Was eine erfolgreiche CX-Kultur ausmacht: Die Merkmale und Schritte für kundenorientierten Erfolg

Alle Marken sollten danach streben, kundenorientiert zu werden. Erfahren Sie, warum es wichtig ist, Ihr Unternehmen von Ihren Kunden steuern zu lassen, und wie Sie eine erfolgreiche CX-Kultur aufbauen können.

Ob an der Front oder in der Vorstandsetage- es besteht kaum ein Zweifel daran, dass die Bereitstellung von vernetzten, denkwürdigen Erlebnissen für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens entscheidend ist.

Studien zeigen, dass Unternehmen, die ihren Kunden über alle Signale hinweg zuhören und auf Feedback in großem Umfang und in Echtzeit reagieren, eine höhere Rentabilität und ein höheres Umsatzwachstum erzielen als Unternehmen, die dies nicht tun. Medallia Untersuchungen des Instituts haben ergeben, dass Unternehmen, die im Bereich Kundenerfahrung führend sind, mit 26-mal höherer Wahrscheinlichkeit ein Umsatzwachstum von 20 % oder mehr erzielen als Nachzügler. Jede Führungskraft würde eine höhere Rentabilität und ein höheres Umsatzwachstum mit offenen Armen begrüßen.

Nein, es ist nicht "einfach" per se. Aber die Anpassung an die Erwartungen der Verbraucher, die sich nach der Covid-19-Pandemie verändert haben, ist keineswegs unmöglich. Sie müssen sich nur an den Kunden orientieren. Kunden sind das Lebenselixier Ihres Unternehmens, und es ist an der Zeit, so zu handeln.

Führende Unternehmen investieren in Technologien zur Erfassung von Signalen während der gesamten Customer Journey, die es CX-Verantwortlichen ermöglichen, Daten mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (AI) sofort zu analysieren. Infolgedessen ermöglichen demokratisierte Einblicke im gesamten Unternehmen den Mitarbeitern, ihre Beteiligung an der Customer Journey zu erkennen und Maßnahmen zu ergreifen.

Ein vom Kunden geführtes Beispiel: Wie eine Marke einen schlechten Ruf in einen hervorragenden Service verwandelte

Die Definition und Umsetzung der richtigen Kultur beschleunigt das Wachstum Ihres Unternehmens. Es ist kein Wunder, dass Peter Drucker berühmt (und zutreffend) sagte, dass "Kultur die Strategie zu Mittag isst". Jedes Unternehmen kann darüber reden, wie CX-Kulturen Werte für das Unternehmen und seine Kunden schaffen, aber es ist eine andere Sache, tatsächlich quantifizierbare Ergebnisse zu liefern.

Comcasteines der größten Unternehmen der Welt mit mehr als 90.000 Mitarbeitern und fast 30 Millionen Kunden, hatte einen schlechten Ruf, weil es seinen Kabelkunden nicht die besten Erfahrungen bot. Was tat das Unternehmen? Comcast führte ein Net Promoter System ein, um die Stimmung unter Kunden und Mitarbeitern zu verstehen.

Mit einem kundenorientierten Ansatz trieb diese Marke grundlegende Veränderungen im gesamten Unternehmen voran. Comcast begann damit, Feedback mit anderen Betriebsdaten zu integrieren, um Echtzeitberichte zu erstellen und Erkenntnisse in personalisierten, rollenbasierten Dashboards zu verbreiten. So konnten Teams und Einzelpersonen gezielte Maßnahmen ergreifen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Comcast verzeichnete eine deutliche Verbesserung des Kunden-NPS, und die Zahl der Anrufe im Contact Center sank um Millionen. Comcast hat also nicht nur die Kunden zufriedener gemacht, sondern auch die Kosten gesenkt.

