26 Tipps zur Verbesserung der Lösungsquote beim ersten Anruf

Die First Call Resolution (FCR) ist die wichtigste Kennzahl, die Ihr Contact Center messen kann. Sie erfasst die Effizienz Ihres Teams, zeigt Ihnen, wie gut Sie Ihre Kunden bedienen, und macht deutlich, woran Sie arbeiten müssen.

Ihre FCR-Rate ist der Pulsschlag Ihres Unternehmens. Wenn sie hoch ist, werden die Betriebskosten minimiert und die Kunden sind zufriedener. Wenn sie niedrig ist, verschwendet Ihr Team wertvolle Energie und Ressourcen für Prozesse, die nicht funktionieren. Um einen echten Mehrwert für Ihre Kunden zu schaffen, muss Ihr Team unbedingt seine Prozesse und Praktiken optimieren, um die Lösung des ersten Anrufs zu verbessern.

Warum ist die Verbesserung der First Call Resolution so wichtig?

Ein niedriger FCR treibt die Kosten. Hohe FCR treibt den Umsatz.

Wenn der Sweet Spot Ihres Contact Centers darin besteht, dass glückliche, produktive Agenten und zufriedene, loyale Kunden aufeinandertreffen, müssen Sie sich auf FCR konzentrieren.

Je höher Ihre Erstanrufauflösungsrate ist, desto positiver ist Ihre Kundenerfahrung und desto höher ist der Lebenszeitwert Ihrer Kunden (CLTV). Die FCR ist auch ein guter Indikator dafür, ob Ihre Agenten ihre Arbeit mögen. Und sie wirkt sich direkt auf das Endergebnis Ihres Centers aus, indem sie die Gewinnspannen verbessert, die Kundenabwanderung verringert und Kunden zu Markenbotschaftern macht.

Er ist genauso wichtig wie jeder andere Datenpunkt, den Sie verfolgen können.

Wenn Ihr Center wirklich in die Erzielung nachhaltiger Ergebnisse investiert, sind all diese Faktoren wichtig. Sie sind sogar so wichtig, dass das Konzept der "Verbesserung der FCR" von CX-Experten seit Jahren als das nächste große Ding angepriesen wird ... aber es ist nicht das nächste große Ding.

Das ist die Sache.

Herauszufinden, warum Ihr Prozess nicht funktioniert, ist eine komplexe, aber wertvolle Aufgabe. Jeder überflüssige Kundendienstanruf, den Ihre Mitarbeiter bearbeiten, kostet Ihr Center Geld, und zwar in vielerlei Hinsicht. Das ist ein Problem, das sich nicht von selbst lösen lässt.

So verbessern Sie die Lösungsquote beim ersten Anruf

Viele Faktoren wirken sich auf die FCR aus. Die Verbesserung Ihres Ergebnisses ist nicht so einfach wie die Planung einer eintägigen Kundendienstschulung oder die Implementierung einer besseren Software. Lassen Sie uns über die Maßnahmen sprechen, die Ihr Center ergreifen kann, um seine First Call Resolution Rate zu verbessern.

Wir haben diese Tipps zur Lösung von Problemen beim ersten Anruf in fünf verschiedene Kategorien unterteilt:

• Bewerten Sie die Situation
• Setzen Sie Ihre strategischen Prioritäten
• Rüsten Sie Ihr Kundenservice-Team aus
• Einstellen des Betriebs
• Messen Sie Ihren Fortschritt

Gehen wir sie der Reihe nach durch.

Bewertung der Situation

1. Messen Sie Ihre First Call Resolution Rate.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, dies effektiv zu tun. Am einfachsten ist es, zu verfolgen, wie viele Anrufe von derselben Nummer innerhalb eines bestimmten Zeitraums eingehen. Die Sprachanalyse kann auch helfen, indem sie nach Indikatoren wie "Das letzte Mal, als ich angerufen habe..." sucht. Sie können auch Kundenfeedbackanfragen in Echtzeit auf Agentenebene verwenden, um Kunden zu fragen, ob ihr Problem gelöst wurde.

2. Führen Sie eine Kontakttreiberanalyse für alle internen Kanäle durch.

Welche internen Probleme veranlassen die Kunden, sich zu melden? Unstimmigkeiten zwischen den Unternehmensteams und fehlerhafte interne Prozesse können dem Kunden den Weg versperren. Wenn Sie den Punkt verstehen, an dem die Customer Journey aus den Fugen geraten ist, können Sie die First Call Resolution von innen heraus verbessern.

