Wie man den digitalen Reifegrad misst und ein effizientes Programm für digitale Erfahrungen aufbaut

Erfahren Sie, was ein digitales Reifegradmodell (DMM) ist, warum es für das digitale Erlebnisprogramm einer Marke wichtig ist und welche Phasen des digitalen Reifegrads zum Erreichen von Wachstum nötig sind.

Die Digitalisierung ist nicht mehr nur ein Kanal. Sie ist der erste Berührungspunkt auf fast jeder Kundenreise. Kunden gehen zu Ihrer digitalen Präsenz, wann immer sie mit Ihrer Marke interagieren wollen. Marken, die die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen wollen, brauchen eine digitale Präsenz, die intuitiv, nahtlos und auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden zugeschnitten ist.

Der Aufbau eines digitalen Kanals, der die Erwartungen der Kunden erfüllt, geschieht nicht über Nacht. Aber für Marken, die dranbleiben, sind die Ergebnisse beeindruckend. Eine aktuelle Studie des Medallia Instituts hat ergeben, dass Unternehmen, die im Bereich Kundenerfahrung führend sind, mit 26-mal höherer Wahrscheinlichkeit ein Umsatzwachstum von 20 % erzielen als Nachzügler und ihre finanziellen Ziele mit 2,8-mal höherer Wahrscheinlichkeit erreichen.

Wir leben in einer digitalen Welt, und Ihr digitales Erlebnisprogramm muss mit den Kunden Schritt halten. Mithilfe eines digitalen Reifegradmodells können Sie den aktuellen digitalen Reifegrad Ihrer Marke ermitteln und sie auf einen Transformationspfad bringen, um die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden effizient zu erfüllen.

Lassen Sie uns erörtern, was ein digitales Reifegradmodell ist, warum Sie ein solches Modell verwenden sollten und welche Initiativen Sie in den einzelnen Phasen eines digitalen Reifegradmodells ergreifen sollten, damit Ihr digitales Erlebnisprogramm erfolgreich ist.

Was ist ein digitales Reifegradmodell?

Ein digitales Reifegradmodell, auch DMM genannt, ist ein schrittweiser Leitfaden, der Marken bei der Einführung, Verfeinerung und Weiterentwicklung ihrer digitalen Erlebnisprogramme unterstützt.

Wir haben unser Fachwissen aus der Zusammenarbeit mit über 700 der weltweit größten Marken aus allen Branchen genutzt, um vier Schlüsselphasen der digitalen Reife zu definieren: Beginn, Integration, Innovation und Differenzierung.

Warum Sie ein digitales Reifegradmodell verwenden sollten

Marken können die digitale Erfahrung nicht mehr ignorieren, weshalb der Einsatz eines digitalen Reifegradmodells wichtiger denn je ist. Kunden leben online - wenn Ihre Marke nicht versteht, wie Kunden durch Websites, Apps und andere digitale Kanäle während der Customer Journey navigieren, besteht die Gefahr, dass Sie hinter der Konkurrenz zurückbleiben.

"Führende Marken wissen, dass Investitionen in digitale Erlebnisse eine Priorität sind", sagt Michael Mallett, Medallia's Digital Solutions Principal. "Die Frage, die sich ihnen stellt, ist: Wie können wir unser bestehendes Programm auf die nächste Stufe heben?

"Betrachten Sie das Reifegradmodell als den besten Freund und Mentor Ihres Erlebnisprogramms. Ich habe erlebt, dass das Reifegradmodell bestehende Programme wirklich verändert hat, sei es durch das Aufdecken von tief hängenden Früchten, die das Experience-Team übersehen hat, oder durch die Neudefinition der Vision des Experience-Programms, so dass es besser mit den breiteren Geschäftszielen übereinstimmt", fügt er hinzu.

Grundsätze eines digitalen Reifegradmodells

Um die Wirkung und den Wert des Programms zu maximieren, sollten die Verantwortlichen für digitale Erlebnisse zwei Fragen beachten: Was sind die strategischen Ziele des Programms, und welche taktischen Ziele sind für den Erfolg des Programms erforderlich?

Beispiele für strategische Ziele sind die Priorisierung der Kundensicht, die konsistente Einbindung der Mitarbeiter und die Abstimmung über Geschäftsbereiche hinweg. Zu den taktischen Zielen gehören dagegen die Breite der Kanäle (z. B. Web, App, mobile App), die Engagement-Strategie (z. B. Feedback, Verhaltensanalyse), die Berichterstattung (z. B. rollenbasiertes Dashboard, Bericht für die Geschäftsleitung) und Integrationen (z. B. CRM-Integrationen).

Nur wenn Ihre Marke sowohl die strategischen als auch die taktischen Ziele berücksichtigt, wird ihr digitales Erlebnis zu einem Erfolg und hat Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen.

4 Phasen der digitalen Reife in einem Digital Experience-Programm

Die Entwicklung des digitalen Reifegradmodells ist keine leichte Aufgabe. Es erfordert eine strategische Ausrichtung aller Teams, ein Verständnis für die Sichtweise des Kunden, das Engagement der Mitarbeiter und vor allem Konsistenz. Die Marken, denen dies gelingt, sind jedoch in der Lage, sich auf der Grundlage von Erfahrungen zu differenzieren.

Im Folgenden finden Sie die vier Phasen der digitalen Reife eines digitalen Erlebnisprogramms und die Initiativen, die in jeder Phase ergriffen werden sollten.

Phase 1: Beginn der Bewertung und Optimierung

Jedes Programm beginnt irgendwo. In der Anfangsphase machen Sie eine Bestandsaufnahme, wo Sie stehen, wie Sie das, was die Kunden derzeit erleben, perfektionieren können, und legen den Grundstein, um Ihr Ziel zu erreichen.

