Service-Wiederherstellung: Wie Sie Kunden nach einer negativen Erfahrung zurückgewinnen

Die Kunden wissen, was sie wollen und was sie brauchen. Wenn sie also nicht in der Lage sind, einen Service zu bieten, der ihren Erwartungen entspricht, ist das ein schwerer Schlag für das Unternehmen. Schließlich reicht schon eine einzige schlechte Service-Interaktion aus, um eine weitreichende Wirkung zu erzielen.

Sobald ein Kunde seine Erfahrungen in sozialen Medien und auf Bewertungsportalen teilt, kann Ihr Unternehmen nicht mehr still sitzen. Sie denken vielleicht, dass der Verlust eines einzigen Kunden keinen großen Schaden anrichtet, aber die Wahrheit ist, dass negative Erfahrungen, die in einem öffentlichen Forum geteilt werden, Ihrer Marke schaden und potenzielle Kunden dazu veranlassen, zweimal nachzudenken, bevor sie sich für Sie entscheiden. Infolgedessen gewinnt die Konkurrenz sowohl die Kunden, die Sie enttäuscht haben, als auch diejenigen, die durch ihre negativen Erfahrungen beeinflusst wurden.

Die Service-Wiederherstellung muss eine unverzichtbare Komponente Ihrer Kundenerlebnisstrategie (CX) sein. Sie bietet Ihnen die Möglichkeit, Probleme zu identifizieren, Lösungen zu finden und letztendlich Kunden zu binden, die beim ersten Mal nicht zufrieden waren.

Im Bericht Customer Service Trends for 2022: Preparing for the Future of Customer Service (Kundenservice-Trends für 2022: Vorbereitung auf die Zukunft des Kundenservice) wird deutlich, dass die Verbraucher weniger geduldig und lauter denn je sind. 40 % der Verbraucher in den Vereinigten Staaten und im Vereinigten Königreich geben an, dass sie eine negative Erfahrung online teilen werden; wenn Sie also keinen guten Service bieten, ist es praktisch garantiert, dass dies schnell andere beeinflusst.

Selbst die erfolgreichsten Kundendienstteams der Welt bleiben hin und wieder hinter den Erwartungen der Kunden zurück. Dennoch sind sie in der Lage, die Dinge mit einem proaktiven, engagierten und kundenorientierten Service wieder in Ordnung zu bringen - von Anfang bis Ende.

Hier erfahren Sie, was Sie über die Service-Wiederherstellung wissen müssen und wie Sie ein Service-Wiederherstellungsprogramm strategisch einsetzen können, um Kunden erfolgreich zurückzugewinnen.

Was ist Service Recovery?

Unter Service Recovery versteht man den Prozess der Kommunikation mit Kunden, die während einer Servicereaktion eine negative Erfahrung gemacht haben, um die Situation zu bereinigen.

CX-Führungskräfte bezeichnen die Service-Wiederherstellung oft als Geheimwaffe" - obwohl Kundenservice-Teams immer bestrebt sein sollten, einen hervorragenden Service zu bieten, laufen die Dinge nicht immer wie geplant und die Service-Wiederherstellung springt ein.

Die Wiederherstellung von Dienstleistungen fördert nicht nur die Kundenbindung, sondern auch die Kundenakquise sowie die Markentreue und -bekanntheit. Wenn Sie die Dinge wieder in Ordnung bringen, nachdem sie anfangs schief gelaufen sind, werden die Kunden ihre positiven Erfahrungen online mit anderen teilen, so dass die ganze Welt sie sehen kann. Im Gegenzug erwirbt Ihre Marke den Ruf, den Kunden an die erste Stelle zu setzen.

Wie andere Komponenten einer CX-Strategie beweist auch die Servicewiederherstellung den Einfluss eines Kundendienstteams auf das gesamte Unternehmen.

Warum Sie Service Recovery brauchen

Unternehmen wie das Ihre haben die große Chance, eine Beziehung wiederherzustellen, die Bindung zu stärken und zukünftige Verkäufe zu fördern, wenn ein Kunde mit einer Erfahrung unzufrieden ist. Obwohl die Möglichkeit der Service-Wiederherstellung in vielen Unternehmen bereits besteht, kann es vorkommen, dass die Unternehmensleitung ihr volles Potenzial nicht ausschöpft. Wenn dies der Fall ist, kann die Service-Wiederherstellung nicht annähernd so effektiv sein, wie sie sein müsste.

Die Wiederherstellung von Dienstleistungen wird traditionell auf zwei Arten gehandhabt. Entweder springt ein spezielles Service-Recovery-Team ein, wenn eine Service-Interaktion eskaliert ist, oder die Mitarbeiter eines Kundendienstteams reichen selbständig Berichte ein.

Im ersten Fall werden Anrufe nur dann für die Wiederherstellung des Service gekennzeichnet, wenn der Kunde darum bittet, mit einem Vorgesetzten zu sprechen. Nur wenige unzufriedene Kunden verlangen jedoch tatsächlich nach einem Vorgesetzten. Die Kunden werden einfach zu einer anderen Marke wechseln und nie wieder mit Ihnen Geschäfte machen. Im zweiten Fall sind die Agenten an der Kundenfront dafür verantwortlich, unzufriedene Kunden zu markieren und Informationen zu übermitteln, damit das Serviceteam Maßnahmen ergreifen kann.

