Las funciones del software CX que tu equipo necesita en 2026
9 de enero de 2026
Experiencia del cliente
Utiliza esta lista de verificación para seleccionar el mejor software de CX para tu marca en 2026.
Es el comienzo de un nuevo año, y ya sabes lo que eso significa: entra lo nuevo y sale lo viejo.
Con un poco de suerte, ya has aplicado los métodos de Marie Kondo a tus armarios y a las pilas de cosas de tus hijos, y si has sido realmente ambicioso, incluso habrás liberado algo de espacio en el sótano o el garaje. ¿Y ahora qué? Mientras disfrutas de la euforia que te produce haber ordenado y limpiado, hablemos de otra cosa que quizá necesite una renovación: tu tecnología de experiencia del cliente (CX).
Tanto si estás evaluando un nuevo software de experiencia del cliente para 2026 como si te estás preguntando en silencio si tus herramientas actuales siguen dando la talla, estas cuatro preguntas te ayudarán a aclararte rápidamente.
| Lista de verificación para la evaluación del software CX Sea sincero. Se trata de determinar si su plataforma sigue funcionando para usted. | |
| Pregúntate a ti mismo: | |
| ¿Tu plataforma CX te ayuda a ver la historia completa del cliente, o sigues recopilando información? ¿Puedes reunir encuestas, comentarios no estructurados, comportamiento digital, datos operativos y señales de los empleados en un solo lugar, para poder pasar de la información a la acción sin necesidad de soluciones alternativas? | Sí | No |
| ¿La IA realmente ayuda a sus equipos a hacer mejor su trabajo? ¿Proporciona a los equipos de primera línea y a los líderes prioridades claras, señales de riesgo y orientación que pueden utilizar para tomar mejores decisiones hoy en día? | Sí | No |
| ¿Tu plataforma puede adaptarse a los cambios o te frena? A medida que su organización cambia, los equipos evolucionan y las prioridades cambian, ¿su software de CX está realmente diseñado para la escala empresarial, con la gobernanza, la seguridad y el cumplimiento necesarios para avanzar con confianza? | Sí | No |
| ¿Tienes un socio o solo un producto? Cuando intentas demostrar tu valor, generar impulso o impulsar el cambio en la organización, ¿cuentas con apoyo real, experiencia y un camino claro a seguir, o estás prácticamente solo? | Sí | No |
Si dudaste, o respondiste «no» a alguna de estas preguntas, esa es tu señal. No significa que hayas tomado una decisión equivocada antes. Significa que ahora estás intentando hacer más. | |
Bien, ya has completado la lista de verificación. ¿Y ahora qué? Repasemos por qué cada uno de estos componentes es tan importante.
4 funciones esenciales del software CX que tu equipo necesitará en 2026
1. Datos omnicanal unificados
Las mejores empresas de software de CX actuales ofrecen herramientas de experiencia del cliente omnicanal que reúnen todas las señales de la experiencia del cliente en un solo sistema, utilizando análisis de texto e inteligencia conversacional basados en inteligencia artificial para eliminar el análisis manual y proporcionar insights su equipo insights más rápida, precisa y directamente aplicable en el momento.
Por qué es importante: si tu plataforma sigue basándose únicamente en encuestas, te estás perdiendo la mayor parte de lo que ocurre con tus clientes. Esto te deja a ti (y a tu equipo directivo) con más preguntas, oportunidades y recursos desperdiciados, y menos acciones oportunas y eficaces.
2. IA diseñada para empleados de primera línea
No todas las IA para CX son iguales. Necesitas una IA que se adapte a las funciones de toda la empresa, desde la primera línea hasta la alta dirección. Debe estar lista para usar y proporcionar puntuaciones de impacto, indicaciones de riesgo y funciones de coaching basadas en IA que impulsen decisiones empresariales inmediatas y cruciales.
Por qué es importante: la IA diseñada para los equipos de primera línea orienta a las personas que tienen mayor impacto en la experiencia del cliente (empleados de tienda, personal de marca, representantes de asistencia) sobre cómo atender mejor a los clientes.
3. Arquitectura a prueba de empresas
Tienes millones de datos sobre la experiencia de los clientes, datos operativos, insights de los empleados y datos financieros que pueden llevar tu programa de CX a nuevas cotas, pero solo si tu plataforma de experiencia del cliente puede seguir el ritmo. Los mejores sistemas ofrecen un historial probado de implementaciones empresariales, garantizan un rendimiento fiable y proporcionan funciones clave de gobernanza, seguridad y cumplimiento normativo.
Por qué es importante: ¿Esa plataforma de CX única para todos? En realidad, no está hecha a tu medida. Te dejará buscando respuestas en lugar de obtenerlas. No estará a la altura de la tarea de analizar las enormes cantidades de datos de clientes que tienes (esa gran cantidad de insights tu mano). Y, al final, no le proporcionará la visión global de la experiencia del cliente que necesita para seguir obteniendo resultados empresariales significativos.
4. Apoyo dedicado e innovación
Usted desea invertir en una plataforma y un socio tecnológico que invierta en usted. Sabrá que ese es el caso si le ofrecen asesoramiento estratégico y experiencia en el sector, son capaces de satisfacer sus solicitudes de características de productos y tienen una estrategia de innovación clara y a largo plazo.
Por qué es importante: Las empresas de CX poco fiables y anticuadas que siguen utilizando las herramientas de CX del año pasado (o de la década pasada) supondrán un riesgo para su negocio, ralentizarán su progreso y aumentarán los costes de su equipo, en lugar de permitirle ofrecer los resultados que ha prometido a la alta dirección.
Si no estás 100 % seguro de tu software de CX, ¿a qué esperas?
Aunque creas que tomaste la mejor decisión en ese momento, es posible que las herramientas de tu conjunto tecnológico o de tu lista de deseos ya no sean las mejores plataformas disponibles en la actualidad. Echa un vistazo a La guía oficial para elegir un socio de CX para tener claro qué significa realmente «lo mejor de su clase» y poder realizar la inversión adecuada para tu equipo.
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