Session Replay Tools: Beobachten Sie genau, wie sich die Kundenerfahrungen auf Websites und Apps entwickeln

Mit Sitzungswiederholungstools, die Teil der Digital Experience Analytics sind, können Sie genau sehen, wie sich Nutzer auf Websites und Apps verhalten und interagieren. Sie gehen über herkömmliche Daten hinaus und geben Einblicke und Kontext zu dem, was die Analytik möglicherweise nicht offenbart. 

(ANMERKUNG DER REDAKTION: Willkommen zum dritten Teil der fünfteiligen Blogserie Medalliazum Thema „Tools für Digital Experience Analytics“. In jedem Blogbeitrag wird der Zweck eines grundlegenden Tools oder einer Funktion für die Analyse digitaler Erfahrungen definiert und erläutert. Bisher haben wir uns mit Bewertungen digitaler Erfahrungen und Heatmaps befasst. Nun wenden wir uns den Tools zur Wiedergabe von Sitzungen zu. Freuen Sie sich auf die kommenden Blogbeiträge zu Formularanalysen und Visualisierungen von Customer Journeys.)

Die Bereitstellung des ultimativen digitalen Erlebnisses auf Websites und in Apps hängt davon ab, wie gut Sie Ihre Kunden kennen. Es reicht nicht mehr aus, die Qualität digitaler Erlebnisse nur anhand von Kennzahlen wie Engagement, Konversionen, Kaufabbrüche und Ähnlichem zu beurteilen. Diese Metriken sind zwar nützlich, zeigen aber nur die Ergebnisse, nicht die Erlebnisse. Mit Sitzungswiederholungstools können Sie diese Lücke füllen.

Wenn Sie die digitale Erfahrung verbessern wollen, müssen Sie verstehen, wie sich Ihre Kunden auf Ihrer Website oder in Ihrer App verhalten, sich engagieren und interagieren. Sitzungswiederholungstools geben Ihnen einen direkten Einblick in all diese Aspekte und noch mehr. Sie ermöglichen es Ihnen, genau das zu erleben, was Ihre Kunden erleben.

Was ist eine Sitzungswiederholung?

Session Replay bezeichnet eine Technologie, mit der digitale Teams Videos von echten, anonymisierten Benutzern bei der Interaktion mit Websites oder Apps ansehen können. Diese Technologie ist häufig als grundlegendes Tool in Lösungen zur Analyse digitaler Erfahrungen enthalten und wird manchmal auch als „Sitzungsaufzeichnungen“ bezeichnet. 

Die Stärke dieses Tools liegt darin, dass es jede Erfahrung, jedes Verhalten und jede Interaktion genau so erfasst und darstellt, wie sie auf einer Website oder in einer App stattfinden. Es bietet einen „Blick über die Schulter“ auf das digitale Erlebnis, sodass Teams aus erster Hand sehen können, welche Probleme tatsächlich Frustrationen verursachen und die Customer Journey beeinträchtigen. Laut einer Umfrage von Econsultancy halten 95 % der Fachleute die Wiedergabe von Sitzungen für effektiv bis sehr effektiv, um Online-Erlebnisse zu messen. 

Mit der Wiedergabe jeder einzelnen Benutzersitzung geht die Sitzungswiederholung über die bloßen Datenblätter und Dashboard-Metriken hinaus - sie lässt Sie erleben, was Ihre Kunden erleben. Dies offenbart alle Arten von detaillierten Einblicken, die andere Tools und Lösungen einfach nicht wiedergeben können.

Da datengesteuerte Unternehmen mit 23-mal höherer Wahrscheinlichkeit Kunden gewinnen, mit sechsmal höherer Wahrscheinlichkeit Kunden binden und mit 19-mal höherer Wahrscheinlichkeit profitabel sind, wird die Ergänzung um einzigartige Erkenntnisse aus der Sitzungswiedergabe Ihre Fähigkeit zur Analyse und Verbesserung digitaler Erlebnisse nur noch weiter stärken.

Warum sollten Sie die Sitzungswiederholung nutzen?

Die Sitzungswiedergabe unterscheidet sich von anderen Tools dadurch, dass Teams Online-Kunden wie echte Menschen betrachten und behandeln können, anstatt sie als Transaktionsdatenpunkte zu betrachten. Michael St Laurent von WiderFunnel sagt dazu: „Sitzungswiedergaben liefern unglaublich detaillierte Einblicke. Tatsächlich bieten sie oft die einfachste und kostengünstigste Möglichkeit, sich in die Gedankenwelt Ihrer Kunden hineinzuversetzen.“

Mit Tools zur Sitzungswiederholung können Sie den Schmerzpunkten, die kostspielige Reibungen in der Online-Kundenreise verursachen, auf den Grund gehen. Mit der Sitzungswiederholung können Sie Erfahrungen untersuchen und das "Warum" (die Probleme der digitalen Erfahrung) hinter dem "Was" (Website- und App-Analysedaten) entdecken. Sie können die endlosen Stunden reduzieren, die Sie damit verbringen, Hypothesen aufzustellen und die Gründe für schlechtes Engagement, Konversionen, Abbrüche und andere wichtige Metriken zu testen.

