Von Einblicken zum Handeln: Warum Analyseberichte personalisiert, einfach und kooperativ sein sollten

Um Probleme schnell lösen zu können, müssen Unternehmen die richtigen Erkenntnisse für alle Beteiligten - von den Führungskräften bis zu den Mitarbeitern an der Front - gewinnen, was eine intelligentere Berichterstattung erfordert.

Man hört es überall: Es gibt immer mehr Daten, die von Unternehmen genutzt werden können, aber wie kann man sie sinnvoll nutzen? Die gängige Antwort - und wir halten sie für richtig - ist, dass Analysen Ihnen helfen können, das Rauschen herauszufiltern und direkt zu den verwertbaren Erkenntnissen zu gelangen, die Sie für jedes Erlebnisprogramm benötigen, von Mitarbeiter- und Kundenerfahrungen bis hin zu digitalen Daten, Kontaktzentren und Marktforschung. Dabei wird jedoch oft der absolut erfolgskritische Mittelteil zwischen Analyse und Aktion vernachlässigt: das Reporting. 

Im Folgenden erfahren Sie, wie personalisierte, einfache und kollaborative Analyseberichte Unternehmen dabei helfen können, das Erlebnis für alle nahtlos zu verbessern.

1. Berichte sollten mit Personalisierung beginnen

Personalisierte Berichte sorgen dafür, dass Ihre Teams die Analysen, die den ROI steigern, tatsächlich verstehen und nutzen können, indem sie die Erfahrungen verbessern, die Zufriedenheit erhöhen und Möglichkeiten zur Geld- und Zeiteinsparung aufdecken.

Jeder Nutzer und jede Rolle braucht zugängliche, optisch ansprechende, kuratierte Berichte. Sie sollten auch für mobile und Desktop-Anwendungen angepasst werden - auf jedem Gerät. So werden Führungskräfte wahrscheinlich keine Zeit haben, sich einen detaillierten Desktop-Bericht anzusehen, und stattdessen einen kuratierten mobilen Bericht über ihre wichtigsten KPIs bevorzugen. Angestellte im Einzelhandel bevorzugen möglicherweise ebenfalls mobile Geräte, um das Kundenfeedback im Ladengeschäft in Echtzeit zu sehen.

MedalliaDie personalisierten Berichte zeigen die wichtigsten KPIs wie NPS, Erstkontaktauflösung, Kosten für Wiederholungskontakte, OSAT, Impact Score und Sentiment in einer leicht verständlichen Form, die zum Handeln anregt. Darüber hinaus bieten Text- und Sprachanalysen einen tieferen Kontext zu diesen KPIs, indem sie allen Benutzern helfen zu verstehen, was sie nach oben oder unten treibt. 

Der nachstehende Teilbericht zur Mitarbeiterleistung ist ein Beispiel dafür, wie Medallia sowohl strukturierte als auch unstrukturierte Daten auswertet, um einen vollständigen Überblick über die Mitarbeiter zu erhalten.

Natürlich sollte die Berichterstattung über die Bedürfnisse der einzelnen Benutzer hinausgehen und die Gesamtbedürfnisse des Unternehmens widerspiegeln. Laut Forrester Research ist eine der schwierigsten Fragen, die sich Unternehmen in Bezug auf ihre Kundenfeedback-Plattformen stellen müssen, die Frage: "Welche Zuhöraktivitäten müssen wir starten, stoppen oder fortsetzen?" Ein hervorragendes Berichtswesen auf der gesamten Plattform sollte Ihnen Aufschluss darüber geben, was wertschöpfend ist und was nicht, und Ihnen die Quellen für die meisten Ihrer Daten und die mit den einzelnen Signalen verbundenen KPIs nennen. 

MedalliaSignal Health erfüllt diesen Bedarf, indem es Erfahrungsteams einen Einblick gibt, wie sich die KPIs zwischen den einzelnen Signalen unterscheiden und welche Themen diese KPIs nach oben oder unten treiben, wie unten dargestellt.

2. Berichte sollten es jedem leicht machen, Maßnahmen zu ergreifen

Erinnern Sie sich an die komplizierteste Software, die Sie in letzter Zeit benutzen mussten. Wie lange hat es gedauert, bis Sie wirklich in der Lage waren, alle Funktionen zu nutzen? Es ist gut möglich, dass Sie es immer noch nicht geschafft haben, weil es zu kompliziert ist. Um es mit den Worten des Nobelpreisträgers für Verhaltensökonomie Richard Thaler zu sagen: "Wenn du willst, dass Menschen etwas tun, dann mach es einfach." 

