De las transacciones a los viajes: PLDT reconfigura su empresa con un nuevo enfoque centrado en el cliente

Tras más de 95 años de funcionamiento, PLDT se enfrentaba a una competencia creciente y a una cuota de mercado en entredicho. En respuesta, la empresa se propuso recrearse como una organización orientada a la experiencia del cliente, integrando la retroalimentación en sus operaciones y uniéndose en torno a un propósito común: servir a cada cliente con el corazón.

Insights están ahora profundamente arraigados en las operaciones diarias y en las decisiones a largo plazo, lo que se traduce en resultados empresariales cuantificables, un importante ahorro de costes y una alineación cultural en torno a cinco principios de CX. Aunque el enfoque inicial se centró en los puntos de contacto clave, se ha ampliado a un planteamiento más amplio basado en el recorrido que permite insights más insights y una acción más conectada. Los análisis de texto revelan las causas profundas y las tendencias emergentes, mientras que un bucle de datos a acción impulsa las mejoras omnicanal.

Hasta la fecha, se ha producido una mejora del 32% en los cinco principios de CX. El NPS mejoró drásticamente de -15 a +18, con un crecimiento anual constante de dos dígitos. Además de mejorar la satisfacción del cliente, PLDT está reforzando la productividad y reduciendo costes, ya que su Contact Center ahorró 20 millones de dólares en tres años gracias a la menor repetición de llamadas. En el futuro, PLDT seguirá maximizando la CX como palanca de transformación empresarial y prestando un servicio incondicional a sus clientes.