Versicherung im Umbruch: Wie Kundenerfahrung Versicherern helfen kann, Vertrauen aufzubauen und Loyalität zu gewinnen

Generationsunterschiede bei der Kundenzufriedenheit, dem Vertrauen in Versicherungsanbieter und der Bereitschaft, neue Geschäftsmodelle auszuprobieren, stellen Versicherer, die sich um die Loyalität von Millennials und Gen Z-Kunden bemühen, vor große Herausforderungen. Auf der Grundlage einer Umfrage unter mehr als 4.000 US-amerikanischen Auto- und Hausratversicherungskunden und der Erfahrungen großer Versicherungsunternehmen haben wir mehrere Schritte identifiziert, die Versicherer unternehmen können, um ihren Vorsprung bei etablierten Kunden zu halten und gleichzeitig die jüngere und vielfältigere Kundenbasis von heute anzusprechen. Unabhängig vom Alter oder anderen persönlichen Merkmalen eines Kunden ist Vertrauen der Schlüssel zu seiner Zufriedenheit und Loyalität. Zwei wichtige Säulen des Vertrauens wiederum sind eine effektive Kommunikation und die Fähigkeit, schnell auf die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden zu reagieren.

Konkret sollten die Versicherer:

• Anreicherung von Kundendaten durch Integration von Kundenfeedback und Verdeutlichung des Verständnisses des Versicherers für die unterschiedlichen Bedürfnisse der verschiedenen Kundensegmente
• Kundendaten kontextualisieren, um einen sinnvollen Dialog mit den Kunden zu fördern
• Aufrechterhaltung eines nahtlosen Gleichgewichts zwischen menschlichen und digitalen Berührungspunkten
• Lassen Sie sich bei der Innovation von Ihren Kunden leiten, nicht von aktuellen Trends