Digital Experience Analytics: Wie man Online-Kundenverhalten in umsetzbare Erkenntnisse umwandelt

Wenn Sie das Online-Kundenverhalten auf Websites und Apps nicht verfolgen, entgehen Ihnen wichtige Signale. Digital Experience Analytics liefert diese Erkenntnisse für Sie. 

Die Verbraucher strömen weiterhin auf Websites und Apps und erwarten von diesen Kanälen heute mehr als je zuvor. Während sich Marken an das Leben nach der durch die Pandemie ausgelösten digitalen Transformation anpassen, müssen sie aus dem Online-Kundenverhalten lernen, um diese digitalen Erfahrungen zu optimieren. Und diejenigen, die in der Lage sind, Daten zum Online-Kundenverhalten in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln, übertreffen ihre Mitbewerber um 85 % beim Umsatzwachstum und um über 25 % bei der Bruttomarge. 

Für viele Marken, die versuchen, das Online-Kundenverhalten zu erfassen und in Erkenntnisse umzuwandeln, stellt sich jedoch ein häufiges Problem: die Skalierbarkeit. Wie können Sie realistisch Millionen von Verhaltensweisen, die täglich auf Ihrer Website oder in Ihrer App stattfinden, verfolgen und sinnvoll nutzen? Digital Experience Analytics bietet eine speziell entwickelte Lösung, um genau das zu tun.

Was ist Digital Experience Analytics? 

Einfach ausgedrückt, bezieht sich Digital Experience Analytics auf Lösungen, die das Kundenerlebnis auf Websites oder in Apps sofort messen und quantifizieren. Diese Lösungen umfassen in der Regel Funktionen zur Aufdeckung von Online-Kundenerfahrungsproblemen mit Funktionen wie Experience Scoring, Verhaltenserkennung und Journey-Analyse, neben vielen anderen. Darüber hinaus sind sie in der Regel mit den wichtigsten Analysetools für die Untersuchung und Lösung dieser Probleme ausgestattet, wie z. B. Session Replay und Heatmaps.

Digital Experience Analytics geht über die oberflächlichen Web- und App-Daten hinaus und ermöglicht es Marken, einen Blick auf den Geisteszustand des Nutzers zu werfen. Durch die automatische Messung von Milliarden von Benutzersitzungen und Billionen von Benutzerverhalten kann Digital Experience Analytics genau aufzeigen, was während der Online Customer Journey passiert. Diese Erkenntnisse decken wiederum bisher verborgene Probleme und Möglichkeiten zur Optimierung von Web- und App-Erlebnissen auf, die sonst unbemerkt bleiben würden.

Durch die Umwandlung des Online-Kundenverhaltens in wirklich verwertbare Erkenntnisse ist die Analyse digitaler Erlebnisse zur ultimativen Lösung für die Schaffung reibungsloser Web- und App-Erlebnisse geworden, die die hohen Erwartungen der Kunden erfüllen.

Warum sollte man die digitale Erlebnisanalyse nutzen? 

Marken können sich fehlerhafte Erlebnisse auf Websites und Apps einfach nicht leisten. Da digitale Erlebnisse immer aktiver werden - 56 % der Kundeninteraktionen fanden online statt, ein Anstieg von 22 % im Jahr 2019 - sinkt die Toleranz für reibungslose Online-Erlebnisse weiter. Und die Verbraucher sind nicht schüchtern, Ihnen das mitzuteilen. Wenn Websites oder Apps keine außergewöhnlichen Erlebnisse bieten, brechen 70 % der Kunden ihre Einkäufe ab, und 67 % wechseln schließlich das Unternehmen.

Digital Experience Analytics bietet eine wahre Fundgrube an Einblicken in die Online-Kundenerfahrung. Während Webanalysen, A/B-Testing-Tools und Lösungen für Kundenfeedback jeweils wertvolle Daten liefern, liefert die digitale Erlebnisanalyse einzigartige Erkenntnisse über das Verhalten, die für eine angemessene Web- und App-Optimierung erforderlich sind.

Um die Qualität von Online-Kundenerlebnissen in großem Umfang aufzuzeigen, verfolgt Digital Experience Analytics die digitale Körpersprache jedes Nutzers - Millionen von täglichen Verhaltensweisen auf Unternehmensebene - um Reibungsverluste, Verwirrung und Interesse aufzudecken. Mit einem starken Fokus auf Bereiche wie Engagement, Frustration, Navigation sowie technische und formale Erfahrungen zeigen die Tools zur Analyse digitaler Erlebnisse alle Möglichkeiten zur Optimierung von Websites und Apps auf. 

Und durch die Kombination von Digital Experience Analytics mit anderen Tools für das Experience Management können Marken Probleme auf Websites und in Apps diagnostizieren und beheben, ohne dass es zu Fehlern kommt. Das ist die perfekte datengesteuerte Kombination für die Perfektionierung von Online-Kundenerlebnissen. 

Wer nutzt die Analyse digitaler Erfahrungen? 

