Was ist Servicequalität und wie können Sie diese messen?

Das bei weitem größte Kapital eines jeden Unternehmens sind und bleiben seine Kunden. Die einzige Möglichkeit, einen einmaligen Kunden in einen treuen Stammkunden zu verwandeln, besteht darin, eine außergewöhnliche Servicequalität zu bieten. Sie sollten eine Erfahrung anstreben, die Ihre Konkurrenten einfach nicht bieten können.

Definition der Dienstleistungsqualität

Insgesamt geht es bei der Servicequalität darum, zu verstehen, an welcher Stelle der Customer's Journey sich der Kunde gerade befindet, damit Sie sich auf das Erlebnis konzentrieren und es so weit wie möglich verbessern können. Die Menschen sind bereit, für ein hochwertiges Erlebnis mehr zu bezahlen - und ein wenig Aufwand in dieser Phase macht es viel wahrscheinlicher, dass sie auch zu Stammkunden werden. Qualitativ hochwertige Erlebnisse machen es wahrscheinlicher, dass Kunden Ihre Marke an Freunde und Familienmitglieder weiterempfehlen.

Allgemeine Fragen zur Dienstleistungsqualität

Natürlich hängt die Definition von "ausgezeichneter" Dienstleistungsqualität von der Art des jeweiligen Unternehmens ab. Ein zufriedener Kunde im Einzelhandel hat vielleicht ganz andere Erwartungen als jemand, der eine Karosseriearbeit an seinem Auto durchführen lässt. Dennoch gibt es ein paar Fragen, die für jede Erfahrung beantwortet werden müssen:

• Was mag der Kunde? Was sind ihre grundlegenden Erwartungen, wenn sie mit einem Unternehmen in dieser Branche interagieren?
• Was mögen sie nicht? Was hat negative Interaktionen in der Vergangenheit beeinflusst, und warum?
• Wie können die Dinge verbessert werden? Wie kann man das, was bereits funktioniert, ausbauen?
• Werden ihre Bedürfnisse und Erwartungen erfüllt? Hält Ihre Marke das Hauptversprechen, das Sie dem Kunden gegeben haben?
• Wie viel sind sie bereit, für etwas zu bezahlen? Sind Ihre Produkte oder Dienstleistungen preislich korrekt, oder verlangen Sie mehr, als sie letztlich wert sind?

Vorteile der Messung der Dienstleistungsqualität

Die Messung der Dienstleistungsqualität ist aus mehreren Gründen von Vorteil, da sie:

• Fördert die Beziehung zwischen einem Kunden und Ihrer Marke
• hilft, im Laufe der Zeit eine Fülle von Daten zu sammeln, die zu einer besseren und fundierteren Entscheidungsfindung beitragen können
• Verbessert den Ruf der Marke

Was ist SERVQUAL?

Das SERVQUAL- (oder RATER-) Modell ist eines der ursprünglichen Forschungsinstrumente, mit denen Informationen über Kundenerwartungen und -wahrnehmungen gesammelt werden, und zwar in einer Weise, die ein klareres Bild über den aktuellen Stand der Servicequalität und die erforderliche Entwicklung vermittelt. Es hilft Unternehmen, besser zu verstehen, was die Menschen von ihnen erwarten, so dass sie sinnvolle Anstrengungen unternehmen können, um diese Erwartungen in Zukunft zu erfüllen oder zu übertreffen.

SERVQUAL-Dimensionen

Es gibt insgesamt fünf Dimensionen von SERVQUAL, zu denen die folgenden gehören:

• Zuverlässigkeit: wie verlässlich und genau Ihre Produkte oder Dienstleistungen funktionieren
• Sicherheit: das Wissen und die Hilfsbereitschaft (um nicht zu sagen die Freundlichkeit) Ihrer Mitarbeiter
• Äußerlichkeiten: das Erscheinungsbild Ihres Unternehmens, sei es das Schaufenster, die Art und Weise, wie Ihre Mitarbeiter aussehen und kommunizieren, und vieles mehr
• Einfühlungsvermögen: das Maß an Sorgfalt und Aufmerksamkeit, das dem einzelnen Kunden entgegengebracht wird
• Reaktionsfähigkeit: Bereitschaft der Mitarbeiter, bei Kundenproblemen zu helfen

SERVQUAL-Fragebogen

Eine ideale Methode zur Messung der Servicequalität ist der SERVQUAL-Fragebogen - ein Hilfsmittel, mit dem Sie sowohl die Kundentreue als auch die Kundenzufriedenheit gleichermaßen messen können.

