Convertir los comentarios en fidelidad: Cómo PetSmart mejora la experiencia de los padres de mascotas

El reto
Los padres de mascotas no sólo compran, sino que buscan momentos alegres y significativos con sus mascotas. Como socio de confianza en el viaje de todos los padres de mascotas, PetSmart reconoció la necesidad de ir más allá de los productos y servicios para entender realmente lo que impulsa la alegría y la lealtad. Para seguir siendo el minorista de mascotas favorito, tuvimos que profundizar en nuestro compromiso de escuchar y responder.

La solución
Guiados por su valor Customer First y arraigados en su misión de ayudar a todos a experimentar más alegría con las mascotas, PetSmart se asoció con Medallia para llevar insights cliente al centro de cada decisión. Crearon un panel de control omnicanal que unifica los comentarios de los puntos de contacto en la tienda, digitales y de servicio, lo que permite a los miembros del equipo identificar lagunas y puentes en todo su ecosistema. Con insights a nivel de SKU y datos en tiempo real sobre adopción, preparación y programas de fidelización, actuaron donde más importaba.

Impacto en el mundo real

• Al programa de adopción triunfa: Los comentarios de los usuarios del kit de adopción revelaron los principales factores de satisfacción, lo que permitió optimizar los kits y adaptar el seguimiento, creando vínculos emocionales más fuertes.
• Mejoras en el servicio de peluquería: La formación de los estilistas, la eficiencia de los horarios y las mejoras de las instalaciones se basan en comentarios directos, lo que mejora la experiencia y aumenta la satisfacción de los clientes.
• Fidelización duradera: insights en tiempo real mostró qué ventajas y ofertas resonaban realmente, lo que permitió a su equipo de fidelización perfeccionar el programa y aumentar la retención.
• Conocimiento de todo el ecosistema: Su panel de control omnicanal les ayuda a detectar los puntos de fricción, repetir las victorias y crear una experiencia de cliente más conectada y fluida en todas las interacciones con PetSmart.

Lo más importante

En PetSmart, escuchar no es sólo parte del proceso, es parte de lo que son. Al traducir los comentarios en acciones y alinear todos los puntos de contacto a través de una visión unificada, PetSmart ofrece experiencias más inteligentes y agradables. Están generando confianza, aumentando la fidelidad y creando momentos que importan, porque todos los padres de mascotas merecen ser vistos, escuchados y apoyados.