Wenn es einfach ist, herauszufinden, wo Teams Maßnahmen ergreifen müssen, und etwaige Probleme zu kommunizieren, können sie diese Probleme schneller lösen. 

Eine Möglichkeit, wie Medallia Unternehmen dabei hilft, Probleme in Kundenerlebnissen schnell aufzudecken, ist die Themenvertiefung, die durch Klicken auf fast jedes Thema in einem Bericht aufgerufen werden kann. Wenn Sie sehen, dass ein bestimmtes Thema in einer Interaktion die KPIs nach oben oder unten treibt - was in der Regel über den Medallia Impact Score erfasst wird - können Sie auf das Thema klicken, um die Treiber dieses Themas zu untersuchen. 

Eine Hotelkette könnte zum Beispiel feststellen, dass der Impact Score eines Themas beim NPS sinkt. Um den Grund dafür herauszufinden, würde ihr Analyst den Topic Deep Dive-Bericht dieses Themas verwenden, um zu sehen, welche Themen mit einer negativen Stimmung verbunden sind. Themen nutzen unüberwachtes maschinelles Lernen und Textanalyse, um zu verstehen, wie Daten organisch organisiert oder geclustert werden. 

Durch das Aufschlüsseln von Themen in einem Topic Deep Dive kann der Analyst die Ursachen für den Rückgang des NPS eingrenzen und mit nur wenigen Klicks von den Erkenntnissen zum Handeln übergehen.

3. Berichte sollten die teamübergreifende Zusammenarbeit unterstützen

Die Analyseplattform muss es einfach machen, Erkenntnisse zu verbreiten und Maßnahmen zu ergreifen, um die Lücke zwischen Erkenntnissen und Maßnahmen zu schließen. Das bedeutet, dass Berichte spezifische Verbesserungsempfehlungen für Dinge wie Kundeninteraktionen, die Auswirkungen bestimmter Folgemaßnahmen auf den NPS und andere Erkenntnisse anzeigen sollten, die Unternehmen nutzen können, um intelligentere, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen. 

Die kollaborative Berichterstellung erleichtert Ihnen die Kommunikation mit allen Beteiligten, von der Entwicklung bis hin zum Vorstand, durch Tagging, plattforminterne Socialization-Funktionen oder den einfachen Export von Berichtsinhalten zur weiteren Verbreitung. 

So ermöglicht Medallia beispielsweise Chat-Funktionen innerhalb der Plattform, um eine reibungslosere Kommunikation und eine schnelle Benachrichtigung über neue Probleme, die Aufmerksamkeit erfordern, zu ermöglichen. Wenn die Athena-KI von MedalliaIndikatoren für Abwanderung oder Risiken feststellt, wird der zuständige Vorgesetzte oder ein anderer Benutzer in seinem Übersichtsbericht benachrichtigt, wenn er sich anmeldet. 

Die Möglichkeit, bestimmte Interaktionen oder Erfahrungen zu kommentieren und andere Mitarbeiter zu markieren oder zu benachrichtigen, ist unglaublich nützlich, um Probleme schnell zu lösen. Ebenso spart die Möglichkeit, in der Plattform zu chatten, um Probleme anzusprechen, wertvolle Zeit für alle Beteiligten. Einfach ausgedrückt: Berichte und Plattformen sollten die Zusammenarbeit fördern. Eine kollaborative Berichterstattung kann den Unterschied zwischen einem minimalen und einem hohen ROI für eine Kundenfeedback-Plattform ausmachen. 

Das beste Analyse-Reporting ist personalisiert, einfach und kooperativ

Die Analyseberichte, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind, mögen sich von denen anderer Unternehmen unterscheiden, aber sie sollten denselben Grundsätzen folgen. 

Wir von Medallia sind der Meinung, dass Experience Analytics für jeden in einem Unternehmen funktionieren sollte, von der ersten Reihe bis zur Chefetage. Wir erstellen spezielle Berichte für jeden Benutzer in Ihrem Unternehmen - denn die Demokratisierung der Erlebnisanalyse ist nicht nur ein zentraler Wert für uns, sondern auch ein wichtiger Werttreiber für die Nutzer unserer Plattform. 

Weitere Informationen zum Umgang mit Berichten und Analysen finden Sie in unserer Discovery Demo: Nutzung von Analysen für intelligentere CX-Entscheidungen.