Es ist zwar absolut richtig, dass das Erreichen von Kundentreue in der Regel das Ziel der Marketingabteilung ist, aber die Aufrechterhaltung dieser Treue erfordert einen "alle Mann an Deck"-Ansatz. Echte Loyalität ist die Korrelation zwischen der Stimmung der Verbraucher, dem Kaufverhalten Ihrer Zielgruppe und dem Nutzen, den Sie bieten, was andere Unternehmen nicht können. Der SERVQUAL-Fragebogen ist so aufgebaut, dass er Ihnen die notwendigen Erkenntnisse liefert, um all dies auf einen Schlag zu erreichen.

Weitere Tipps zur Messung der Dienstleistungsqualität

Folgeerhebungen

Folgeumfragen können dabei helfen, die Kundenerfahrungen einer Person im Laufe der Zeit zu verfolgen.

Theoretisch sollte sich die Qualität des Kundenerlebnisses in einem bestimmten Zeitraum verbessern, wenn Sie wirklich auf das Feedback Ihrer Kunden hören. Mit der richtigen Nachbefragung und dem richtigen Timing können Sie überprüfen, welche Ihrer Bemühungen erfolgreich sind und welche nicht. Kundenanreize spielen dabei eine große Rolle, denn Sie wollen nicht nur, dass Ihnen jemand sein Feedback gibt - Sie wollen, dass er es Ihnen so oft gibt, wie er dazu bereit ist.

Soziales Zuhören

Die Idee des sozialen Zuhörens ist auch ein wichtiger Teil des Prozesses zur Verbesserung der Servicequalität. In sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter wird gerade über Ihre Marke gesprochen. Die Beobachtung der Arten von Gesprächen, die die Menschen bereits führen, kann wertvolle Erkenntnisse über die richtige Richtung liefern, die Ihre Marke in Zukunft einschlagen sollte. Zumindest kann es Ihnen dabei helfen, Ihre Schwachstellen aufzuzeigen - was Ihnen helfen kann, diese kurzfristig zu korrigieren und sie langfristig zu vermeiden.

Messen Sie den Kundenaufwandswert (CES)

Der Customer Effort Score, auch bekannt als CES, ist eine Kennzahl, die den Aufwand misst, den jemand betreiben muss, um eine Aktion zu lösen. Vielleicht versucht er, ein Problem zu lösen, vielleicht versucht er, eine Frage zu beantworten - das spielt keine Rolle. Der Punkt ist, dass es für sie so einfach wie möglich sein sollte, ihr Ziel zu erreichen.

Wie Sie Ihre Messungen der Dienstleistungsqualität in die Tat umsetzen

Letztendlich ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Daten zur Messung der Servicequalität nichts bedeuten, wenn man nicht in der Lage ist, sie zu nutzen. Ja, es ist wertvoll, Trends und Muster zu erkennen, die sonst unentdeckt geblieben wären - aber der Wert geht verloren, wenn Sie diese Informationen nicht nutzen, um präzisere Entscheidungen als je zuvor zu treffen. Genau deshalb sind diese Art von Tools so wichtig - sie ermöglichen es Ihnen, das "größere Bild" zu sehen, so dass Sie schärfer denken, schneller handeln und strategischere Entscheidungen treffen können als Ihre Mitbewerber.

Letztlich ist die Ermittlung von Korrelationen zwischen Kundenerfahrung und Markenstimmung von größter Bedeutung, und zwar aus keinem anderen Grund als um sicherzustellen, dass das Unternehmen, das Sie aufzubauen versuchen, auch tatsächlich von Ihrer Zielgruppe wahrgenommen wird.