Was ist Kundenfeedback? Definition + Beispiele

Kundenfeedback ist die mündliche oder schriftliche Mitteilung Ihrer Kunden, in der sie zum Ausdruck bringen, was sie von Ihrer Marke, Ihren Produkten und/oder dem Service, den sie von Ihrem Team erhalten haben, halten.

Es gibt ein berühmtes Sprichwort: "Feedback ist das Frühstück der Champions". Und wenn es um Kundenfeedback geht, sollte das Frühstück immer ein Buffet sein.

Kundenfeedback ist für Unternehmen jeder Größe und Art von unschätzbarem Wert: Softwareunternehmen nutzen es, um Fehler zu beheben und neue Funktionen zu entwickeln, Einzelhandelsunternehmen nutzen es, um ihre Versandpraktiken oder Lagerbestände zu überprüfen, und Restaurants nutzen es, um Änderungen an ihren Speisekarten oder ihrem Speiseangebot vorzunehmen.

Im Folgenden wird erläutert, wie Kundenfeedback für Ihr Unternehmen zu definieren ist, mit Beispielen für verschiedene Arten von Kundenfeedback, die Ihr Unternehmen von Kunden erhalten könnte.

Definiertes Kundenfeedback

Kundenfeedback kann viele Formen annehmen - Posts in den sozialen Medien, in denen Kunden Ihre Marke markieren (entweder um Sie zu loben oder um ihren Frustrationen Luft zu machen), Mund-zu-Mund-Propaganda zwischen potenziellen und bestehenden Kunden (eine Methode, die fast unmöglich zu verfolgen ist) und Umfragen, die Ihre Marke nach Interaktionen mit Ihren Kunden verschicken kann, um deren Zufriedenheit mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu messen.

Wie Ihre Marke das Kundenfeedback einholt (und nutzt), bleibt Ihnen überlassen. Und in der Welt des Kundendienstes gibt es unzählige Möglichkeiten, wie Sie Kundenfeedback nutzen können.

Das Sammeln von Daten Ihrer Kunden kann nicht nur dazu beitragen, die Meinung der Kunden über Ihre Marke oder Ihre Produkte zu verbessern, sondern auch die Leistung Ihres Serviceteams, das Engagement Ihrer Mitarbeiter und die Art und Weise, wie Sie Ihr Team für die Bearbeitung künftiger Kundenanfragen schulen und trainieren.

So können Sie beispielsweise die vierteljährlichen NPS-Bewertungen nutzen, um die allgemeine Stimmung Ihrer Kunden gegenüber Ihrer Marke zu erfassen und alle zusätzlichen Kommentare Ihrer Kunden zu prüfen, um verschiedene Bereiche Ihres Unternehmens zu optimieren.

Arten von Kundenfeedback

Kundenfeedback gibt es in vielen Formen, Größen und Varianten (einige davon sind schärfer als andere). Aber jedes einzelne ist für Ihre Mitarbeiter, Ihre CX-Organisation und Ihr Unternehmen insgesamt wichtig, um darauf zu achten, darauf zu reagieren und es zu nutzen.

Schlüsseln wir sie auf:

Beispiel 1: die numerische NPS-Antwort

Jeder liebt praktische NPS-Umfragen. Sie geben Ihnen einen einfachen Einblick in die Meinung Ihrer Kunden zu Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen und quantifizieren, wie zufrieden sie mit Ihren Dienstleistungen sind.

Aber nicht alle NPS-Umfragen oder Antworten sind gleich.

Nehmen wir an, Ihr Unternehmen verschickt eine NPS-Umfrage an eine Zufallsstichprobe von Kunden. Von dieser Stichprobe sind 65 % Promotoren (und geben Ihnen eine Bewertung von 9-10), 25 % sind neutral (eine Bewertung von 7-8) und 10 % sind Detraktoren (eine Bewertung von 0-6). Von diesen Befürwortern hat nur eine Handvoll ein Feedback geschrieben, warum sie diese Bewertung abgegeben haben. Der Rest hat einfach eine Zahl angeklickt und ist dann seiner Arbeit nachgegangen.

