Die besten Lektionen von Schneider Electric: Daten nutzen, um eine kundenorientierte Maschine zu werden

Erfahren Sie, wie Schneider Electric, der weltweit führende Anbieter von Energiemanagement und Industrieautomatisierung, Daten nutzt, um die Kundenerfahrung zu verbessern und ein kundenorientiertes Unternehmen zu schaffen.

Die Kunden von heute wollen schneller mehr erledigen. Sie wollen personalisierte Erlebnisse. Und sie wollen nahtlose Interaktionen über alle Kanäle hinweg. All diese Erwartungen zu erfüllen, ist eine große Herausforderung für Unternehmen, aber innovative Unternehmen wie Schneider Electric stellen sich dieser Herausforderung, indem sie Daten nutzen, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

Auf dem diesjährigen Digital Experience Summit sprach Medallia mit Cem Yöndem, VP of End to End Digital Customer Relationships bei Schneider Electric, dem weltweit führenden Unternehmen im Bereich Energiemanagement und Industrieautomation mit einer Präsenz in mehr als 115 Ländern und mehr als 128.000 Mitarbeitern weltweit, darüber, wie die Experience-Plattform vonMedallia das Customer Journey Management und das Kundenzufriedenheitsmanagement des Unternehmens unterstützt. In seiner Session auf dem Digital Experience Summit erzählte Yöndem, wie sein Team Kundenerfahrungsdaten nutzt, um das Unternehmen in eine kundenzentrierte Organisation zu verwandeln.

Hier sind einige der wichtigsten Höhepunkte dessen, was Schneider Electric erreicht hat, und einige der wichtigsten Lehren aus dieser Reise. 

Wie Schneider Electric das Kundenerlebnis verbessert

Yöndem und sein Team sammeln Kundenerfahrungssignale über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg - einschließlich Umfragen, Telefonanrufe und Kundenverhalten im Web und in Apps. Sie tun dies auf strukturierte Weise, indem sie einen etablierten Datenerfassungs- und Governance-Prozess befolgen und ein festgelegtes Customer Experience Framework verwenden, um die Customer Experience-Daten des Unternehmens in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln.

"Daten, die Sie sammeln und verarbeiten können, können einen entscheidenden Beitrag zur Verbesserung des Kundenkontakts leisten", sagt Yöndem. Das Potenzial, was Marken mit Kundenerfahrungsdaten machen können, ist "unbegrenzt", solange die Daten unter Berücksichtigung der Regeln und Vorschriften einer bestimmten Region gesammelt werden. 

Wenn Schneider Electric zum Beispiel ein neues Produkt auf den Markt bringt, können Daten aus Kundenbefragungen und die Stimmung der Kunden aus dieser Befragung ausgewertet werden, um die Gesamtzufriedenheit zu messen - und auch die Zufriedenheit in verschiedenen Kategorien, etwa nach Region, Zeitraum und Kundentyp. Anhand dieser Daten zur Kundenzufriedenheit werden dann gezielte und personalisierte Strategien zur Verbesserung des Net Promoter Score (NPS®) und des Net Satisfaction Scores (NSS) entwickelt. 

Einer der großen Erfolge von Schneider Electricseit der Zusammenarbeit mit Medallia ist die Erfassung von Kundenfeedback-Signalen über das gesamte digitale Web-Erlebnis für Kunden, die mit der Marke über 80 Länder-Websites in Kontakt treten. Dies hat dem Unternehmen geholfen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und:

• Optimieren Sie die Produktsuche und Produktauswahl auf Schneider Electric
• Verringern Sie die Anzahl der Klicks, die Kunden benötigen, um zu finden, was sie suchen
• Steigerung des Net Promoter Score (NPS®) um 34 Punkte

Yöndem und sein Team sind immer auf der Suche nach neuen Möglichkeiten zur Nutzung von Daten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Derzeit untersuchen sie, wie sie mehr indirekte Signale von Kundeninteraktionen sammeln können, während diese stattfinden, und so die Notwendigkeit reduzieren, die Kunden über Umfragen um direktes Feedback zu bitten. Außerdem soll das Kundenerfahrungsprogramm auf das gesamte Unternehmen ausgeweitet werden, um die Kundenerfahrungsdaten in allen Bereichen des Unternehmens zu nutzen und so das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern. 

Schneider ElectricDie 3 wichtigsten Lektionen für Kundenerfahrungsdaten

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist eine Reise, und hier sind einige Erkenntnisse, die Yöndem und sein Team auf ihrer Reise gewonnen haben.

#1. Erstellen Sie im Vorfeld einen Rahmen für die Erfassung von Kundenerfahrungsdaten 

Das Sammeln von Daten allein wird Ihrer Marke nicht helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern. Unternehmen müssen sich die Zeit nehmen, den Prozess und den Rahmen für die Erfassung von Kundenerfahrungsdaten sowie die Governance für die Verwaltung dieser Daten zu definieren. 

• Definieren Sie Ihre Strategie
• Erstellen Sie eine Basis für Ihre Kundenerfahrungsdaten
• Legen Sie Zielvorgaben für Ihre Kundenerlebnis-KPIs fest
• Nutzen Sie Ihre Datenerfassung und -analyse, um Ihre Ziele zu erreichen

Dies ist "eine große Umstellung und sollte nicht unterschätzt werden", sagt Yöndem. "Es ist keine technologische Transformation. Es ist vor allem eine Umstellung des Unternehmens und eine Umstellung der Denkweise, vor allem, wenn man so etwas noch nie gemacht hat."

#2. Holen Sie sich die Zustimmung - verknüpfen Sie Ihre Kundenerlebnisstrategie mit dem Auftrag und den Werten Ihres Unternehmens.

Jede Initiative zur digitalen Transformation erfordert ein starkes Engagement der Führungsebene. Yöndem und sein Team sicherten sich die Unterstützung der Führungsebene, indem sie das Programm mit dem Kernwert des Unternehmens, der Kundenorientierung, in Verbindung brachten und erklärten, wie die Demokratisierung des Zugangs zu Kundenerfahrungen für Mitarbeiter im gesamten Unternehmen dem gesamten Unternehmen zugutekommen würde.

Sie argumentierten, dass das Kundenfeedback von Schneider Electricden Mitarbeitern helfen würde, ihre Arbeit besser zu machen, was sich letztendlich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken würde.

#3. Nicht den ganzen Ozean aufkochen - schrittweise Nutzung von Daten zur Verbesserung der Kundenerfahrung

Nutzen Sie Daten, um die größten Lücken zu ermitteln, wo Sie die größte Wirkung erzielen können. Erstellen und testen Sie Ihre erste Hypothese und bauen Sie Ihre Bemühungen von dort aus weiter aus, insbesondere nachdem die Stakeholder die positiven Ergebnisse Ihrer Umgestaltungsbemühungen sehen. 

Für globale Unternehmen wie Schneider Electric muss der Prozess bewusst und zielgerichtet sein und mit einer Region oder Initiative nach der anderen beginnen. 

Weitere Lektionen über die Verwendung von Daten zur Verbesserung der Kundenerfahrung finden Sie in der Fallstudie Medallia : Wie Schneider Electric seine Kunden durch ein hervorragendes digitales Erlebnis begeistert.