Das Feedback der Kunden muss täglich an die Mitarbeiter weitergegeben werden, und auch Comcast hat damit begonnen, regelmäßig Feedback und Ideen der Mitarbeiter zu sammeln. Warum? Weil Engagement bei den Mitarbeitern beginnt. Wenn Ihre Mitarbeiter engagiert sind, sind sie motiviert, im Dienste der Kunden ihr Bestes zu geben.

Mit einer kundenorientierten Strategie konnte Comcast die digitalen Antwortzeiten um erstaunliche 95 % verbessern und gleichzeitig die Fluktuation der Mitarbeiter um 50 % senken.

Die Eigenschaften, die Sie brauchen, um kundenorientiert zu werden

Technologie ermöglicht Maßnahmen, aber Ihre Kultur ist der Ort, an dem alles strategisch zusammenläuft - verankern Sie eine kundenorientierte Denkweise in Ihrer Kultur, um eine nachhaltige Wirkung zu erzielen.

Hier ist, worauf sich Unternehmen konzentrieren müssen, um kundenorientiert zu werden.

Kundenergebnisorientiert

Verfolgen Sie gängige CX-Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit (CSAT), Net Promoter Score® (NPS) und Customer Effort Score (CES). Wie bei den meisten Unternehmen ist es unwahrscheinlich, dass Sie von dem Kundenergebnis ausgehen, das Sie erreichen möchten. Arbeiten Sie sich durch die Customer Journey und finden Sie auf dem Weg dorthin Lösungen, die die Ergebnisse verbessern.

Wenn Sie ein Online-Händler sind, der das Einkaufserlebnis verbessern möchte, sollten Sie darüber nachdenken, wie Sie das Stöbern im Angebot, die Suche nach Produktinformationen und den Kaufabschluss für den Kunden vereinfachen können. Oder untersuchen Sie als Gastgewerbemarke, was Gäste mögen und was nicht, um einen erneuten Aufenthalt zu fördern.

Damit Teams zusammenarbeiten und funktionsübergreifend zusammenarbeiten können, um diese Ergebnisse zu erzielen, muss ein menschenzentrierter Ansatz verfolgt werden. Dazu müssen Teams und Einzelpersonen Zugang zu Erkenntnissen haben. Dies hilft ihnen, ihre Bemühungen zu priorisieren und sicherzustellen, dass das, was sie entwickeln, die potenziellen Probleme löst, mit denen die Kunden auf ihrem Weg zum Ergebnis konfrontiert werden könnten.

Beweglichkeit

Agile Methoden gibt es nun schon seit über 20 Jahren, das erste "agile Manifest" wurde 2001 verfasst. Seitdem wurde der agile Ansatz für die Arbeitsweise von Teams von vielen Unternehmen übernommen. Eine agile Kultur ist die Grundlage für eine kundenorientierte Kultur - Teams zeichnen sich durch schnelles und kontinuierliches Lernen aus, um Lösungen schnell und oft experimentell zu iterieren. Diese Teams sind auch vielfältig und integrativ und arbeiten mit diesen Werten als Kern.

Verantwortlichkeit und Eigenverantwortung

Erfolgreiche CX-Kulturen bestimmen eine einzige Führungskraft, die die Vision, Mission und Strategie für die Kundenerfahrung festlegt. Manche tragen den Titel Chief Customer Officer oder Chief Experience Officer. Unabhängig von der Bezeichnung arbeitet diese Person mit der gesamten Führungsebene zusammen, um alle Beteiligten auf ein gemeinsames Verständnis des Kunden und der Maßnahmen zu vereinen, die das Unternehmen ergreifen muss, um die Lücke zwischen den Kundenerwartungen und der zu liefernden Erfahrung zu schließen.

Diese Führungskraft und ihr Team helfen allen im Unternehmen zu erkennen, warum sie für den Kunden verantwortlich sind, und sie verfügen über die Instrumente, Daten und Erkenntnisse, um die Verbindung zwischen ihren Tätigkeiten und deren Auswirkungen auf den Kunden herzustellen.

