4 Wege zur Analyse des Kunden- und Mitarbeiterverhaltens mit dem automatisierten Scoring von Medallia

Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, sich auf die Teile ihrer Arbeit zu konzentrieren, die Einfühlungsvermögen, emotionale Intelligenz und tiefgreifende Analysen erfordern, anstatt Routinearbeit zu leisten - hier erfahren Sie, wie Sie das Verhalten von Kunden und Mitarbeitern mit Automated Scoring analysieren.

Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen ist der große Zustrom von Kunden- und Mitarbeiterdaten im gesamten Unternehmen. Die Kunden von Medallia haben beispielsweise im Durchschnitt mehr als 30 Integrationen, die Daten aus den Kanälen Customer Experience (CX), Employee Experience (EX), Digital Experience (DX) und Contact Center repräsentieren.

Von den Mitarbeitern an der Front bis hin zu den Vorständen sind alle frustriert, dass es so viele Daten gibt, aber keine Möglichkeit, diese sinnvoll zu nutzen. Wenn die Arbeitsaufgaben mit dem Verständnis dieser Daten verbunden sind, fühlen sich die Mitarbeiter frustriert, weil ihnen eine Methode fehlt, um die Maßnahmen zu verstehen, Prioritäten zu setzen und ihre Arbeit effektiv zu erledigen.

Automatisiertes Scoring hilft jedoch, diese Frustrationen zu mindern und Erkenntnisse schneller in die Tat umzusetzen, um in einer Zeit, in der Unternehmen mit weniger Mitteln mehr erreichen müssen, die entscheidenden Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Was ist ein automatischer Score?

Automatisierte Scores bilden einen gewichteten Durchschnitt von Messwerten, die für eine bestimmte Funktion oder Organisation wichtig sind. Scores ersetzen nicht die Menschen oder Prozesse, die es gibt, sondern erleichtern die Priorisierung von Maßnahmen. Letztendlich sollte ein Score ein Teil eines größeren Bildes sein, das unterschiedliche Daten - strukturierte und unstrukturierte - im gesamten Unternehmen miteinander verbindet, um eine ganzheitlichere Sicht auf die Kunden- und Mitarbeitererfahrung zu erhalten.

Beispiele für den Einsatz automatisierter Scores in Ihrem Unternehmen

Da automatisierte Scores so flexibel sind, können sie für bestimmte Zwecke angepasst werden. Um unseren Kunden zu helfen, schneller die benötigten Erkenntnisse zu gewinnen, hat Medallia mehrere Out-of-the-Box-Scores für verschiedene Anwendungsfälle entwickelt. Jedes der folgenden Beispiele ist ein Automated Score, der zum Nutzen unserer Kunden implementiert wurde.

Werfen wir einen Blick auf die einzelnen Beispiele eines automatisierten Scores, um zu verstehen, warum sie effektiv sind

CX Health Score

Der CX Health Score nutzt Textanalysen und maschinelles Lernen (ML), um eine ganzheitliche Sicht auf die CX über alle Kundenkontaktpunkte hinweg in einer einheitlichen Metrik zu bieten. Er löst das Problem, dass es zu viele KPIs für verschiedene Umfrageprogramme und zu wenige KPIs für Nicht-Umfragequellen wie Anrufe oder soziale Medien gibt.

CX Health nutzt Emotionen, CX-basierte Themen und Kundenbemühungen, um eine aggregierte und einheitliche Bewertung zu erstellen, die einen tieferen Einblick in die Gesamt-CX-Gesundheit gibt als ein einzelner Umfrage-KPI oder Stimmungswert. Der Vorteil eines solchen Ergebnisses ist ein Überblick darüber, wie Ihr Unternehmen die Kundenbedürfnisse und -erwartungen auf der Grundlage ihres Feedbacks erfüllt.

Die Mitarbeiter im gesamten Unternehmen profitieren von der Verwendung des CX-Gesundheitsscores, indem sie sich mit den Themen befassen, die ihn am meisten beeinflussen. Durch die Beobachtung von Schwankungen im Score können Führungskräfte den Erfolg von Customer Experience-Initiativen überwachen und sich für deren Erfolg einsetzen, was zu der Top-Down-Adoption führt, die jedes erfolgreiche CX-Programm benötigt.

Ein Beispiel: Analystenteams können die Bereiche des Unternehmens identifizieren, die sich am stärksten auf den CX Health Score auswirken, und die entsprechenden Teams auf etwaige Probleme hinweisen. Für Filialleiter kann der Score dazu verwendet werden, Geschäftsbereiche zu identifizieren, die reif für Investitionen sind, um das Kundenerlebnis in der Filiale zu verbessern.

Qualitätssicherung (QA) Coaching Score

Der herkömmliche Qualitätssicherungsprozess kann langsam sein und nur begrenzte Informationen über die tatsächliche Gesamtleistung eines Agenten liefern. QA-Manager nehmen oft zufällige Stichproben von einigen Service-Interaktionen, um einen bestimmten Agenten zu bewerten, aber dabei wird der größere Kontext der Leistung eines Agenten nicht berücksichtigt. Eine Zufallsstichprobe von vier Anrufen pro Agent und Monat stellt einen Bruchteil eines Prozentsatzes der gesamten Anrufe dar - dies kann dazu führen, dass sich der QA-Prozess für die Agenten ungerecht anfühlt. Der QA Coaching Score hilft der QA, sich einfühlsamer und repräsentativer für die tatsächliche Leistung zu fühlen, indem er Managern eine Qualitätsbewertung gibt, die 100 % der Anrufe der Agenten widerspiegelt.