Bei der Beobachtung von Benutzersitzungen können Sie Hinweise auf die digitale Körpersprache erkennen, z. B. Mehrfachklickverhalten, das eindeutig auf Frustration des Benutzers hindeutet, oder Mausleseverhalten, das auf ein positives Benutzerengagement hinweist - neben Dutzenden anderer Verhaltensweisen. Dies vereinfacht die Auswertung des Online-Kundenverhaltens und die Bestimmung der Qualität der digitalen Erfahrung. 

Letztendlich fasst der ConversionXL-zertifizierte Dustin Drees dieses Tool gut zusammen: „Session-Replays sind einzigartig, weil sie einen Einblick in die unverfälschte Benutzererfahrung bieten. Die Besucher der Website werden nicht durch die von Ihnen vorgegebenen Aufgaben beeinflusst oder ändern ihr Verhalten. Sie tun genau das, was sie normalerweise tun würden. Das Ergebnis? Session-Replays beseitigen Verzerrungen bei der Website-Bewertung, indem sie Ihre Annahmen über das Verhalten eines Website-Besuchers aus der Gleichung herausnehmen.“

Wie sollten Sie die Sitzungswiederholung nutzen?

Auch wenn die Sitzungswiederholung auf den ersten Blick sehr einfach erscheint, bedarf es eines gut durchdachten Ansatzes, um die Erkenntnisse aus diesem Tool zu maximieren. Es geht um mehr als nur das Zurückschauen von Sitzungen und die Suche nach Problemen bei der digitalen Erfahrung. Es bedarf eines klar umrissenen Prozesses, den Sie immer wieder wiederholen können, wenn Sie schlechte Erfahrungen auf Ihrer Website oder App untersuchen. 

Es empfiehlt sich, Session-Wiederholungen nicht wahllos anzusehen, um schlechte Erfahrungen zu finden – das kann viel zu zeitaufwendig sein. Nutzen Sie Session-Wiederholungen optimal, indem Sie bekannte Probleme mit der digitalen Erfahrung untersuchen, die sich in Analysen und anderen hochrangigen Tools wie Heatmaps widerspiegeln. Anhand dieser Informationen können Sie dann verwandte Benutzersitzungen untersuchen, die mit Reibungsverlusten auf Webseiten oder App-Bildschirmen, Benutzerreisen und Benutzersegmenten in Verbindung stehen.

Befolgen Sie diesen einfachen achtstufigen Prozess, um die Erkenntnisse aus der Sitzungswiedergabe optimal zu nutzen und so Ihr digitales Erlebnis zu verbessern: 

1. Sehen Sie sich keine zufälligen Wiederholungen von Sitzungen an, sondern prüfen Sie aussagekräftige Aufnahmen und Zeitstempel.
2. Schaffen Sie Kontext mit Analysen und untersuchen Sie bekannte Probleme mit digitalen Erlebnissen 
3. Ein wiederholbares und praktisches System zur Erstellung von Notizen für die Zusammenarbeit im Team einrichten
4. Verlassen Sie sich auf Journey Funnels, um Bereiche zu identifizieren und zu überprüfen, in denen Nutzer abspringen und Reibung entsteht.
5. Nutzen Sie die Verhaltenserkennung, um Frustration und Verwirrung zu erkennen und weiter zu analysieren
6. Überprüfen Sie Heatmaps, um überzeugende Muster zu finden, die es wert sind, mit Sitzungswiederholungen überprüft zu werden.
7. Rückblickende Wiederholungen in Verbindung mit Formanalysedaten, die schlechte Formerfahrungen widerspiegeln
8. Nutzung der Segmentierung zur Eingrenzung der Analyse für gezielte Untersuchungen zu verschiedenen Reisetypen

Worauf kommt es bei der Auswahl eines Tools zur Sitzungswiedergabe an?

Es gibt viele Tools zur Sitzungswiedergabe, aber nicht alle sind gleich. Einige bieten neuere Funktionen zur Optimierung und Automatisierung der Analyse, während andere aufgrund älterer Technologien und geringerer Automatisierung zeitaufwändig sein können. Hier sind die sieben Kernfunktionen, auf die Ihr Unternehmen bei einem Tool zur Sitzungswiedergabe achten sollte:

1. Automatisierte Analyse zur Ermittlung der wichtigsten Sitzungswiederholungen und Zeitstempel 
2. Unterscheidung zwischen hochwertigen und minderwertigen Erfahrungen
3. Verhaltenserkennung - automatische Warnungen bei Sitzungen mit hoher Frustration oder hohem Engagement
4. Detailliertes User Journey Mapping zwischen Geräten, Kanälen und Browsern
5. Heatmap-Integrationen zur Kontextualisierung und Steuerung der Analyse von Sitzungswiederholungen
6. Filtern, Markieren und Kommentieren in der App für die Zusammenarbeit im Team bei Wiederholungen von Sitzungen
7. Tech-Stack-Integrationen zur Verknüpfung externer Daten mit entsprechenden Sitzungswiederholungen