Pfizer CentreOne arbeitet mit Medallia zusammen, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Pfizer CentreOne, ein globales Auftragsentwicklungs- und -herstellungsunternehmen (CDMO), das in Pfizer eingebettet ist und ein führender Anbieter von speziellen pharmazeutischen Wirkstoffen ist, wird Medallia als Teil seiner Kundenerfahrungsinitiative nutzen. Mit Kunden aus aufstrebenden Biopharmaunternehmen und großen Pharmaunternehmen weiß Pfizer CentreOne, wie wichtig es ist, den Kunden in Echtzeit zuzuhören und die Art und Weise, wie das Unternehmen seine klinischen Entwicklungs- und Herstellungsdienstleistungen erbringt, kontinuierlich zu verbessern.

Das Unternehmen möchte als CDMO-Partner erster Wahl bekannt werden, und die Stimme der Kunden ist ein wichtiger Schritt in diese Richtung. Das Unternehmen hat sich auch mit Kantar zusammengetan, einem führenden Anbieter von Kundenerfahrungsstrategien und Kundeneinblicken, um sein Ziel zu erreichen, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

Wir haben uns kürzlich mit Olesya Govorun, Global CX Marketing Lead bei Pfizer CentreOne, unterhalten, um mehr darüber zu erfahren, warum die Kundenerfahrung für das Unternehmen so wichtig ist.

Warum ist Customer Experience wichtig für Pfizer CentreOne?

In der pharmazeutischen Outsourcing-Branche herrscht ein starker Wettbewerb. Nach Angaben von Contract Pharma halten die 10 größten Anbieter auf dem CDMO-Markt weniger als 30 % des Marktanteils, wobei die größten Anbieter jeweils nur 2 % bis 4 % halten. Die Kunden haben also die Qual der Wahl!

Bei Pfizer CentreOne glauben wir, dass die Kundenerfahrung ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für unser Unternehmen ist. Aus dem Feedback von aktuellen und potenziellen Kunden wissen wir, dass die Art und Weise, wie wir liefern, genauso wichtig ist wie das, was und wann wir liefern. Die Kunden wollen gehört und umsorgt werden, und gegenseitiges Vertrauen, Respekt und Partnerschaft sind wichtiger denn je.

Die Moleküle unserer Kunden sind der Lebensnerv ihres Unternehmens, und wir legen größten Wert darauf, sie dabei zu unterstützen, ihre Medikamente so effizient wie möglich auf den Markt zu bringen, basierend auf der eigenen Erfahrung von Pfizer bei der Einführung innovativer Behandlungen. Wir möchten, dass unsere Kunden bei jedem neuen Projekt erleben, was Pfizer CentreOne zu bieten hat: Kompetenz, Transparenz, Zuverlässigkeit und Sorgfalt.

Wie haben sich die Erwartungen der Kunden im Laufe der Zeit verändert?

Wie fast alle anderen nutzen auch unsere Kunden Amazon, Google, Netflix und Uber, und die von diesen innovativen Technologieunternehmen gesetzten Standards beeinflussen die Erwartungen an unsere Branche. Ein Beispiel ist die Personalisierung. Die Kunden wollen nicht über allgemeine Möglichkeiten informiert werden, sondern über Lösungen für ihre spezifischen Herausforderungen und Umstände. Deshalb ist unser Team sehr darauf bedacht, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und jedes Angebot als persönlichen Ansatz zu gestalten.

Ein weiteres Beispiel ist die Einfachheit. Das Leben ist ohnehin schon komplex, und ein echter Partner sollte die Geschäftsabwicklung so einfach wie möglich gestalten. Zu diesem Zweck haben wir vor kurzem unser Kontoverwaltungssystem neu gestaltet, um unseren Kunden die beste Unterstützung zu bieten und ihnen eine zentrale Anlaufstelle zur Verfügung zu stellen.

Wie wichtig ist die Kommunikation mit Ihren Kunden?

Die Kunden erwarten Transparenz. Die Zeiten der Blackbox-Lösungen sind vorbei. Unsere Partner wollen verstehen, wie die Prozesse funktionieren und wie ihre Projekte im System vorankommen. Als Antwort darauf erstellen unsere Teams Dashboards und KPIs als gemeinsame Vision des Erfolgs mit unseren Kunden. Indem wir uns mit anderen Branchen vergleichen und uns von Best-in-Class-Beispielen inspirieren lassen, können wir uns kontinuierlich weiterentwickeln und wachsen.