Wie Echtzeit-Interaktionen die digitalen Erfahrungen des Augenblicks verbessern

Ein digitales Erlebnis zu identifizieren und darauf zu reagieren, nachdem es aufgetreten ist, bringt nicht viel - aber wenn Sie Ihr Programm für digitale Erlebnisse auf Echtzeit-Interaktionen ausrichten, bleiben Ihre Kunden in diesem Moment engagiert und sind letztendlich zufriedener als zuvor.

Jeder Besuch, jeder Klick und jeder Fingertipp ist eine Gelegenheit für Ihr Unternehmen, ein ansprechendes und wirkungsvolles digitales Erlebnis zu bieten. Aber es gibt einen Haken: Sie müssen schnell handeln.

Wenn Sie warten, bis ein Kunde Ihre Website, App oder einen anderen digitalen Kanal bereits verlassen hat, sind die Chancen groß, dass Sie ihn endgültig an die Konkurrenz verloren haben - und das ist der Grund, warum führende Unternehmen in jeder Branche ihre Aufmerksamkeit auf Echtzeit-Interaktionen richten. Indem Sie mit Ihren Kunden im richtigen Moment interagieren und proaktiv reagieren, stellen Sie die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zur Verfügung und sorgen für Konversionen, Treue und Umsatz.(Hinweis: Das unten abgebildete Widget, das Verhaltensweisen und Bewertungen anzeigt, ist nicht käuflich, sondern dient nur zu Demonstrationszwecken).

Hier erfahren Sie, warum Sie in Echtzeit-Interaktionen investieren müssen, wie Sie diese Touchpoints zu einem integralen Bestandteil Ihres digitalen Erlebnisprogramms machen und wie die Zukunft des digitalen Erlebnismanagements aussieht.

Warum Sie in Echtzeit-Interaktionen investieren sollten

In einer digital geprägten Welt ist der Aufbau erfolgreicher und ansprechender Customer Journeys für Unternehmen unerlässlich, um Kunden zu gewinnen, zu aktivieren und zu binden. Ohne ein tiefes Verständnis dafür, was großartige digitale Erlebnisse ausmacht, sind Unternehmen auf dem Markt im Nachteil.

Der Aufbau und die Aufrechterhaltung des Customer Lifetime Value ist eine zentrale Herausforderung, die oft über das Schicksal digitaler Unternehmen entscheidet - ob sie überleben, florieren oder scheitern. Ein Eingreifen in den kritischen Momenten, in denen die Kunden es am meisten brauchen, kann die Beziehung zwischen einem Kunden und der Marke entscheiden oder zerstören. Schon ein einziges schlechtes Erlebnis kann aus einem Kunden, der sich für eine Marke interessiert, einen Kunden, der sie ablehnt, machen.

In turbulenten Zeiten, in denen Kostenkontrolle und geschäftliche Ineffizienzen für jede Führungskraft an erster Stelle stehen, ist es von entscheidender Bedeutung, Probleme im Zusammenhang mit digitalen Erlebnissen proaktiv anzugehen, bevor sie erhebliche Auswirkungen haben. Dazu gehört, ein Erlebnis so zu speichern, dass es in einem Gespräch und nicht in einem Abbruch endet, oder Verwirrung zu beseitigen, bevor ein Kunde das Contact Center anruft.

Ihre digitale Lösung sollte nicht nur die Analysen und Erkenntnisse liefern, um die richtigen Momente zum Eingreifen in ein Erlebnis zu identifizieren, sondern auch ein sofort einsatzbereites Tool zur Orchestrierung dieser Eingriffe bieten, um das Kundenerlebnis positiv zu beeinflussen, bevor es endet.

Ohne die Analyse von Echtzeit-Interaktionen fallen Sie hinter Ihre Mitbewerber zurück

Handeln in Echtzeit wird in der digitalen Welt immer wichtiger. Studien zeigen, dass über 80 % der Verbraucher sofortige Antworten erwarten, wenn sie eine Frage haben, und Marken, die in der Lage sind, diese Erwartung zu erfüllen, werden florieren. In diesem Bericht "Customer Service Trends for 2022" wurde auch festgestellt, dass die Reaktionszeit für die Verbraucher am wichtigsten ist.

Aber es gibt auch andere, greifbarere Gründe, in Echtzeit-Interaktionen zu investieren. Die Senkung der Betriebskosten, insbesondere die Verringerung der Anrufe in einem Kontaktzentrum, ist ein wichtiger Beitrag zum Endergebnis. Die Verwendung von Echtzeitdaten hilft den Teams auch bei der proaktiven Verbesserung des Kundenerlebnisses, anstatt zuzulassen, dass Probleme fortbestehen und die Kundenzufriedenheit negativ beeinflussen.