3. Gehen Sie der verzögerten Auflösung auf den Grund.

Scheinen die meisten Kundenanrufe endlose Variationen der gleichen zwei oder drei Themen zu sein? Die Identifizierung der häufigsten (und problematischsten) Kundenprobleme - technische Probleme, Verwirrung bei den Anweisungen, Preisfragen usw. - ist ein notwendiger Schritt, um Ihre FCR-Rate zu erhöhen. Die Probleme Ihrer Kunden werden zu den Problemen Ihrer Mitarbeiter.

4. Investieren Sie in die richtigen Plattformen.

Die Erstanrufauflösung ist eine sehr differenzierte Kennzahl. Detaillierte Kundenhistorien, Anrufkennzeichnungen, Routing-Funktionen für Agenten und die Automatisierung von Aufgaben sind entscheidend, um genau zu verstehen, was die Ursache für die Fehlermeldung ist. Wenn Sie noch keinen Zugang zu den Daten haben, die Sie für Verbesserungsstrategien benötigen, sollten Sie in eine Kundenservice-Technologie investieren, die die Art von granularen Kundeninformationen sammelt, die für Ihre Agenten vor Ort nützlich sein können.

5. Messen Sie die CSAT häufig.

Die Kundenzufriedenheit steht in direktem Zusammenhang mit dem FCR. Betrachten Sie die Variablen, die in die Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT) Ihres Centers einfließen, ganzheitlich und heben Sie die Beziehung zwischen FCR und NPS hervor. Wenn der FCS ansteigt, steigen auch die meisten anderen Kennzahlen, die für Ihr Unternehmen wichtig sind.

6. Segmentieren Sie Kunden nach gemeinsamen Problemen.

Führen Sie eine detaillierte Analyse der Kundengruppen durch, die die meisten wiederkehrenden Probleme verursachen. Denken Sie daran, dass ein Problem, dessen Lösung zu lange dauert, nicht unbedingt so ineffizient ist wie ein Problem, dessen Lösung zu viele Anrufe erfordert.

7. Erkennen Sie Ihre Schwachstellen.

Niedrige FCRs entstehen nicht in einem Vakuum. Sie sind das Ergebnis von schlechten Richtlinien, Wissenslücken und ineffektiver organisationsübergreifender Kommunikation. Versuchen Sie herauszufinden, ob eine niedrige FCR ein Problem der Mitarbeiter, der Technologie, der Positionierung oder einer Kombination davon ist.

Setzen Sie Ihre strategischen Prioritäten

8. Identifizierung von KPIs zur Vermeidung von Prioritätskonflikten.

Ihr Vertriebsteam sollte sich darüber im Klaren sein, welche Messgrößen wichtig sind. Wenn das Ziel Ihres Centers darin besteht, die Erstanrufauflösungsrate zu verbessern, hat die Qualität jeder Kundeninteraktion Vorrang vor der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) Ihres Teams pro Anruf, zum Beispiel.

9. Entwicklung einer kanalübergreifenden Aktualisierungsstrategie.

Um die Kunden zufrieden zu stellen, sollte die Leitung des Contact Centers stets über neue Marketinginitiativen, aktualisierte Produkte oder Dienstleistungen, Preisänderungen und andere geschäftliche Veränderungen informiert sein. Um einen erfolgreichen Prozess für die Problemlösung zu entwickeln, ist es wichtig zu wissen, was bei Anrufen zu erwarten ist.

10. Streben Sie nach minimalem Aufwand für den Kunden.

Wenn sich ein Kunde an Ihr Team wendet, hat er bereits erhebliche Anstrengungen unternommen. Eine Verringerung der Reibungsverluste auf der Customer Journey führt zu zufriedeneren Kunden und zufriedeneren Mitarbeitern. Die Vorwegnahme der Kundenbedürfnisse, bevor diese anrufen, reduziert die Anzahl der verbleibenden Servicekontakte und verbessert direkt die FCR.

11. Verbessern Sie Ihre Politik.

Großartige Agenten können durch kurzsichtige Richtlinien behindert werden. Überwachen Sie Szenarien, in denen Agenten "Nein" sagen müssen, und ermitteln Sie, was normalerweise zu dieser Reaktion führt. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter dazu befähigen, mehr Probleme selbst zu lösen, können Sie die Quote der Erstanrufe sofort erhöhen.

