experiencia del cliente, permitiéndonos abarcar más terreno que nunca. Pero las organizaciones que realmente triunfen en esta era serán aquellas que lideren con intencionalidad y sepan cuándo utilizar la IA y en qué ámbitos los seres humanos siguen siendo esenciales. 

Comience por reconocer que los recorridos omnicanal son la realidad de la experiencia del cliente moderno y documente los riesgos de no ofrecer una experiencia omnicanal satisfactoria. A medida que su equipo integre la IA en más flujos de trabajo, considere qué recursos de formación y capacitación pueden necesitar sus empleados para prosperar. Y base sus métricas en historias reales de clientes y resultados empresariales para comunicar su valor con confianza.

Si te sientes estancado en este momento de transición, descarga el manual Medallia para obtener el apoyo paso a paso que necesitas HOY para planificar el mañana. 

Para profundizar aún más en la estrategia de CX, mi libro Experience Is Everything: Making Every Moment Count in the Age of Customer Expectations(La experiencia lo es todo: aprovechar cada momento en la era de las expectativas del cliente) será una guía de referencia con marcos, estrategias e historias reales que le ayudarán a transformar su programa de forma sostenible de cara al futuro. 

La próxima era ya está aquí. ¡Pero tú estás listo para afrontarla con estos recursos y tu compromiso con los clientes!