El enfoque moderno del análisis del recorrido del cliente

Gracias a la orquestación decustomer journey , nuestra comprensión y gestión de los viajes de los clientes ha mejorado notablemente. A medida que se han desarrollado plataformas de análisis relacionadas, las marcas han tratado de sacar cada vez más provecho de los análisis de customer journey . Esto es lo que necesitas para un análisis eficaz de customer journey . 

Los recorridos de los clientes son las interacciones de los clientes realizadas a través de los puntos de contacto de la marca, como las interacciones con aplicaciones, sitios web o tiendas. Estos recorridos describen lo que los clientes hacen realmente, en contraposición a lo que una organización de marca cree que están haciendo. Customer Journey El análisis monitoriza el impacto de cada interacción bidireccional entre una marca y sus clientes, a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. En esencia, los análisis de customer journey exploran el comportamiento tangible de los clientes y proporcionan datos a insights para comprender mejor cómo influye ese comportamiento en los resultados empresariales.

Ventajas del análisis Customer Journey

Comprender las necesidades e intenciones de los clientes beneficia considerablemente a una marca. El uso del análisis customer journey tiene varias ventajas. He aquí las más relevantes:

Mejorar la experiencia del cliente

Mediante el análisis de la experiencia del cliente, las marcas pueden identificar las áreas en las que la experiencia del cliente es deficiente y tomar medidas para mejorarla. Puede tratarse de cualquier cosa, desde agilizar los procesos hasta cambiar un producto o servicio en función de las opiniones de los clientes.

Identificar oportunidades

Customer journey puede revelar patrones de comportamiento, como cuándo los clientes están interesados en determinados productos, servicios o características. Las marcas pueden aprovechar estos datos para identificar oportunidades de venta cruzada, upselling o mejora de su oferta.

Descubrir lagunas en el servicio

El análisis de customer journey no sólo puede identificar los puntos débiles, sino también las deficiencias del servicio. Mediante el análisis del recorrido de los clientes, las marcas pueden ver dónde están abandonando o experimentando problemas y tomar medidas para solucionar estas carencias.

Aumenta las tasas de conversión

Comprender el recorrido del cliente también puede aumentar las tasas de conversión. Al analizar las rutas que siguen los clientes antes de realizar una compra, las marcas pueden optimizar sus estrategias de marketing, ventas y experiencias omnicanal en consecuencia.

El análisis de los viajes al servicio de la empresa

El secreto de un análisis eficaz reside en una hipótesis clara y un enfoque equilibrado entre las estrategias a largo plazo y las tareas cotidianas. Es esencial empezar con una pregunta o hipótesis clave para evitar presiones innecesarias sobre recursos y presupuestos sin obtener nada útil insights. 

Evite que su análisis se vuelva excesivamente teórico o insuficientemente estratégico garantizando la alineación entre las estrategias generales y las operaciones diarias. El éxito del análisis requiere la capacidad de alternar entre el escrutinio diario detallado y la perspectiva estratégica a largo plazo. Descuidar cualquiera de los dos aspectos puede conducir a resultados improductivos, mientras que un enfoque equilibrado garantiza una comprensión exhaustiva de customer journey, lo que se traduce en beneficios tangibles para la empresa.

Introducción al análisis Customer Journey : Una estrategia de compromiso con objetivos

Como empresa tecnológica líder en el análisis del recorrido, ayudamos a articular por adelantado una estrategia y unos objetivos generales específicos para la empresa. Esta será un área fundamental en la que se centrará el análisis de la experiencia, que generalmente nos obliga a considerar por qué los clientes eligen la marca y qué es lo que buscan.

• Consejo uno: Las estrategias suelen definir por qué existe la marca y qué debe hacer por sus clientes. Los objetivos son cosas más tácticas que la empresa quiere conseguir dentro de esas estrategias.
• Segundo consejo: Piense siempre desde la perspectiva del cliente.

He aquí algunos ejemplos reales de estrategias generales de participación y objetivos relacionados que las marcas han compartido con nosotros a lo largo de los años:

Telecomunicaciones (Telco)

Estrategia: Aumentar los ingresos

• Objetivo de la empresa: vender más paquetes combinados para aumentar el ARPU
• Objetivo del cliente: adquirir el plan más barato para los servicios deseados

Farmacia y sanidad

Estrategia: Aumentar el compromiso

• Objetivo de la empresa: Garantizar que los proveedores de asistencia sanitaria dispongan, comuniquen y apoyen una información precisa y actualizada sobre los medicamentos.
• Objetivo del proveedor de atención sanitaria: Disponer de información precisa y actualizada sobre medicamentos para asesorar y atender mejor a los pacientes.

Banca minorista

Estrategia: Aumentar los ingresos

• Objetivo de la empresa: Aumentar el "share of wallet" de los hogares
• Objetivo del cliente: Obtener la mejor tasa de rentabilidad, comisiones reducidas, incentivos añadidos y facilidad de acceso en todas mis cuentas.

Deportes

Estrategia: Aumentar el compromiso

• Objetivo de la empresa/equipo: Entender al jugador favorito de cada aficionado y promocionarlo siempre que sea posible para ese aficionado.
• Objetivo del cliente/aficionado: Seguir a su jugador favorito y recibir las últimas novedades y ofertas sobre ese jugador.