Zu den wichtigsten Initiativen in der Anfangsphase gehören:

• Konzentration auf die wichtigsten Pfade: Welches sind die wichtigsten Wege, die Kunden durch Ihre Website nehmen? Wie hängen diese Wege mit den Geschäftsergebnissen zusammen? Was müssen Sie wissen, um diese Pfade zu optimieren?
• Einführung eines ganz oder teilweise neuen Programms: Welche Daten benötigen Sie, um das Kundenerlebnis zu verbessern? Welche Kunden wollen Sie ansprechen und wo? Welche Fragen sollten Sie stellen oder welche Verhaltensweisen sollten Sie beobachten?
• Schaffung einer zentralen Verwaltungs- und Aktionsstruktur: Wer überwacht die gesammelten Kundeninformationen? Wie werden die Erkenntnisse analysiert, damit Probleme und Chancen angegangen werden können?

Phase 2: Integrieren | Engagieren & Vorbeugen

Die Behebung bestehender Probleme ist der erste Schritt zur Perfektion. In der Integrationsphase geht es darum, zu verhindern, dass sich kritische Probleme wiederholen, und positive Möglichkeiten der Zusammenarbeit mit den Kunden zu schaffen.

Zu den wichtigsten Initiativen in der Integrationsphase gehören:

• Ausweitung auf weitere Journeys und wichtige Kundensegmente: Wo erleben Sie das meiste Engagement? Wohin gehen Ihre Kunden mit dem höchsten Wert? Wie können Sie mehr Wert aus diesen hochwirksamen Erlebnissen ziehen?
• Einige Maßnahmen in Echtzeit mit Schwerpunkt auf dem Online-Support: Welche Probleme verhindern wichtige Konversionen? Welche Reisen enden immer mit einem Anruf beim Contact Center oder einem verlorenen Verkauf? Wie können Sie proaktiv eingreifen und diese negativen Erfahrungen verhindern?
• Gemeinsame Nutzung von Erkenntnissen über das digitale Team hinaus: Wer hat Zugang zu den gesammelten Kundeninformationen? Würden andere Teams von diesen Erkenntnissen profitieren? Wie können diese Erkenntnisse genutzt werden, um strategische Entscheidungen zu treffen und das Wachstum voranzutreiben?

Phase 3: Innovieren | Personalisieren & Proaktiv sein

Personalisierung ist das A und O auf dem digitalen Kanal. In der Innovationsphase geht es darum, Kunden proaktiv mit relevanten, personalisierten Inhalten anzusprechen, damit sie sich durch Ihre Marke wirklich bekannt fühlen.

Zu den wichtigsten Initiativen in der Innovationsphase gehören:

• Hinzufügen innovativer Online- und einiger Offline-Szenarien mit Profiling: Wie sieht die Omnichannel-Kundenreise aus? Wie können Sie digitale Erkenntnisse nutzen, um offline mit Kunden in Kontakt zu treten?
• Hinzufügen von Echtzeit-Aktionen mit Schwerpunkt auf Vertrieb/Marketing: Wie können Sie die Kundenhistorie und Echtzeit-Aktionen nutzen, um einen Verkauf zu erleichtern? Ein Live-Werbeangebot? Personalisierte Empfehlungen?
• Vollständige Integration mit Ihrem Marketing-Stack: Wie können Kundeneinblicke dazu beitragen, Ihre CRM-Daten zu verbessern? Ihr Content-Management-System oder Ihre Marketing-Tools?

Phase 4: Differenzieren | Antizipieren & Gestalten

Differenzierte Marken können Kundenbedürfnisse vorhersehen und individualisierte Erlebnisse in Echtzeit schaffen. Die Differenzierungsphase konzentriert sich auf die Automatisierung von Eins-zu-Eins-Interaktionen mit Ihren Kunden, damit Sie eine emotionale Verbindung schaffen können, die dauerhaft anhält.

Zu den wichtigsten Initiativen in der Differenzierungsphase gehören:

• Omnichannel-Reiseabdeckung mit dynamischem Profil und Segmentierung: Wie können Sie die bestehende Kundensegmentierung nutzen, um zu antizipieren, was neue Kunden wollen oder brauchen? Wie können Sie die Omnichannel-Reise verstehen und beeinflussen?
• Journey-Orchestrierung und Interaktionsmanagement in Echtzeit: Wie können Sie ein Erlebnis in dem Moment beeinflussen, indem Sie die Erfahrungen des Kunden mit Ihrer Marke nutzen? Wie können Sie die nächste beste Aktion vorhersehen und empfehlen?
• Menschliche und automatisierte Bereitstellung von Erlebnissen als Norm für 1:1: Wie können Sie menschliche Kundeninteraktionen mit automatisierten Interaktionen ergänzen? Wie können Sie diese automatischen Interaktionen so persönlich und ansprechend wie möglich gestalten?

Bringen Sie Ihr Digital Experience-Programm auf die nächste Stufe

Unabhängig davon, wo Ihr digitales Erlebnisprogramm heute steht, bietet die Untersuchung der digitalen Reife Möglichkeiten zur Verbesserung und Schaffung nahtloser Erlebnisse. Jede Kundenreise ist anders, und die Anpassung Ihres Programms für digitale Erlebnisse an veränderte Bedürfnisse und Erwartungen stellt sicher, dass Ihre Marke auf die individuellen Präferenzen der Kunden abgestimmt ist. Mit der Zeit führen diese optimierten Erlebnisse zu zufriedeneren, loyaleren Kunden, die ihren Umsatz steigern.