Wie geht es jetzt weiter? Wie können Sie diese neutralen Kunden in Promotoren umwandeln und die Messlatte für die Kritiker höher legen, um sie ohne schriftliches Feedback näher an Ihr ideales Ergebnis zu bringen?

Der NPS ist hilfreich, aber nur dann, wenn er Ihnen ein klares Bild davon vermittelt, was Ihr Kunde gedacht hat, und Ihnen greifbares Feedback liefert, das Sie in Ihr Unternehmen einfließen lassen können.

Beispiel 2: eine "Ja"- oder "Nein"-Antwort auf eine FCR-Umfrage

Nehmen wir an, Ihr Unternehmen sendet jedes Mal, wenn ein Kunde ein Support-Ticket erstellt, eine automatische Umfrage zur Erstkontaktlösung, sobald das Ticket geschlossen ist.

Meistens besteht eine FCR-Umfrage nur aus einer Frage - Konnten wir Ihnen bei der Lösung Ihres Problems helfen? - mit einer einfachen "Ja"- oder "Nein"-Antwort.

Ein "Ja" zu erhalten, ist natürlich großartig - es bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter Ihrem Kunden helfen konnten, seinem Problem auf den Grund zu gehen und ihm den Tag ein wenig zu versüßen. Ein "Nein" hingegen ist das genaue Gegenteil. Es bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter nicht in der Lage waren, die Bedürfnisse Ihres Kunden zu erfüllen, und dass dieser frustriert ist und sein Problem noch nicht gelöst hat.

Was passiert also nach einem "Nein"?

Je nachdem, was Sie für die Erfassung von FCR verwenden, könnte es nichts sein. "Nein"-Antworten werden einfach in einem Ordner abgelegt, vielleicht pingen Sie Ihre Agenten an, um mehr Kontext zu dem speziellen Problem zu erhalten, und jeder tut so, als wäre es nicht passiert.

Wenn Sie diese "Nein"-Antworten jedoch in verwertbares Kundenfeedback umwandeln wollen, sind Tools wie Service Recovery für Ihr Unternehmen unerlässlich.

Mit Service Recovery haben Sie die Möglichkeit, alle "Nein"-Antworten zu markieren und eine Folgeumfrage an Ihren Kunden zu senden, um mehr Klarheit darüber zu erhalten, warum Sie das Ziel verfehlt haben, und um das Problem zu lösen.

Außerdem haben Sie den zusätzlichen Vorteil, dass Sie Ihre Kunden erneut befragen können, was Ihrem Team noch mehr Einblicke in den Wert negativer FCR-Antworten verschafft.

Gewinnen, gewinnen und gewinnen.

Beispiel 3: Beef/Lob in den sozialen Medien

Nicht jeder Kunde ist ein zufriedener Kunde.

So sehr wir uns auch bemühen, es wird immer wieder Kunden geben, die sich von Ihrer Marke enttäuscht fühlen und ihrem Frust in den sozialen Medien Luft machen. Wenn Ihre Marke ein Konto auf der von ihnen gewählten Plattform hat, werden sie Sie wahrscheinlich sogar taggen, damit Ihr Marketingteam (und alle ihre Follower) ihr Anliegen sehen können.

Wenn dies geschieht, haben Sie mehrere Möglichkeiten. Sie könnten:

• Verlassen Sie sich auf Ihr Marketingteam, um zu antworten und den verärgerten Kunden zu beruhigen.
• Überwachen Sie eingehende Kundenbeschwerden über soziale Medien, aber reagieren Sie nicht darauf, um negative Aufmerksamkeit zu erregen.
• Richten Sie auf jeder Social-Media-Plattform eine eigene Support-Seite ein, um sich zu melden, wenn Kunden Negatives über Ihre Marke berichten.