Observe las diferencias entre las perspectivas de la marca y del cliente; a veces sutiles, otras más flagrantes. Y aunque el resultado es común (se compra algo o se comparte información), las razones y motivaciones suelen ser diferentes. Para las marcas que se toman en serio la idea de centrarse en el cliente, existe una necesidad urgente de articular y aceptar por qué los clientes llegan y se quedan.

Asumir el concepto de centrarse en el cliente no nos impide asignar estas motivaciones o experiencias directamente a los objetivos internos de ingresos o costes. El mero hecho de alinear las necesidades financieras con las necesidades de los clientes puede empezar a cambiar la mentalidad de la organización y, por supuesto, sabemos que los beneficios y el crecimiento están impulsados por el compromiso del cliente.

Identificar conversaciones y escuchar el comportamiento de los clientes

Las conversaciones son el medio a través del cual podemos utilizar el análisis del recorrido para mostrar mejoras en el compromiso del cliente. Confiando en nuestra estrategia y objetivo fundamentales de implicación, podemos contemplar cómo influir positivamente en los recorridos de los clientes. Este ejercicio debe apoyar directamente la estrategia y las perspectivas relacionadas.

Aunque la orquestación de la experiencia nos permite interactuar de nuevas formas (más informadas, relevantes, en tiempo real y coherentes), todavía tenemos que determinar qué queremos decir, a quién, dónde y cuándo. Cada oportunidad de mantener una conversación más relevante con el cliente se valora en función de cómo puede influir positivamente en los resultados de la experiencia del cliente con nuestra marca. Una vez identificados los tipos de conversaciones que podríamos mantener, es posible empezar a escuchar el comportamiento del cliente.

Enfoque: Planificar a lo grande, empezar poco a poco

Nuestro enfoque consiste en planificar a lo grande y empezar poco a poco. En el ejemplo anterior de Telco, aunque la organización podía captar todas las interacciones posibles, consiguió mantener la concentración seleccionando solo dos de estos canales para empezar.

Customer Journey Análisis y conversaciones

En el análisis de customer journey , las conversaciones son el medio a través del cual podemos mostrar la mejora del viaje. Como conexión en evolución entre las marcas y sus clientes, proporcionan información crucial sobre los clientes, lo que nos permite analizar el comportamiento antes y después de que se produzca cada interacción.

Analizar el impacto en el escenario de las telecomunicaciones 

En el escenario Telco, la empresa analizó qué conversaciones tenían el mayor índice de incremento en el número de compras exitosas de paquetes, en comparación con antes de que se produjera la conversación. Las variables (información, canal, método de entrega, momento) resultaron muy significativas a la hora de considerar las influencias clave en la experiencia del cliente.

Seguimiento de los progresos en customer journey

Una vez que las conversaciones han estado en marcha durante un tiempo (normalmente recomendamos al menos una semana laboral para empezar, dos semanas si es posible), podemos realizar un análisis del recorrido comparando el comportamiento específico antes y después de cada conversación y medir el impacto holístico de nuestra estrategia. customer journey comportamiento antes y después de cada conversación y medir el impacto holístico en nuestra estrategia.

A diferencia del análisis de los mapas de viaje tradicionales, un elemento importante para comprender los viajes integrales de los clientes es nuestra capacidad para digerir el impacto de las experiencias a lo largo del tiempo. En última instancia, la orquestación de los viajes busca proporcionar una capa de compromiso que unifique todas las conversaciones, en todos los sistemas de cara al cliente, y el análisis de Customer Journey nos ayuda a darle sentido a todo.

Las mejores herramientas para Customer Journey Análisis

Customer Journey Analítica

Impulse mejoras en los puntos de contacto críticos de customer journey con análisis basados en IA de cada interacción en customer journey. 

Digital Customer Journey Análisis

Puntúe fácilmente la calidad de la experiencia digital de sus clientes en los sitios web y aplicaciones de su empresa con las herramientas de análisis digital customer journey y visualización de la experiencia digital, que ayudan a los equipos a evaluar los factores que afectan a la navegación, la frustración y las conversiones de los clientes. Estas soluciones ofrecen embudos para el seguimiento del abandono, puntuaciones de la experiencia digital para cada customer journey, y funciones forenses como mapas de calor y repetición de sesiones que le guían a través de los recorridos únicos de sus usuarios.

Customer Journey Estudios de mercado Insights 

La investigación de mercado insights puede arrojar luz sobre lo que más importa a la customer journey, y puede ser especialmente útil para recoger enseñanzas cuando las empresas ponen en marcha nuevas innovaciones y mejoras.

Customer Journey Orquestación

Con una solución de orquestación de customer journey , las marcas pueden pasar del análisis de customer journey a la acción, utilizando insights en tiempo real para ofrecer la mejor experiencia a los clientes a nivel individual en función de su comportamiento dinámico y sus necesidades.

Digital Customer Journey Herramientasanalíticas y de análisis del comportamiento

Al comprender cómo interactúan los clientes con las plataformas digitales y los productos o servicios de una empresa, las empresas pueden tomar decisiones basadas en datos para mejorar las experiencias de los usuarios e impulsar la participación.

Análisis del recorrido del cliente: Simplifique las cosas

Cuando se trata del análisis de customer journey , la simplicidad es la clave. Es esencial tener una idea clara de sus objetivos y empezar poco a poco centrándose en canales o puntos de contacto específicos. Si utilizas las herramientas adecuadas y alineas tu análisis con tu estrategia empresarial general, podrás obtener información valiosa en insights sobre el comportamiento de los clientes y tomar decisiones basadas en datos que impulsen el éxito de tu marca.

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