QA-Manager können auch Stunden an Zeit sparen, indem sie den QA Coaching Score verwenden, um Agenten zu identifizieren, die die Servicequalitätsstandards erfüllen (und nicht erfüllen), und dann die Erkenntnisse nutzen, um Coaching-Möglichkeiten zu finden. Der QA Coaching Score macht die Arbeit eines QA-Fachmanns nicht überflüssig, sondern versetzt ihn vielmehr in die Lage, Leistungsprobleme, die sich auf die Metriken des Contact Centers auswirken, einfach und effektiv anzugehen.

Da die QS der Agenten automatisch für 100 % der Daten bewertet wird, können die QS-Experten besser verstehen, wie die Agenten außerhalb des Kontexts von stichprobenartigen QS-Bewertungen abschneiden, und die Agenten gezielter auf Coaching-Möglichkeiten ansprechen.

CX-Risiko-Score

Wenn ein Unternehmen über Millionen von Interaktionsdaten verfügt, ist es schwierig festzustellen, wo der Umsatz gefährdet ist. Medallia hat den CX Risk Score entwickelt, um bestimmte Konten oder Kunden zu identifizieren, bei denen das Risiko einer Abwanderung oder eines Ausgabenrückgangs besteht, und um CX-Experten darauf hinzuweisen, mit wem sie sich für die Wiederherstellung des Services in Verbindung setzen müssen. Kunden haben eine 40-prozentige Verringerung der Kundenabwanderung festgestellt, indem sie den Kreislauf rechtzeitig geschlossen haben, nachdem Kunden als Abwanderungsrisiko identifiziert wurden.

CX-Risiko wird definiert, indem die Anzahl und der Schweregrad von Risikoindikatoren - wie niedriger NPS, Eskalationen, Beschwerden und mehr - für eine bestimmte Interaktion, einen Kunden oder ein Konto ermittelt werden. Ein hohes CX-Risiko kann auf ein hohes Maß an Kundenunzufriedenheit und ein hohes Abwanderungsrisiko hinweisen. Dieser Wert kann auch von Datenanalysten und Nutzern von Insights verwendet werden, um Trends und Ursachen für CX-Risiken im gesamten Unternehmen und in bestimmten Geschäftsbereichen zu verfolgen.

Der CX-Risiko-Score steigert die Produktivität, indem er die Zeit, die für die Betrachtung jeder einzelnen risikobezogenen Kennzahl benötigt wird, eliminiert und stattdessen eine zentrale Anlaufstelle für alle Informationen in einem einfach zu interpretierenden Score bietet.

Contact Center Experience Score

Der Contact Center Experience Score bietet Contact Center-Fachleuten einen Kontext zu Erfahrungen, die über die Kundenzufriedenheit (CSAT) hinausgehen. CSAT ist eine Kennzahl, die sich sehr auf den Agenten konzentriert und nicht auf die gesamte Erfahrung mit einer Marke oder einem Contact Center, und sie gilt nur für die 30-40 % der Interaktionen, bei denen eine Umfrage durchgeführt wurde. MedalliaDer Contact Center Experience Score wird automatisch auf 100 % der Interaktionen (Anrufe, Chats, E-Mails, Support-Tickets usw.) angewendet, die über Ihr Contact Center laufen.

Mithilfe von Text- und Sprachanalysen sowie Interaktions-Metadaten haben wir eine Rubrik erstellt, mit der 100 % der Interaktionen bewertet werden können, so dass ein Contact Center-Supervisor das Verhalten der Agenten und CX-Trends vollständig verstehen kann, ohne sich allein auf Umfrageantworten verlassen zu müssen. Das Ergebnis ist eine objektivere Ansicht der Kundenerfahrung in einem Gespräch, das schnell und einfach auf positive oder negative Veränderungen im gesamten Contact Center hinweisen kann.

Mit dieser umfassenderen Sichtweise können Vorgesetzte ihre Zeit für analytischere Aufgaben nutzen, wie z. B. die Durchführung von Ursachenanalysen und die Ermittlung von Coaching-Möglichkeiten auf der Grundlage von Änderungen im Contact Center Experience Score. Bessere Einblicke für den Supervisor bedeuten größere Zeit- und Umsatzeinsparungen für das Unternehmen.

Beginnen Sie mit der Analyse des Kunden- und Mitarbeiterverhaltens: Eine objektive Sichtweise aufdecken

Automatisierte Scores verbessern die Arbeitsabläufe im gesamten Unternehmen - von den Mitarbeitern an der Front bis hin zum Vorstand -, indem sie einen ganzheitlichen Überblick über die Leistung in den verschiedenen Geschäftsbereichen bieten. Der Leitgedanke bei der Erstellung dieser Scores ist es, die Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, ihre Arbeit gut und mit minimaler Frustration zu erledigen, indem sie mit den nötigen Informationen ausgestattet werden. Das Endergebnis? Zufriedenere Kunden und Mitarbeiter sowie ein erfolgreicheres, kundenorientiertes Unternehmen.

Vereinbaren Sie einen Demo-Termin mit einem Experten von Medallia , um Automated Scoring in Aktion zu sehen und zu erfahren, wie es eine objektive Sicht auf das Kunden- und Mitarbeiterverhalten für Ihr Unternehmen aufdeckt, um geschäftskritische Erkenntnisse zu analysieren und wirkungsvolle Entscheidungen zu treffen.