5 Gründe, warum Sie eine Scorecard zur Überwachung der Call Center-Qualität benötigen

Wenn sie effektiv gestaltet sind, können Scorecards zur Überwachung der Call Center-Qualität für Kundendienstorganisationen, insbesondere für Call Center-Teams, von großem Nutzen sein.

Zu den wichtigsten Vorteilen des Einsatzes von Scorecards für die Qualitätsüberwachung von Callcentern gehören die Möglichkeit, den Agenten an der Frontlinie auf der Grundlage spezifischer Kundeninteraktionen klare Anleitungen zu geben, Einblicke in die Ursachen für negatives Kundenfeedback zu gewinnen, Möglichkeiten zur Verbesserung der Lieferung und der Kundenzufriedenheit (CSAT) zu erschließen und vieles mehr.

Im Folgenden finden Sie einige der wichtigsten Gründe, warum Ihr Unternehmen im Rahmen seines Qualitätssicherungsprogramms Scorecards zur Überwachung der Call Center-Qualität einsetzen sollte.

Kundenorientierte Unternehmen nutzen Scorecards zur Überwachung der Call Center-Qualität, um...

#Nr. 1: Gewährleistung der Konsistenz im gesamten Unternehmen

Bevor Sie die Leistung Ihrer Kundendienstmitarbeiter mit einer Scorecard für die Qualitätsüberwachung im Call Center bewerten können, müssen Sie zunächst eine einheitliche Scorecard erstellen, die von allen Mitarbeitern der Abteilung verwendet werden kann.

Dazu müssen Sie sich darüber klar werden, was für Ihr Unternehmen am wichtigsten ist, die Schlüsselkategorien festlegen, auf die Sie sich konzentrieren möchten, und Fragen entwickeln, um die Leistung der Mitarbeiter in diesen Bereichen zu bewerten.

Im Folgenden finden Sie einige der Kategorien, die ein Unternehmen als vorrangige Schwerpunktbereiche für die Aufnahme in die Scorecards zur Überwachung der Call Center-Qualität festlegen kann:

• Kundenbegrüßung/Abmeldung
  • Sie mit dem Vornamen ansprechen
  • Verwendung der Freigabe durch das Unternehmen
  • Angabe, wie das Problem behoben wurde
• Ton
  • Die Stimme der Marke verkörpern
  • Einfühlungsvermögen zeigen
• Kommunikation
  • Nachdenklich sein
  • Klar sein
• Befolgung der Unternehmensrichtlinien

Es ist wichtig zu bedenken, dass alle Kategorien und Fragen, die Sie letztendlich einbeziehen, dazu dienen sollten, Ihr Schulungsprogramm für den Kundendienst zu verstärken und die Art von Themen widerzuspiegeln, die Ihre Vorgesetzten routinemäßig mit Ihren Mitarbeitern im Rahmen ihrer laufenden Kundendienst-Coaching-Sitzungen durchgehen.

#Nr. 2: Holen Sie sich einen ganzheitlichen Überblick über die Leistung der Agenten

Unternehmen, die ihre Scorecards so gestalten, dass sie eine Mischung aus Ja-Nein- und offenen Fragen enthalten, können einen 360-Grad-Blick auf die Leistung ihrer Mitarbeiter in Bezug auf eine Reihe von Hard- und Soft Skills erhalten.

So kann Ihre Scorecard neben Ja-Nein-Fragen zur Bearbeitungszeit oder zur Frage, ob ein Agent das Kundenproblem noch einmal erläutert hat, auch Fragen enthalten, die es den QS-Prüfern ermöglichen, detailliertes Feedback dazu zu geben, wie sich Agenten bei komplexen Themen wie dem Vorleben Ihrer Markenwerte, der Stimme und der einfühlsamen Kommunikation verbessern können.

#Nr. 3: Handlungsorientiertes Coaching auf der Grundlage von echtem Kundenfeedback ermöglichen

Zu den wichtigsten Tipps für den Aufbau eines Schulungsprogramms für den Kundenservice gehören ein datengestützter Ansatz für das Coaching von Agenten, die Demokratisierung des Zugangs zu Kundenfeedback in Echtzeit sowie die Belohnung und Anerkennung von Agenten für ihre guten Leistungen.

Scorecards bieten eine einfache und effektive Möglichkeit, all diese wichtigen Best Practices anzuwenden, insbesondere wenn Vorgesetzte die individuellen Ergebnisse der Agenten nutzen, um künftige 1:1-Coaching-Sitzungen zu steuern.

Stellen Sie sicher, dass Sie den Agenten ihre Daten mitteilen:

• Individuelle Bewertungen für alle Kategorien der Call Center Quality Monitoring Scorecard Ihres Unternehmens
• Stärken und verbesserungswürdige Bereiche
• Umsetzbare nächste Schritte, wie sie es beim nächsten Mal noch besser machen können

#Nr. 4: Gewinnen Sie Einblick in die Ursachen für negatives Feedback, um Probleme zu lösen.

Einige Kundenbeschwerden sind unvermeidlich, aber versierte Marken wissen, dass es möglich ist, Kundenproblemen zuvorzukommen, indem man die Ursache des Problems aufdeckt und behebt.

Kundenservice-Scorecards können Aufschluss darüber geben, welche Herausforderungen diesen zugrunde liegen können.

Im Rahmen Ihrer regelmäßigen QS-Prüfung stellen Sie vielleicht fest, dass Sie Ihre Unternehmensrichtlinien geringfügig anpassen, Ihre Produkte verbessern oder Ihren Kundenservice optimieren können, um die Anzahl der Beschwerden zu verringern.

#Nr. 5: Verbesserung der Serviceleistungen und der CSAT

Scorecards sind ein wichtiger Bestandteil wirksamer Qualitätssicherungsprogramme und sollten Ihrem Unternehmen dabei helfen, die Serviceerbringung und das Kundenerlebnis insgesamt zu optimieren. Das heißt, wenn Ihre Agenten besser auf die Kundenbedürfnisse eingehen, sollten Sie erwarten, dass Ihre CSAT ansteigt.

Wenn sich die Gesamt-QS-Punktzahl Ihres Unternehmens verbessert, Ihre Gesamt-CSAT-Punktzahl jedoch nicht, könnte dies ein Zeichen dafür sein, dass Ihr QS-Programm und die Fragen der Scorecard nicht die Faktoren erfassen, die sich auf die CSAT-Punktzahl auswirken - einschließlich der Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen, der Pünktlichkeit und Reaktionsfähigkeit Ihres Unternehmens, der Effektivität Ihres Kundenlösungsprozesses und der Kundenerfahrung im Umgang mit Ihren Mitarbeitern.

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