Beide oben beschriebenen Methoden sind in der Regel unzuverlässig und sogar nicht durchsetzbar.

Es ist entscheidend, die zuständige Person innerhalb von 10-15 Minuten nach einer negativen Erfahrung zu benachrichtigen, denn wenn die Wiederherstellung des Services nicht schnell erfolgt, verpufft der Wert, den Sie durch die Rettung des Verkaufs oder der Geschäftsbeziehung gewonnen hätten. Wenn Sie sofort handeln, ist die Interaktion noch frisch im Gedächtnis des Kunden und zeigt, dass die Behebung der Situation für Ihre Marke Priorität hat.

Wie man Service-Wiederherstellung für den Kundendienst implementiert

Was können Sie tun, um die sich Ihnen bietenden Rückgewinnungsmöglichkeiten zu maximieren und effektiv zu nutzen? Es kommt darauf an, wie Sie Kundenfeedback sammeln, wie Sie die gewonnenen Daten nutzen und wie schnell Sie auf die gewonnenen Erkenntnisse reagieren.

Kundenfeedback in Echtzeit, das unmittelbar nach einer Service-Interaktion gesammelt wird, zeigt den spezifischen Grund für die Unzufriedenheit eines Kunden auf. Tagging und Warnungen helfen dabei, Tickets kategorisch zu sortieren und Kundendienstmitarbeiter sofort zu benachrichtigen, was eine gezielte Wiederherstellung nahtlos ermöglicht.

Nutzen Sie die folgenden vier Schritte, um ein Programm zur Wiederherstellung von Diensten mit messbarem Einfluss auf das Unternehmen zu implementieren:

#1. Negative Rückmeldungen automatisch kennzeichnen

Konfigurieren Sie Warnungen, um Führungskräfte automatisch zu benachrichtigen, wenn ein Kunde ein negatives Feedback hinterlässt. Warnungen sollten ein neues Ticket in Ihrer CRM-Plattform erstellen, damit die zuständigen Teammitglieder Zugang zu den Informationen haben, die sie zur Beurteilung der Situation benötigen. Wer auch immer mit dem Kunden kommuniziert, muss wissen, wer der Kunde ist, warum er sich an Sie gewandt hat und was seiner Meinung nach während der Service-Interaktion falsch gelaufen ist.

Um hier mithalten zu können, ist es wichtig, das Kundenfeedback in großem Umfang zu analysieren.

#2. Nachfassen beim Kunden

Sobald die zuständigen Teammitglieder benachrichtigt sind, sollten Sie einen Plan für das weitere Vorgehen mit dem unzufriedenen Kunden aufstellen. Es gibt viele Möglichkeiten, negatives Kundenfeedback zu bearbeiten, also arbeiten Sie mit Ihrem Führungsteam zusammen, um zu verstehen, was Sie bereit sind, anzubieten, um eine Erfahrung zu verbessern.

Die Kunden schätzen Preisnachlässe und Rückerstattungen am meisten, aber entscheiden Sie selbst, was in der jeweiligen Situation angemessen ist. Vielleicht müssen Sie sich mit einer aufrichtigen Entschuldigung begnügen, was immer noch viel bedeutet.

Allein die Mühe, die Sie sich machen, um dem Kunden zu bestätigen, dass er bei einer Service-Interaktion nicht das bekommen hat, was er brauchte, zeigt, dass sich Ihre Marke kümmert. Es wird den Kunden motivieren, Ihrer Marke eine weitere Chance zu geben.

#3. Feedback-Update anfordern

Sie haben alles richtig gemacht und das Ticket geschlossen? Sie sind noch nicht fertig. Fordern Sie den Kunden auf, ein weiteres Feedback zu übermitteln, damit Sie Veränderungen in der Kundenstimmung messen können.

#4. Messen Sie die Auswirkungen im Laufe der Zeit

Jede negative Interaktion birgt das Risiko, einen Kunden und sein erweitertes Netzwerk zu verlieren. Daher ist der Erfolg Ihres Service-Recovery-Programms eine wertvolle Kennzahl, um den ROI des Kundendienstteams selbst zu ermitteln.

Sind sie geblieben oder sind sie gegangen? Wenn Kunden Ihrer Marke trotz aller Bemühungen weiterhin den Rücken kehren, lohnt es sich, das Programm zur Wiederherstellung des Services zu überprüfen.

Sie möchten eine Erfolgsquote erreichen, bei der es Ihnen gelingt, mehr Kunden durch Rückgewinnungsmöglichkeiten zu halten als zu verlieren.

Die Auswirkungen der Wiederherstellung von Dienstleistungen

Führende Marken perfektionieren die Kunst der Service-Wiederherstellung - mit dem Ergebnis geringerer Kosten, höherer Effektivität und eines erheblichen geschäftlichen Nutzens.

Die Wiederherstellung von Dienstleistungen entwickelt einen positiven Halo-Effekt um Ihre Marke. Sie wird dafür bekannt sein, dass sie ihre Kunden mit schnellem Handeln erfreut, das darauf abzielt, die Dinge wieder in Ordnung zu bringen, egal was beim ersten Mal passiert ist.

Sind Sie bereit, die Leistung Ihrer Mitarbeiter zu steigern? Lesen Sie den Leitfaden 4 Steps to Supercharge Contact Center Agent Performance von Medalliaund erfahren Sie, wie führende Contact Center die richtigen Systeme und Prozesse einrichten, um erfolgreich zu sein.