Echtzeitdaten ermöglichen es Marken auch, mehr Konversionsmöglichkeiten zu nutzen, indem sie hoch engagierte Kunden im richtigen Moment identifizieren. Für Marken, die in ihrem digitalen Programm weiter fortgeschritten sind, ist das ein enormer Zusatznutzen.

Fragen Sie sich selbst: Wie viel mehr Geld könnte ich verdienen, wenn ich jede Gelegenheit in meinen digitalen Angeboten nutzen würde? Bessere digitale Erlebnisse sorgen für weniger Reibungsverluste, was wiederum dazu führt, dass die Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit immer wieder kommen.

Wie man Echtzeit-Aktionen für digitale Erlebnisse wirkungsvoll gestaltet

Um den größten Nutzen aus Echtzeit-Interaktionen zu ziehen, muss Ihr Anwendungsfall mit Ihrem Programm für digitale Erlebnisse und Ihrer Gesamtstrategie übereinstimmen. Betrachten Sie Echtzeit-Interaktionen als eine proaktive Erweiterung, um Ihre Kunden im richtigen Moment anzusprechen.

Innerhalb des digitalen Reifegradmodells ist jedes Unternehmen in der Lage, mit dem richtigen Ansatz für das digitale Erfahrungsmanagement neues Potenzial zu erschließen. Unternehmen, die sich noch in der Anfangsphase der digitalen Reife befinden, sollten nach einer No-Code-Lösung für digitale Feedback-Umfragen suchen, die sowohl eine Gesamtbewertung der digitalen Erlebnisse in Echtzeit als auch Säulenbewertungen nutzt, um jeden Aspekt eines Erlebnisses zu verstehen, zusätzlich zu Dutzenden von Verhaltensweisen, die als Auslöser für Interaktionen dienen.

Reife Unternehmen, die oft mehrere Drittanbieter haben, sollten nach einer maßgeschneiderten Lösung suchen, die genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Zu den fortschrittlicheren Methoden, mit denen etablierte Marken Echtzeit-Interaktionen nutzen, gehören Live-Chats in Momenten der Verwirrung oder personalisierte Angebote für Kunden, die sehr engagiert sind und kurz vor dem Kauf stehen.

Wenn sich Ihr Programm für digitale Erlebnisse weiterentwickelt, können Sie sich entscheiden, ein integriertes Echtzeit-Interaktionsmanagement (RTIM) einzubauen, um Echtzeit-Erlebnisse über die gesamte Customer Journey hinweg weiter zu verbinden und zu personalisieren.

Wie die Zukunft des Digital Experience Management aussieht

Die Zukunft des Digital Experience Management liegt in der Nutzung umfassender Informationen - einschließlich Feedback, Verhaltensanalysen und Omnichannel-Journey-Insights - um die Kundenbedürfnisse im Moment und in großem Umfang zu erfüllen.

Die Bereitstellung wirklich differenzierter digitaler Erlebnisse erfordert umfassende, kontextbezogene Einblicke, die Führungskräften und anderen Verantwortlichen im gesamten Unternehmen helfen, wirkungsvolle Initiativen zu priorisieren. Dies erfordert eine Kombination aus aggregierten Berichtseinblicken, die in der Lage sind, diese Eins-zu-Eins-Interaktionen in Echtzeit zu unterstützen, die der Schlüssel zur Orchestrierung der besten Maßnahmen zum perfekten Zeitpunkt sind.

Erste Schritte mit Medallia Digital Suite

MedalliaDie erstklassigen Data-Science- und Machine-Learning-Algorithmen des Unternehmens setzen in der Branche Maßstäbe in Bezug auf die Erkennung von Verhaltensmustern und die mehrdimensionale Bewertung digitaler Erlebnisse - und unsere Fähigkeit, diese Echtzeitsignale zu nutzen und in kritischen Momenten der Customer Journey intelligente Maßnahmen zu ergreifen, ist auf dem Markt unübertroffen.

Kundenfeedback bildet die Grundlage für die Strategie, oder? Die Tatsache, dass Medallia eine Lösung anbietet, die die Intelligenz von wortwörtlichem Feedback mit Verhaltensanalysen kombiniert und diese Intelligenz dann nutzt, um Maßnahmen über den gesamten digitalen Kanal voranzutreiben, ist etwas, das Marken - von schnell wachsenden Startups bis hin zu langjährigen Branchenführern - mit voller Kraft annehmen.

Andere Lösungen auf dem Markt senden entweder Signale aus, um Interaktionen auszulösen, oder sie bieten die Möglichkeit, Nutzer gezielt anzusprechen und einzugreifen. Medallia Digital Suite bietet beides in einem integrierten, codefreien Paket, das Marken die Möglichkeit gibt, sich selbst zu bedienen und ihre Interaktionsbemühungen in Echtzeit schnell hochzufahren.