Wenn Ihre Marke zu einer anderen Option als 3 neigt, ist es an der Zeit, einen Schritt zurückzutreten und neu zu bewerten, wie Sie über Kundenfeedback in sozialen Netzwerken denken.

Eine Studie von Sprout Social beweist dies: In einer kürzlich durchgeführten Umfrage gaben fast 50 % der Befragten an, dass sie eine Marke aufgrund einer schlechten Interaktion in den sozialen Medien boykottieren würden.

Das bedeutet, dass für jeden verärgerten Tweet eines Kunden oder jeden LinkedIn-Post oder Instagram-Kommentar 1 von 2 dieser Kunden Ihre Marke nicht mehr unterstützen wird. Kann es sich Ihre Marke leisten, so viele Kunden wegen einer unbeantworteten Frage oder eines Kommentars zu verlieren?

Für die meisten von uns lautet die Antwort: Nein.

Deshalb ist in der heutigen digitalisierten Welt eine Strategie für den Kundensupport über soziale Medien von entscheidender Bedeutung. Ihre Support-Organisation muss einen Plan haben, wie Sie schnell und effektiv auf Kundenanliegen eingehen, sicherstellen, dass ihre Bedürfnisse erfüllt werden, und öffentlich zugeben, wenn Ihre Marke einen Fehler gemacht hat.

Damit helfen Sie nicht nur dem betreffenden Kunden, sondern zeigen auch anderen, die Ihrer Marke folgen, dass Sie negatives Kundenfeedback ernst nehmen und Ihre Kunden bestmöglich bedienen wollen.

Bei all der potenziellen Negativität, die über die sozialen Medien hereinbrechen könnte, gibt es aber auch einen Silberstreif am Horizont.

Mund-zu-Mund-Propaganda ist ein wichtiger Weg, um Verbraucher auf Ihre Marke aufmerksam zu machen, und zufriedene Kunden sind eher bereit, Sie auf ihren sozialen Kanälen zu loben. Achten Sie nicht nur auf Negatives, sondern auch auf positives Kundenfeedback in allen Ihren sozialen Kanälen.

Beispiel 4: Öffentliche Überprüfungen

Nahezu jedes Unternehmen bietet seinen Kunden die Möglichkeit, in irgendeiner Form öffentliches Kundenfeedback zu geben.

Für Softwareunternehmen sind Bewertungen auf G2 eine Möglichkeit, ihre Erkenntnisse darüber mitzuteilen, wie eine bestimmte Technologie ihrem Unternehmen geholfen hat (oder eben nicht).

Für Einzelhandelsunternehmen dienen Produktbewertungen als Möglichkeit für Kunden, nicht nur ihre Meinung über das gekaufte Produkt mitzuteilen, sondern auch Feedback über das Unternehmen als Ganzes zu geben.

Unabhängig von der Art Ihres Unternehmens ist es für Ihr Team wichtig, öffentliche Kanäle wie Bewertungsportale und Bewertungsbereiche auf Ihrer eigenen Website zu überwachen.

Nehmen Sie zum Beispiel den Einzelhandel. Wenn ein Kunde eine negative Produktbewertung teilt, die von Ihrem Team unbeantwortet bleibt, könnte diese Bewertung andere potenzielle Neukunden davon abhalten, das gleiche Produkt zu kaufen.

Übernehmen Sie stattdessen die Führung, wenn es um das Feedback von Kunden in öffentlichen Bereichen geht. Sorgen Sie dafür, dass ein Mitglied Ihres Teams diese Kanäle immer im Auge behalten und angemessen reagieren kann.

Vielleicht wendet sich ein Kunde wegen eines beschädigten Artikels nicht an Ihr Support-Team, sondern hinterlässt eine Bewertung - dies ist eine großartige Gelegenheit für Ihr Team, einzugreifen und dem Kunden die Möglichkeit zu geben, eine volle Rückerstattung oder einen Ersatzartikel zu erhalten, und die Situation für andere Kunden zu schildern.

