Messen Sie Ihren NPS mit der Net Promoter Score Formel

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein leistungsfähiges Instrument, um wertvolle Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Ihre Marke und das von ihr gebotene Erlebnis wahrgenommen werden. Wenn Sie die Formel für den NPS verstehen und vor allem wissen, wie Sie Ihren Wert genau berechnen, können Sie Ihre Kunden- oder Mitarbeitererfahrung besser verstehen. 

Was ist der Net Promoter Score (NPS)?

Ein Net Promoter Score ist eine spezifische Kennzahl, die die Gesamtleistung Ihrer Kunden- oder Mitarbeitererfahrung hervorhebt. Der Wert basiert auf der Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Kunde Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder Ihr Unternehmen weiterempfehlen würde.

Der NPS wurde entwickelt, damit Unternehmen ihre ansonsten qualitativen Antworten leichter quantifizieren können. Dennoch können Emotionen ein starker Indikator für die Fähigkeit Ihres Unternehmens sein, Kunden glücklich zu machen. Der NPS macht diesen Prozess möglich, indem er Emotionen bestimmten Ergebnissen zuordnet, wie z. B: 

• Kundenzufriedenheit, die zu Kundentreue oder Kundengewinnung durch Mund-zu-Mund-Propaganda führen kann
• Unzufriedenheit der Kunden, die im Laufe der Zeit zu einer schlechten Kundenbindung und Umsatzeinbußen führen kann

Was ist die Net Promoter Score-Formel und wie funktioniert sie?

Um den NPS zu berechnen, nehmen Sie den Gesamtprozentsatz der Promotoren (diejenigen, die Ihr Unternehmen wahrscheinlich weiterempfehlen würden) und ziehen den Gesamtprozentsatz der Detraktoren (diejenigen, die Ihr Unternehmen wahrscheinlich nicht weiterempfehlen würden) ab. Das Ergebnis ist Ihr Net Promoter Score. 

Gesamtprozent der Befürworter (-) Gesamtprozent der Kritiker = (Net Promoter Score)

Sie wissen nicht, wie Sie den Gesamtprozentsatz von Befürwortern und Gegnern ermitteln können? Lassen Sie uns eintauchen. 

Verwendung der Net Promoter Score-Formel

Net Promoter Scores basieren auf einer Skala von -100 bis 100, wobei 100 der ideale Wert ist, d. h. 100 % der Personen würden Ihr Unternehmen wahrscheinlich weiterempfehlen. Hier erfahren Sie, wie Sie effizient und genau berechnen können, wo Sie auf der NPS-Skala stehen. 

1. Kunden befragen

Die NPS-Formel basiert auf einer einzigen Frage - einer Frage, die den meisten Menschen bei ihren Erfahrungen mit Websites, Einzelhandelsmarken usw. begegnet ist:

Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen, dieses Produkt oder diese Dienstleistung einem Freund empfehlen würden?

Die NPS-Formel liefert Variationen des obigen Satzes in einer bestimmten NPS-Umfrage und lässt die Teilnehmer ihre Emotionen auf einer Skala von 0-10 bewerten. 

Variationen von NPS-Fragen können sein: 

• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen aufgrund Ihrer Interaktion mit unserem Kundendienstteam weiterempfehlen würden? 
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt nach dem Kauf Ihres neuen [Produkts] weiterempfehlen? 
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Produkt nach Ihrem ersten Test unserer Software weiterempfehlen würden? 

Ein bewährtes Verfahren besteht darin, eine Umfrage zu erstellen, die aus ähnlichen Fragen besteht. Versuchen Sie, gezielte Fragen zu erstellen, die sich auf eine bestimmte Serviceerfahrung, ein bestimmtes Produkt oder eine Erfahrung in einer bestimmten Branche beziehen. So können Sie gezielte Antworten und spezifische Erfahrungen aufdecken. 

2. Antworten kategorisieren

Die Teilnehmer geben jeder Frage in Ihrer NPS-Umfrage eine Punktzahl auf einer Skala von 0-10. Anhand der von ihnen angegebenen Zahl werden sie in eine von drei Kategorien eingeteilt: 

Von hier aus können Sie feststellen, wie viele Promotoren und Detraktoren Sie haben, um Ihren NPS genau zu berechnen. 

