Cómo IPSY convirtió las conversaciones Contact Center en inteligencia estratégica

IPSY construyó su marca sobre la conexión personal: millones de socios, cada uno con sus propias rutinas, frustraciones y momentos de placer. El equipo de Experiencia de Servicio es el que más cerca está de esas historias, pero durante años careció de la capacidad de convertir lo que escuchaba en algo sobre lo que el resto de la empresa pudiera actuar. Los patrones eran obvios pero indemostrables. Las encuestas parecían genéricas y fuera de marca. Y algunas de las insights más ricas de IPSY vivían dentro de conversaciones que nadie podía buscar o escalar fácilmente. El equipo escuchaba, pero no estaba preparado para ser realmente escuchado.

La asociación con Medallia cambió la situación. Al unificar conversaciones, encuestas y opiniones en un único lugar, IPSY pudo saber por fin qué estaban experimentando sus miembros y por qué. Medallia Experience Cloud hizo posible sacar a la luz los impulsores del sentimiento al instante, mientras que Agent Connect proporcionó encuestas personalizadas que aumentaron las tasas de respuesta al 20 % y permitieron obtener comentarios más profundos y auténticos. El tiempo de preparación del coaching se redujo en un 30%, dando a los líderes el espacio para invertir en conversaciones significativas y humanas con sus agentes. Y con la visibilidad en tiempo real de sus propias interacciones, los agentes obtuvieron un espejo que les ayudó a crecer.

Esta inteligencia alimenta ahora las decisiones en todo IPSY. Las lagunas de formación que antes se tardaba trimestres en descubrir aparecen en días. Los equipos de producto y de sitio obtienen insights respaldada por pruebas en lugar de anécdotas. La empresa puede actuar antes de que bajen las puntuaciones, reforzando la fidelidad y reduciendo las fricciones en origen. Los socios se sienten escuchados, lo que se traduce en un aumento del 7% en el CSAT.