12. Vermeiden Sie Versetzungen, wann immer dies möglich ist.

Geben Sie den Agenten die Befugnis, Entscheidungen zu treffen, die die Problemlösung beschleunigen und die Komplexität des Kundenproblems reduzieren. Agenten mit Vertretungsbefugnis haben immer einen größeren Anreiz, Rückrufe zu reduzieren.

13. Behandeln Sie Probleme als Verkaufschancen.

Ihr Team sollte sich stets um Service Delivery +1 bemühen. Das bedeutet, dass es über die "Lösung" des Kundenproblems hinausgeht und ein persönliches und unvergessliches Kundenerlebnis schafft (das vielleicht sogar einen Upsell beinhaltet!). Die Messung von Daten und eine solide Schulung sind unerlässlich, um ein Negativ in ein Positiv zu verwandeln.

Ausstattung Ihres Kundendienstteams zur Verbesserung der Lösung von Erstanfragen

14. Bevorzugung von FCR-Techniken in der Ausbildung.

Betonen Sie in der Schulung die Bedeutung von fundierten Produktkenntnissen und kanalübergreifenden Kommunikationsstrategien. Ermitteln Sie, welche Agenten die meisten Wiederholungsanrufe haben, und widmen Sie Mikro-Coaching-Sitzungen der Verbesserung der FCR.

Agententraining vs. First Call Resolution © 2011 MetricNet, LLC und United Business Media LLC. Alle Rechte vorbehalten.

15. Übergreifende Ausbildung von Bediensteten.

Agenten können nicht Experten für alles sein, aber sie können Anlaufstellen für viele Dinge sein. Je mehr Informationen die Mitarbeiter zur Verfügung haben, desto besser können sie sich bei schwierigen Kunden oder komplexen Problemen zurechtfinden. Planen Sie regelmäßige Kundendienst-Coaching-Sitzungen ein, die den Mitarbeitern einen Überblick darüber verschaffen, woran andere Abteilungen arbeiten, was sie gerade tun und was sie für die Zukunft planen.

16. Machen Sie wichtige Informationen für die Agenten leicht zugänglich.

Software, die Daten zur Kundenhistorie erfasst, ist eine großartige Ressource für Agenten, die sie vor und nach dem Auftreten von Hindernissen nutzen können. Geben Sie den Agenten eine praktische Liste von Supportdiensten (Rechnungsstellung, technischer Support usw.) an die Hand, damit sie diese konsultieren können, ohne Anrufe zu beenden oder zu eskalieren.

17. Wiederholen und reflektieren.

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, das Problem, das zu dem Kontakt geführt hat, kurz und bündig zu umreißen und mit dem Kunden zu besprechen, bevor sie den Anruf beenden. So wird sichergestellt, dass alle Beteiligten sich einig sind, wie gründlich das Problem behandelt wurde. Diese Informationen können auch zur Vorhersage künftiger Rückrufquoten genutzt werden.

Anpassung Ihres Servicebetriebs

18. Leiten Sie Kunden an die richtigen Mitarbeiter weiter.

Durch die Analyse des Kontaktverhaltens verschiedener Kundengruppen können Sie Kontakte effektiver an den/die richtigen Mitarbeiter für das jeweilige Problem weiterleiten. Berücksichtigen Sie demografische Daten, die Kaufhistorie und sogar den Persönlichkeitstyp des Agenten.

19. Betonen Sie, dass Sie bei der Sache bleiben.

Kundenkontakte, die beim ersten Mal gelöst werden, sind in der Regel die einfachsten. Bringen Sie den Agenten in der FCR-Schulung bei, den Grund des Anrufs zu ermitteln und durch gezielte Fragen beim Thema zu bleiben.

20. Förderung des "Total Contact Ownership".

Wenn ein Mitarbeiter den Anruf von Anfang bis Ende verfolgt, werden die ersten Kontakte häufiger gelöst. Die Agenten sollten in der Lage sein, direkt mit anderen Mitarbeitern zusammenzuarbeiten, um Probleme in Echtzeit zu lösen. Ihr Contact Center ist kein Silo, es ist ein Glied in einer Kette.