3. Ermitteln Sie den Prozentsatz der Befürworter im Vergleich zu den Gegnern

Um Ihren NPS zu berechnen, müssen Sie den Prozentsatz der Befürworter und Kritiker ermitteln. Multiplizieren Sie einfach die Anzahl der Befürworter (diejenigen, die eine Bewertung von 9-10 abgegeben haben) mit der Gesamtzahl der Befragten. Stellen Sie sicher, dass Sie Dezimalzahlen in Prozentwerte umwandeln, um die Formel zu vereinfachen. 

Berücksichtigen Sie auch die Anzahl der Kritiker (diejenigen, die eine Bewertung von 0-6 abgegeben haben) im Verhältnis zur Gesamtzahl der Befragten. Daraus ergibt sich der Gesamtprozentsatz der Beanstandungen.

4. Berechnen Sie Ihren endgültigen NPS anhand der Net Promoter Score-Formel

Abschließend setzen Sie die Prozentsätze der Promotoren und Detraktoren in die Formel für den Net Promoter Score ein. 

Wenn Sie z. B. 100 Personen befragt haben und 70 % Promotoren und 10 % Detraktoren waren, würde Ihre NPS-Formel etwa so aussehen:

70% (-) 10% = 60%

Ihr endgültiger NPS wäre 60, auf einer Skala von -100 bis 100. 

Wie man eine Umfrage erstellt, auf die Kunden reagieren

Sie können Ihren Net Promoter Score nicht genau berechnen, wenn Sie nicht eine beträchtliche Anzahl von Beantwortungen haben, die Sie in die entsprechenden Promotoren- und Detraktoren-Kategorien einordnen können. Erstellen Sie eine Umfrage, auf die die Kunden wahrscheinlich antworten werden, um effektiv Informationen zu sammeln. 

• Legen Sie die Erwartungen an die Umfrage fest: Machen Sie transparent, wie die Umfrage genutzt werden soll, um einen bestimmten Vorgang oder eine bestimmte Erfahrung zu verbessern. 
• Stellen Sie die erste Frage in der Einladung zur Umfrage: Geben Sie den Nutzern die Möglichkeit, sofort mit der Umfrage zu beginnen, um ihnen den Einstieg in den Prozess zu erleichtern. 
• Stellen Sie den NPS nicht an die erste Stelle: Wenn Menschen an Umfragen denken, denken sie an Arbeit. Kunden zu bitten, eine NPS-Umfrage auszufüllen, kann sich anfühlen, als ob man sie um einen Gefallen bittet, für den sie nicht viel zurückbekommen werden. 
• Machen Sie die Umfrage zu einem One-Pager: Beschränken Sie die Fragen auf eine einzige Seite (nach Möglichkeit nicht mehr als fünf Fragen!), damit die Umfrage nicht wie eine riesige Aufgabe wirkt. 
• Variieren Sie die Fragen, die Sie den Kunden stellen: Behalten Sie einige Schlüsselfragen als konstanten Zugang zu den Umfragen bei, aber wechseln Sie die restlichen Fragen aus, um bei jeder Umfrage für Abwechslung zu sorgen. 
• Wechseln Sie, wer die Umfrage erhält: Um Umfragemüdigkeit zu vermeiden, sollten Sie nicht jedes Mal denselben Kunden um eine Umfrage bitten. Dies ist besonders wichtig, wenn Sie regelmäßig Umfragen anfordern. 
• Stellen Sie Fragen entlang der Buyer's Journey: Jeder Abschnitt der Buyer's Journey hat seine eigenen, einzigartigen Touchpoints. Strukturieren Sie Umfragen rund um diese spezifischen Erfahrungen.
• Seien Sie datenorientiert und passen Sie Ihre Kontaktmethoden an, um die Kunden dort abzuholen, wo sie sind: E-Mails werden nicht geöffnet? SMS-Nachrichten könnten eine höhere Antwortquote erzielen. Likewize berichtet, dass Umfragen per Textnachricht Antwortquoten von etwa 35 % bis 40 % generieren, verglichen mit nur 30 % bis 35 % bei E-Mails. 

Die Entwicklung einer Umfrage, auf die die Kunden gerne antworten, kann ein weiteres Instrument in Ihrem Repertoire an Methoden zur Messung der Kundentreue und zur Förderung der Kundenakquise und -bindung auf lange Sicht sein.