Johnson & Johnson aprovecha las señales de feedback del servicio de atención al cliente para mejorar la experiencia de los empleados

Johnson & Johnson Johnson (J&J) genera 1,5 millones de tickets de ServiceNow al año; sin embargo, no tenían forma de abordar los problemas de forma proactiva, ya que no podían close the loop a escala ni obtener insights procesable a partir de los comentarios. El equipo de experiencia de TI se dio cuenta de que necesitaban crear un programa de escucha de empleados que aumentara la productividad, sacara a la luz los puntos débiles, orientara las mejoras e impulsara la acción en todo el recorrido del empleado para, en última instancia, mejorar la experiencia del usuario final.

J&J recurrió a Medallia en busca de una "plataforma de recuperación de servicios todo en uno" que cumpliera sus requisitos de integración con múltiples fuentes de datos para recopilar comentarios estructurados y no estructurados, proporcionando insights profunda y procesable, y permitiendo su cambio de un enfoque reactivo a uno proactivo. Cuando los casos e incidentes se cierran en ServiceNow IT Service Management (ITSM), se envía automáticamente una encuesta y los datos de resolución de experiencias están disponibles en Medallia, manteniendo a los usuarios de ambos sistemas en la misma página. Los comentarios que recibe J&J se utilizan para orientar a los agentes de servicio sobre cómo ofrecer una mejor experiencia de prestación de servicios en el futuro, al tiempo que se garantiza que se han tomado todas las medidas necesarias para resolver rápidamente el problema.

Lea el estudio de caso y descubra por qué ha aumentado la adopción de tecnologías de autoservicio, lo que ha ahorrado a los empleados hasta 20 minutos al día y ha reducido el volumen de incidencias en un 10%.