Cómo unificar con éxito todos los datos sobre la experiencia de tus clientes [Plantilla]

¿Se pregunta cómo unificar todos sus datos de CX para mejorar la experiencia del cliente, impulsar los ingresos y reducir los costes? El primer paso es reunir los datos de experiencia del cliente, los datos operativos y los datos financieros de su empresa. 

La información que tu marca necesita para mejorar la experiencia del cliente, impulsar los ingresos y reducir los gastos operativos está al alcance de tu mano, en los datos sobre la experiencia del cliente, los datos operativos y los datos financieros de tu empresa. 

Al reunir estas fuentes de datos, obtendrá una visión completa de lo que está sucediendo con sus clientes. Le ayudará a comprender mejor sus deseos, necesidades, expectativas y cambios de comportamiento, y esta insights le insights en última instancia insights :

• Identificar oportunidades para optimizar los productos y servicios existentes.
• Descubra ideas para nuevos productos y servicios.
• Llegue a la raíz de los problemas y resuélvalos más rápidamente.
• Mejora la satisfacción, la retención y la fidelidad de los clientes.
• Aumente los ingresos y obtenga una ventaja competitiva. 

Suena genial, ¿verdad? 

El problema es que reunir todos los datos de tu empresa en un solo lugar supone un gran reto. De hecho, es una de las partes más difíciles de lanzar y gestionar un programa de experiencia del cliente omnicanal, afirma Mary-Catherine Dolan, asesora sénior de CX en Medallia. 

Afortunadamente, Dolan y sus colegas de Medallia Advisory han creado una hoja de referencia para facilitar el complejo proceso de integración de datos de CX. 

Este marco se basa en los pasos que siguen nuestros expertos Medallia Advisory para ayudar a las principales marcas mundiales a vincular las señales de la experiencia de sus clientes con los datos operativos y financieros, con el fin de demostrar el impacto en el negocio. Está disponible en nuestro nuevo manual, Modern CX, Made Achievable: Your Step-by-Step Guide(Experiencia del cliente moderna y alcanzable: su guía paso a paso), y en nuestra plantilla CX Data Integration Action Plan (Plan de acción para la integración de datos de experiencia del cliente).

Le guiaremos a través de esta plantilla para que pueda reunir sus datos y mejorar la experiencia del cliente, con insights Amy Anders, asesora principal de CX en Medallia, quien también es una de las autoras del manual mencionado anteriormente. 

Unifique los datos sobre la experiencia de sus clientes para mejorar dicha experiencia [Plantilla]

Paso 1: Traza un mapa de tu universo

Anders sugiere reunir a su equipo para realizar un ejercicio en grupo alrededor de una pizarra virtual o física, examinar su ecosistema de datos y enumerar todos los sistemas que contienen datos sobre la experiencia del cliente, incluidos los de su empresa:

• Análisis web y de aplicaciones
• Sistemas de atención al cliente (chat en vivo, registros de llamadas, SMS, correo electrónico) 
• Herramientas de CRM y marketing 
• Plataformas de encuestas e investigación 
• Gestión social y de reputación 
• Tecnología de ventas y éxito del cliente 
• Sistemas operativos 
• Sistemas financieros

Empiece por plantear y responder la siguiente pregunta: «¿Qué datos recopilamos sobre nuestros clientes y dónde viven?».

Paso 2: Ir más allá de las señales CX

Aunque los datos de encuestas y otros sistemas de clientes pueden ser las primeras fuentes que considere para obtener insights, los sistemas operativos y financieros pueden revelar pistas valiosas sobre sus segmentos de clientes, patrones de gasto y mucho más.

La combinación de estos conjuntos de datos con los datos sobre la experiencia de sus clientes puede revelar cómo se relacionan la experiencia del cliente, las operaciones y los resultados financieros.

Paso 3: Priorice sus esfuerzos de integración de datos con una matriz de esfuerzo frente a impacto.

Es imposible integrar todas tus fuentes de datos a la vez, e incluso dividir el proyecto en tareas más pequeñas a lo largo del tiempo podría acabar llevando varios años. Entonces, ¿cómo decides por dónde empezar?

Utiliza una matriz como la que se muestra a continuación para guiar tu proceso, sugiere Anders. 

Empiece con soluciones rápidas, sistemas de datos fáciles de integrar y que tendrán un gran impacto en su comprensión de la experiencia del cliente y en sus esfuerzos generales en materia de CX. 

A continuación, trabaje en sentido contrario a las agujas del reloj, equilibrando las prioridades estratégicas que son más difíciles de ejecutar pero que reportan grandes beneficios y los objetivos fáciles de alcanzar que solo requieren un esfuerzo mínimo y ofrecen un rendimiento mínimo. 

Las integraciones secundarias son sistemas que implican un gran esfuerzo y ofrecen poco valor, es decir, aquellas que puedes dejar para el final si el tiempo lo permite. 

Matriz de priorización de la integración de datos sobre la experiencia del cliente

Descarga la plantilla gratuita para la integración de datos CX.

«Equilibra tu tiempo para que trabajes en algunos de esos sistemas que son fáciles de manejar, pero también construyas un camino para abordar los más difíciles», dice Anders. «De esa manera, empezarás a ganar impulso. Cuantos más datos tengas, más sistemas hayas integrado, mayor será la recompensa».

Paso 4: Colabore con los responsables de TI y los propietarios de los sistemas desde el principio.

«Donde veo que los equipos tienen dificultades es cuando no establecen relaciones con los propietarios de los sistemas y el departamento de TI», afirma Anders. «Se quedan al margen cuando cambian los sistemas y los procesos y no cuentan con un defensor que les ayude a garantizar la integración de los datos». 

Paso 5: Manténgalo manejable

La integración de datos CX es una maratón, no un sprint. No es necesario, ni posible, completar todo el proceso de una sola vez. Tenga en cuenta que algunos de sus esfuerzos podrían tardar varios años en dar sus frutos. 

Esta es la verdad: la mayoría de los equipos de CX no disponen de los datos sobre la experiencia del cliente que necesitan.

Una reciente encuesta Medallia Research realizada a profesionales de la experiencia del cliente reveló que el 75 % está de acuerdo en que «las encuestas de opinión de los clientes por sí solas son insuficientes para comprender la experiencia del cliente de forma integral». En pocas palabras, la mayoría de los equipos están pasando por alto señales críticas de la experiencia del cliente que, de otro modo, podrían ayudarles a mejorarla.

Para salvar esta brecha, hay que ir más allá de las encuestas y recopilar señales omnicanal de todos los canales y fuentes, incluyendo:

• Sitios web de reseñas en línea
• Comentarios y menciones en redes sociales
• Contact center , correos electrónicos y sesiones de chat en vivo.
• Datos del sistema de punto de venta (POS)
• Patrones de visita
• Datos del evento
• Análisis de la experiencia digital  
• Datos operativos y de comportamiento

Si está listo para llevar la integración de datos al siguiente nivel y aprovechar el poder de los datos de la experiencia del cliente para mejorar las experiencias, aumentar los ingresos y reducir los costes, no se pierda nuestra plantilla descargable: Cómo hacer realidad la experiencia del cliente moderna en su organización: su plan de acción para la integración de datos.

Además, consulte el manual completo Experiencia del cliente moderna, al alcance de la mano, que incluye aún más plantillas que puede utilizar para poner en marcha un programa de CX omnicanal de primer nivel.