Die beste Strategie für das Kundenerlebnis in der Automobilindustrie beginnt bei der Produktqualität

Das Sammeln von Kundenfeedback in Echtzeit ist eine der effektivsten Methoden zur Verbesserung der Produktqualität und zur Optimierung der Kundenerfahrung in der Automobilindustrie.

Die Kundenerfahrung (CX) ist in der Automobilindustrie wichtiger denn je. Marken, die die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen und übertreffen, sind führend, wenn es darum geht, Loyalität und Wiederkäufe zu fördern. In letzter Zeit wenden sich viele Unternehmen den Kundenerfahrungsdaten zu, um besser zu verstehen, wie sich die Qualität auf das Kundenerlebnis und den ROI des Unternehmens auswirkt.

Die Wahrnehmung der Produktqualität durch den Kunden ist in der Automobilindustrie ein wichtiger Faktor für Markentreue und Wiederholungskäufe. Dennoch verstehen Erstausrüster (OEMs) und Händler oft nicht, wie sich die Qualität aus Sicht des Kunden auf das Kauferlebnis auswirkt - Probleme, die zu erhöhten Garantie- und Kulanzausgaben, mehr Anrufen bei Kontaktcentern, Rufschädigung, Rückrufaktionen und Gerichtsverfahren führen können.

Das liegt nicht an mangelnder Sorgfalt oder mangelndem Interesse an den Erfahrungen der Kunden. Für einige Marken kommt es darauf an, alle ihnen zur Verfügung stehenden Tools mit den vorhandenen Produktqualitätsprozessen und -systemen zu verknüpfen. Wenn sie die verfügbaren Daten, Technologien und Analysen nicht optimieren, tappen diese Unternehmen möglicherweise im Dunkeln - ohne genügend Einblick, um die wichtigsten Reibungspunkte mit den Kunden zu erkennen.

Herkömmliche Qualitätsmessungen finden in der Regel erst zu einem späteren Zeitpunkt in der Customer Journey statt, spiegeln in der Regel nicht die Qualitätswahrnehmung des Kunden wider und konzentrieren sich nur auf Reparaturlösungen. Infolgedessen berücksichtigen viele OEMs das Kundenfeedback nicht, was zu potenzieller Kundenfluktuation und Umsatzeinbußen führt.

Wie die Erfassung von CX-Informationen in Echtzeit Automobilmarken hilft, die Produktqualität zu verbessern

Kunden geben eine Fülle von Rückmeldungen zu Problemen mit der Produktqualität in Gesprächen mit Mitarbeitern des Autohauses, über soziale Medien und über Kontaktcenter-Kanäle wie Anrufe beim Kundensupport und Live-Chat-Sitzungen. Das Problem ist, dass die meisten Marken nicht in der Lage sind, diesen Gesprächen in großem Umfang zuzuhören und aussagekräftige, umsetzbare Einblicke in die Eigentumsverhältnisse zu gewinnen, um sie mit traditionellen Qualitätsmaßnahmen zu kombinieren und das Kundenerlebnis im Automobilbereich zu verbessern.

Das kanalübergreifende Sammeln von Echtzeit-Einblicken bietet einen Wettbewerbsvorteil für CX in der Automobilindustrie, einschließlich:

• Schnellere Verbesserung der Produktnutzung und -nutzung
• Senkung der Betriebskosten
• Verringerung der Kundenabwanderung
• Verbesserung der Mitarbeiterschulung im Autohaus

Je schneller Marken in der Lage sind, Produktprobleme zu erkennen, die sich auf die Nutzung durch den Kunden und das gesamte Nutzungserlebnis auswirken - einschließlich garantie- und rückrufbezogener Probleme -, desto mehr lassen sich aus Sicht der Hersteller Betriebskosten einsparen und desto positiver wirkt sich dies auf das Nutzungserlebnis aus. Dies wiederum bedeutet ein größeres Umsatzpotenzial und geringere Kundenabwanderungsraten.

Die Kosten von Qualitätsproblemen können sich im Laufe der Zeit erhöhen, wenn mehr Kunden die Produkte verwenden und Probleme damit haben. Die Berücksichtigung von Kundenfeedback in Echtzeit kann dazu beitragen, dass Qualitätsprobleme schneller entdeckt werden, was den Herstellern hilft, Probleme früher zu beheben, und dazu führt, dass weniger Kunden das Problem überhaupt erst bemerken. Dies führt nicht nur zu Einsparungen, sondern verbessert auch die Wahrnehmung der Marke durch die Kunden.