21. Klare Kommunikation mit den Kunden.

Overkill ist gut für die First Call Resolution. Die Agenten sollten so geschult werden, dass sie alles tun, um sicherzustellen, dass die Kunden über alle Aspekte ihres Falls Bescheid wissen, damit sie später nicht noch einmal anrufen, um weitere Informationen zu erhalten.

22. Konzentration auf die Vermeidung des nächsten Problems.

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, künftige Anfragen auf der Grundlage des aktuellen Problems zu antizipieren. Entwickeln Sie einen Prozess, bei dem sich die Geschäftsleitung direkt an den Kunden wendet, wenn ein erneuter Anruf wahrscheinlich ist. Dies verbessert die CSAT-Werte und verringert die Zahl der frustrierten Kunden, mit denen die Mitarbeiter arbeiten müssen.

23. Fordern Sie kontinuierlich den Input der Mitarbeiter ein.

Die Mitarbeiter wissen am besten, was die Gründe für die Anrufe sind, unabhängig davon, was die Daten aussagen. Planen Sie regelmäßige Feedback-Sitzungen ein, um sowohl von den leistungsstarken als auch von den weniger leistungsstarken Mitarbeitern zu erfahren, warum sich Kunden an sie wenden (und was einer Lösung im Wege steht). Passen Sie Ihre Strategie entsprechend an.

Messen Sie Ihren Fortschritt

24. Kontaktaufnahme mit Kunden.

Lassen Sie Kundenfeedback-Tickets mindestens 24 Stunden lang offen. Bitten Sie die Kunden stets um eine Bestätigung, ob ihr Problem gelöst wurde, sowohl am Telefon als auch durch Umfragen nach dem Kontakt. Der Kunde hat das letzte Wort, wenn es darum geht, ob ein Problem "in einem Rutsch" gelöst wird oder ob es in den Büchern bleiben soll.

25. Bitten Sie die Agenten, sich gegenseitig zu bewerten.

Die Einbindung von Agenten in Testanrufe ist doppelt aufschlussreich: Zu hören, wie andere Agenten mit häufigen Kundenproblemen umgehen (oder nicht), kann eine unglaublich nützliche Trainingsübung sein. Diese Anrufe liefern auch verwertbare Daten, um die unwissenden Agenten, die sie bearbeiten, besser zu schulen. Bitten Sie die Testagenten, ihre Erfahrungen direkt und/oder anonym an ihre Kollegen weiterzugeben.

26. Verwenden Sie die FCR als Leistungsmaßstab für Agenten.

Wenn die Agenten wissen, dass ihre Leistung bei der Erstanruflösung bewertet wird, steigen die FCR-Raten. Agenten mit klar definierten Zielen sind proaktiver. Sie bemühen sich eher, ein Problem auf Anhieb zu lösen und melden der Geschäftsleitung auffällige Muster.

Es ist an der Zeit, die Erstgesprächsabwicklung anzugehen und zu verbessern

Es ist an der Zeit, die First Call Resolution zu einer DEFCON 1 Priorität für Ihr Managementteam zu machen. Ungelöste Kundenprobleme kosten Sie Geld. Sie verlieren dadurch langfristige Kunden und tragen zur Fluktuation im Call Center bei.

Ein hoher FCR-Wert ist eine wichtige Kundenkennzahl, die Sie nicht ernst genug nehmen.

Führende Marken investieren in die Plattformen und Technologien, die erforderlich sind, um mit den Kunden von heute in Kontakt zu bleiben. Am Ende des Tages wissen Ihre Kunden am besten, ob ihr Problem gelöst wurde oder nicht. Fragen Sie sie auf die richtige Weise?

Medallia Agent Connect Kunden nehmen FCR-Fragen in ihre Echtzeit-Kundenfeedback-Anfragen auf. Mit einer Antwortrate, die zehnmal höher ist als der Branchendurchschnitt, Medallia Agent Connect liefert den Managern innerhalb von Minuten die Daten zur First Call Resolution, die sie benötigen. Diese Daten führen schnell zu echten Veränderungen.

Sind Sie bereit, die Leistung Ihrer Mitarbeiter zu steigern? Lesen Sie den Leitfaden 4 Steps to Supercharge Contact Center Agent Performance von Medalliaund erfahren Sie, wie führende Contact Center die richtigen Systeme und Prozesse einrichten, um erfolgreich zu sein.

Dieser Beitrag wurde ursprünglich am 17. Juli 2018 veröffentlicht und ist inzwischen aktualisiert worden.