Hier gibt es nicht unbedingt eine falsche Antwort. Oft ist es nicht die alleinige Verantwortung einer einzelnen Person, eines Teams oder einer Abteilung, die Web- und App-Erlebnisse zu verbessern - es handelt sich um ein größeres Projekt. In 80 % der Unternehmen sind mehrere Geschäftsbereiche oder das gesamte Unternehmen an der digitalen Transformation beteiligt. Jedes Team, das an der Umgestaltung von Online-Kundenerlebnissen beteiligt ist, sollte sich mit der Analyse digitaler Erlebnisse vertraut machen. 

Wie genau würde die Analyse digitaler Erfahrungen in Ihrem Unternehmen aussehen? Lassen Sie sich von ein paar dieser Anwendungsfälle inspirieren:

• Webanalysten erkennen Engpässe bei der Benutzerführung, indem sie wichtige Leistungsindikatoren verschleppen.
• Digitale Optimierer stellen fest, dass die Frustration und Verwirrung im Zusammenhang mit neuen A/B-Tests in die Höhe schießt.
• User-Experience-Designer entdecken Layouts und Seitenelemente, die zu einem geringen Engagement beitragen.
• E-Commerce-Betreiber decken technische Probleme auf, die Käufe auf Kassenseiten kosten.
• Digitale Vermarkter untersuchen die Probleme bei der Formularerfahrung, die die Konversionen von Landing Pages sabotieren.
• Spezialisten für Kundeneinblicke stellen einen Zusammenhang zwischen wiederholter Frustration der Benutzer und niedrigen CSAT-Ergebnissen her.

Angesichts des weitreichenden Charakters von Web- und App-Operationen ist es von entscheidender Bedeutung, jedes Team mit Digital Experience Analytics vertraut zu machen, um das ultimative Online-Kundenerlebnis zu bieten.

Welche Tools und Funktionen stehen hinter der Analyse digitaler Erfahrungen?

Es gibt kein einziges Tool oder keine einzige Funktion für die Analyse digitaler Erlebnisse, das bzw. die perfekt alle Probleme und Optimierungsmöglichkeiten auf Websites und in Apps aufdeckt. Jede Funktion bringt ihre eigenen, einzigartigen Daten auf den Tisch, die einen abgerundeten Satz von Erkenntnissen schaffen - ein Muss für hochwertige Optimierungsmaßnahmen. Entdecken Sie die Kernfunktionen von Digital Experience Analytics mit dieser übersichtlichen Übersicht:

• Experience Scoring quantifiziert jedes Verhalten, jede Interaktion und jede Reise mit einer einzigen Punktzahl, die in der Regel von 1 bis 10 reicht. Es ist die beste Metrik für die Messung und das Benchmarking der Erlebnisqualität von Websites und Apps.
• Die Verhaltenserkennung berücksichtigt Klicks und Mausbewegungen - mehr als hundert verschiedene Verhaltensweisen - um jeden Fall von Frustration, Verwirrung und Interesse zu ermitteln. Das Feedback zur Priorisierung ordnet die Probleme nach Dringlichkeit, damit sich die Optimierungsbemühungen auf die wichtigsten Ereignisse konzentrieren. 
• Mit der Journey-Analyse wird jede User Journey kartiert und visualisiert, um die beliebtesten Pfade und Seiten zu ermitteln und die problematischsten, die zu Engpässen führen, aufzudecken.
• Die Segmentierung bietet eine Vielzahl von Filtern für Nutzer und Journeys - wie z. B. Verhaltensweisen, Gerätetypen, A/B-Tests und sogar Daten von Drittanbietern - für granulare Erlebnisuntersuchungen und Optimierungsmaßnahmen.
• In den technischen Berichten werden Probleme im Backend von Websites und Apps, wie fehlerhafte Links oder mangelhafter Code, die die Benutzerführung stören und die Qualität des Nutzererlebnisses beeinträchtigen, erfasst.
• Heatmaps zeigen aggregierte On-Page-Benutzerverhaltensweisen und -interaktionen mit farbigen Visualisierungen an und bieten oft verschiedene Typen wie Scroll-, Aufmerksamkeits-, Punkt/Klick-, Attributions- und Verhaltens-Heatmaps.
• Die Sitzungswiedergabe bietet anonymisierte Aufzeichnungen jeder Benutzersitzung, um genau zu zeigen, wie sich die Reise und das Verhalten auf Einzelfallebene entwickeln. Fortgeschrittene Sitzungswiederholungen identifizieren automatisch die aufschlussreichsten Sitzungen, die Sie sich ansehen sollten. 
• Die Formularanalyse misst die Erfahrungen und Ergebnisse auf jeder formularbasierten Eingabeseite, wie z. B. Kontoanmeldungen, Checkout-Bildschirme und Demoanfragen.

Da sich die Einstellung der Verbraucher in Richtung Digitalität entwickelt, wird die Analyse digitaler Erlebnisse fast zur Pflicht, um das Online-Kundenverhalten in Erkenntnisse umzuwandeln, die entscheidende Verbesserungen der Web- und App-Erlebnisse ermöglichen. 

Tauchen Sie tiefer in diese Lösung ein mit Decibel by Medallia's Ultimativer Leitfaden für Digital Experience Analytics. Er bietet einen detaillierten Blick auf jedes Tool, jede Funktion und jeden Anwendungsfall und stellt einen Schritt-für-Schritt-Prozess zur Verfügung, um die Web- und App-Erlebnisse zu perfektionieren.