Wenn Marken das Feedback ihrer Kunden in Echtzeit erfassen, können sie nicht nur Probleme mit dem Produktdesign und der Herstellung schneller erkennen und beheben, sondern diese Erkenntnisse auch nutzen, um die Schulungen für die Mitarbeiter in den Autohäusern zu verbessern, damit sie die Fahrer effektiv anleiten können, wie sie die Funktionen eines Fahrzeugs optimieren können. Es ist viel einfacher, die Schulung der Mitarbeiter eines Autohauses zu aktualisieren, als das Design eines Fahrzeugs zu ändern, was den Marken die Möglichkeit gibt, Probleme mit der Produktqualität zu viel geringeren Kosten zu beheben und zu positiveren Erfahrungen mit dem Fahrzeug zu gelangen.

7 Strategische Lösungen zur Verbesserung der Kundenerfahrung in der Automobilindustrie

Die weltweit führenden Unternehmen der Automobil-, Freizeit- und Powersportbranche nutzen erstklassige Lösungen für das Kundenerlebnis- und Mitarbeitererlebnismanagement (EX), um ein außergewöhnliches, konsistentes und differenziertes Produkterlebnis über die gesamte Kundenreise hinweg zu schaffen, Qualitätskosten zu sparen, Loyalität aufzubauen und Wiederkäufe zu fördern.

Hier sind einige der wichtigsten Tools und Funktionen, die diese versierten Automobilmarken nutzen, um CX-Bemühungen zu fördern:

1. Erfassung von Kundenfeedback in Echtzeit und Analyse von indirekten Signale von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg - Gespräche mit dem Vertrieb, über soziale Medien und das Kontaktzentrum -, um organisatorische Silos zu durchbrechen und ein ganzheitliches Verständnis der Customer Journey zu erhalten.

2. Erfassung von Kundenfeedback in Echtzeit und Analyse von direkten Signalen über Formulare und Umfragen über digitale, mobile, sprachgesteuerte, Video- und In-Car-Kundeninteraktions-Tools, um zu erfahren, was die Kundenzufriedenheit (und -unzufriedenheit) verursacht.

3. KI- und ML-gestützte Sprach- und Textanalysen zur Analyse von Kundeninteraktionen über Telefonanrufe, E-Mails, SMS, soziale Medien, Live-Chat und mehr, um Interaktionen zu optimieren, die beste Kundenserviceerfahrung zu gewährleisten, Ursachenanalysen durchzuführen und intelligente Empfehlungen für die besten nächsten Schritte zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu geben.

4. Mitarbeiter-Dashboards , um den Zugang zu Erkenntnissen über die Kundenerfahrung in der Automobilindustrie zu demokratisieren und den Abteilungen und Mitarbeitern die Informationen zur Verfügung zu stellen, die sie zur Lösung von Problemen benötigen.

5. Erleben Sie Orchestrierung , um Kundeninteraktionen in großem Umfang zu personalisieren und starke Kundenbeziehungen zu fördern.

6. Ideen-Crowdsourcing und Kollaborationstools für Mitarbeiter und Kunden zur Erfassung innovativer Möglichkeiten zur Differenzierung von Produkten und Dienstleistungen bei gleichzeitiger Maximierung der Marketingeffektivität.

7. Umfassende 360-Grad-Kundenprofile auf der Grundlage zentraler Kunden- und Mitarbeitererfahrungsdaten zur Steigerung der Cross-Selling- und Kundenbindungsmöglichkeiten und Erfolgsquoten.

Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis im Automobilbereich

Die von den Kunden wahrgenommene Qualität trägt dazu bei, den Wert einer Marke zu definieren, und das gilt insbesondere für die Automobilindustrie. Kunden vertrauen darauf, dass ein Fahrzeug zuverlässig und sicher ist und so funktioniert, wie sie es erwarten. Die Herstellung eines Fahrzeugs, das auf der Straße bleibt, nicht repariert werden muss und die Erwartungen der Kunden erfüllt, ist entscheidend.

Die Top-Automarken, denen die Autofahrer vertrauen und die sie lieben, nutzen das branchenführende Erfahrungsmanagement, um anhand von Kundenfeedback Frühwarnindikatoren für Fahrzeugprobleme und -leistung zu erkennen, und sie identifizieren strategische Chancen mit Analysen, die auf künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen basieren.

Automobilmarken müssen auf das Feedback ihrer Kunden zur Qualität über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg achten, lange bevor es zu Reparaturaufträgen und Garantieansprüchen kommt. Auf diese Weise können sie das Kundenerlebnis drastisch verbessern, mehr Umsatz erzielen und die Kundenabwanderung verringern, da die Kunden langfristig bei denselben Herstellern und Händlern bleiben.

MedalliaPlattform wurde entwickelt, um das Kundenerlebnis in der Automobilbranche zu verbessern, indem sie Feedback über alle Signale hinweg nutzt, um unternehmenskritische Erkenntnisse zu liefern. Laden Sie unseren Leitfaden " Lessons from Luxury: How Automotive Brands Can Create Exceptional Experiences That Build Loyalty" herunter.