Zukunftsorientiert

Unternehmen mit einer zukunftsorientierten Kultur zeichnen sich durch Belastbarkeit und Flexibilität aus. Produktivität und Effizienz werden zwar geschätzt, aber der Schwerpunkt liegt auf der Effizienz - um sicherzustellen, dass die Teams an den richtigen Dingen arbeiten. Offene Zusammenarbeit und das Eingehen intelligenter Risiken sind ebenfalls wichtig.

Wie der Name schon sagt, erfordert ein zukunftsorientiertes Element, dass jedes Mitglied der Organisation den langfristigen Erfolg über den kurzfristigen Gewinn stellt. Manche Unternehmen nennen dies "Zweck statt Gewinn". Unabhängig davon, wie das Unternehmen beschrieben wird, berücksichtigt der menschenzentrierte Ansatz die sich entwickelnden Verbrauchertrends und -bedürfnisse, demografische, psychografische und sozioökonomische Veränderungen, um Lösungen für die Kundenbedürfnisse zu entwickeln, die die Geschäftsergebnisse vorantreiben.

7 Schritte zum Aufbau einer erfolgreichen CX-Kultur

Die Schaffung einer erfolgreichen CX-Kultur ist eine Herausforderung, aber eine, die Sie meistern können. Alles, was Sie brauchen, sind Prozesse und Engagement. Mit der Zeit werden Sie Ziele erreichen, die Ihren Erfolg belegen und alle Beteiligten ermutigen, das Kundenerfahrungsprogramm gemeinsam weiterzuführen.

Hier erfahren Sie, wie Sie eine erfolgreiche CX-Kultur aufbauen:

1. Bedeutung klären: Hervorhebung der Eigenschaften, die in der neuen Organisation betont werden sollen; Hervorhebung der Merkmale der neuen Kultur; Formulierung dessen, was sich nicht ändern wird (z. B. was die Organisation bereits einzigartig macht)

2. Entwicklung von Führungskräften: Entwicklung klarer Verantwortlichkeiten für den Veränderungsprozess

3. Erarbeitung von Metriken, Maßnahmen und Meilensteinen: Was sind die Kriterien für den Erfolg? Wie oft werden sie gemessen und von wem? Oft werden Kulturen dadurch definiert, was man belohnt.

4. Bestimmen Sie strategische Initiativen: Entwerfen Sie Entwicklungs- und Schulungsprogramme; schaffen Sie neue Vergütungsstrukturen und erinnern Sie die Mitarbeiter daran, dass ihre Entwicklung ebenso geschätzt wird wie ihre Leistung.

5. Identifizieren Sie Geschichten: Entwickeln Sie reale Szenarien, die für die Mitarbeiter greifbar sind; entwickeln Sie ein Thema oder finden Sie den besten Weg, um die Dynamik der neuen Kultur zu veranschaulichen

6. Feiern Sie kleine Erfolge: Was ist leicht zu ändern? Finden Sie kleine Erfolge, ändern Sie sie und kommunizieren Sie die Erfolge; treiben Sie diese Veränderung voran, bevor Sie die größeren Probleme angehen

7. Visuell kommunizieren: Regelmäßige Kommunikation von Fortschritten, Erfolgen und Veränderungen durch Visualisierung

Beginnen Sie mit dem Aufbau einer gewinnbringenden CX-Kultur

Erfolgreiche CX-Kulturen liefern signifikante Geschäftsergebnisse, indem sie einen agilen, zukunftsorientierten Ansatz für ihre Arbeit mit klaren Verantwortungsbereichen und Verantwortlichkeiten gegenüber dem Kunden verfolgen. Kulturen können durch gezielte Schritte im Rahmen einer klaren Vision geschaffen und verbessert werden, mit der sich alle Mitarbeiter - auch über das Customer Experience Team hinaus - im Unternehmen identifizieren können. Mit der richtigen Führung und Strategie ist Ihr Unternehmen in der Lage, Mitarbeiter zu engagieren und Kunden zu begeistern.