Beispiel 5: eine vollständige CSAT-Umfrage

Wenn es um Kundenfeedback für Dienstleistungsunternehmen geht, stehen die CSAT-Werte in der Regel an erster Stelle.

Schließlich macht es Sinn: Die Kundenzufriedenheit (CSAT) kann als das Maß aller Dinge dafür angesehen werden, ob ein Kunde mit Ihrer Marke, Ihren angebotenen Dienstleistungen und sogar mit den einzelnen Mitarbeitern, mit denen er zu tun hatte, zufrieden ist oder nicht.

Aber genau wie NPS-Umfragen sind auch nicht alle CSAT-Umfragen gleich.

Wenn Sie Ihre Kunden fragen, wie zufrieden sie sind, sollten Sie ihnen nicht nur eine gleitende Skala von 1 bis 5 vorgeben, sondern ihnen auch die Möglichkeit geben, schriftliches Feedback zu geben.

Mit Medallia Agent Connectkönnen Sie Kundenfeedback auf Agentenebene mit quantitativen und qualitativen Messwerten erfassen.

Nehmen wir das folgende Beispiel: Adam hat zwei relativ niedrige Bewertungen für seine letzten Kundeninteraktionen erhalten. Ohne die Möglichkeit, Feedback zur Bewertung zu geben, hätten er und sein Vorgesetzter das Problem möglicherweise nicht erkennen können.

Bei der Zwei-Sterne-Bewertung hat es den Anschein, als ob Adam einfach nicht so vertraut mit dem Produktangebot des Unternehmens ist, wie er es sein könnte, und möglicherweise eine zusätzliche Produktschulung absolvieren muss, um sich mit allen verfügbaren SKUs vertraut zu machen. Im zweiten Fall scheint Adam zwar sein Bestes zu tun, um professionell und freundlich zu sein, aber er hat es nicht geschafft, das Kundenproblem rechtzeitig zu lösen.

Diese Beispiele geben dem Kunden nicht nur die Möglichkeit, seine Bedenken zu äußern und das Gefühl zu haben, dass sie gehört werden, sondern geben Adam und seinem Vorgesetzten auch konkrete Einblicke in seine Leistung und Hinweise darauf, wie sie ihn verbessern können.

Warum Kundenfeedback auf Agentenebene wichtig ist

Manchmal ist das Kundenfeedback so einfach wie eine numerische Antwort auf die Frage, wie wahrscheinlich es ist, dass jemand Ihre Marke an Freunde oder Familie weiterempfehlen würde. In anderen Fällen ist es ein "Ja" oder "Nein" als Antwort auf die Frage, ob Sie ihnen bei der Lösung eines Problems geholfen haben, wegen dem sie sich an Sie gewandt haben.

Letztendlich sollte das Kundenfeedback aber das Herzstück eines jeden Unternehmens sein, denn es ist entscheidend für den Erfolg Ihres Kundenservice-Teams.

Für Adam hätte eine Handvoll negativer Kundenfeedback-Bewertungen ohne zusätzlichen Kontext das Ende seiner Zeit in seinem Unternehmen bedeuten können. Aber weil sein Unternehmen seine CSAT-Umfragen mit Medallia Agent Connect durchführt, kann er in Echtzeit Feedback von Kunden erhalten, das sehr viel tiefer geht.

So sieht er nicht nur schlechte Bewertungen, sondern auch solche, die genau aufzeigen, warum er das Ziel verfehlt hat. Mit diesem zusätzlichen Einblick kann er mit seinem Vorgesetzten an Coaching-Möglichkeiten oder zusätzlichen Schulungen arbeiten, die den Bedenken der Kunden auf den Grund gehen.

Wenn Sie Ihre Coaching-Bemühungen vom Kundenfeedback leiten lassen, werden Sie nie wieder eine Gelegenheit zur Verbesserung verpassen.

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