Mit operativem CEM einen nachhaltigen Vorteil erlangen

Laut einer Studie von Gartner erwarten 89 % der Unternehmen heute, dass sie auf der Grundlage des Kundenerlebnisses konkurrieren werden - 2011 waren es nur 36 %. Der Wettbewerb beschleunigt sich in einem noch nie dagewesenen Tempo und bietet den Verbrauchern mehr Möglichkeiten als je zuvor. Gleichzeitig stehen den Kunden mehr und bessere Informationen zur Verfügung, um Kaufentscheidungen zu treffen, was die Erwartungen auf breiter Front steigen lässt.

In diesem Umfeld müssen Unternehmen die Agilität entwickeln, schnell zu lernen und kontinuierlich zu innovieren - mit dem Kunden im Mittelpunkt ihrer Strategie. Aber wie kann man das eigentlich machen?

Unsere Antwort: Operatives Kundenerlebnismanagement.

Zwei der Architekten dieses Ansatzes - John Abraham, GM des Medallia Institute und Beth Benjamin, Leiterin der Forschungsabteilung von Medallia - erläutern, wie dieser Ansatz in die Tat umgesetzt werden kann. Sie werden die vier Fähigkeiten untersuchen, die erforderlich sind, um einen nachhaltigen Vorteil zu erlangen, indem sie die Kundennähe in großen, verteilten Organisationen fördern.