Kundenerfahrung vs. Kundenservice: Wie sie sich unterscheiden (und miteinander verknüpft sind)

Kundenerfahrung und Kundenservice sind zwei verschiedene Dinge, aber die Verbindung beider ermöglicht es Marken, Kunden zu begeistern und CX-Ziele zu erreichen, einschließlich höherer Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

Jede Marke ist bestrebt, ihre Kunden während der gesamten Customer Journey zu begeistern, aber nicht immer läuft alles wie geplant. Aus diesem Grund befassen sich führende Marken mit der Kundenerfahrung (CX).

Wenn ein Kunde verwirrt oder frustriert ist, was (und wen) sucht er dann? Den Kundendienst. Die Agenten an der Front haben die Aufgabe, den Kunden zuzuhören und sie zu bedienen, was die Kundentreue und -bindung stärkt, wenn dies erfolgreich geschieht. Einige Unternehmen sehen das Kontaktzentrum als teure, veraltete Funktion mit minimalem Nutzen an; die meisten Verbraucher möchten jedoch tatsächlich mit einem Menschen interagieren, wenn sie mit einer Marke kommunizieren.

87 % der Verbraucher geben an, dass es wichtig ist, während einer Kundendienstinteraktion Empathie zu zeigen. Nein, das bedeutet nicht, dass Chatbots mit künstlicher Intelligenz (KI) und Selbstbedienungsanleitungen nutzlose Optionen sind. Es bedeutet nur, dass automatisierte Do-it-yourself-Ressourcen die einzigen Optionen sein sollten, die den Kunden zur Verfügung stehen.

Der Kundenservice ist - und wird es immer sein - ein wichtiger Faktor für die Entwicklung von CX, da es sich um eine direkte und persönliche Interaktion und einen zu analysierenden Touchpoint handelt. Je mehr Kundensignale, desto besser kann eine Marke auf die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden eingehen.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenerfahrung und Kundenservice?

Kundenerfahrung und Kundenservice sind zwei Begriffe, die oft synonym verwendet werden, aber sie sind weder dasselbe noch völlig unzusammenhängend.

CX bezieht sich auf die Gesamtwahrnehmung, die ein Kunde von einer Marke oder einem Unternehmen hat, basierend auf jeder Interaktion, von der Produktqualität über die Benutzerfreundlichkeit bis hin zum Support. Der Kundenservice hingegen bezieht sich auf die Interaktionen zwischen den Mitarbeitern einer Marke, die über Kanäle wie Telefon, E-Mail und Chat Unterstützung anbieten.

Was ist also der Unterschied zwischen Kundenerfahrung und Kundenservice? Kurz gesagt, der Kundenservice ist ein Teil des Kundenerlebnisses. Kundenservice - als Echtzeit-Erfahrung zwischen einer Marke und ihren Kunden - trägt dazu bei, die Gesamtwahrnehmung des Kunden neben anderen Arten von Interaktionen wie einem Kauf, einem Website-Besuch oder der Nutzung eines Produkts aufzubauen.

Warum jedes Unternehmen Kundenerfahrung und Kundenservice zusammen braucht

Es ist nicht realistisch, die Kunden zu 100 % zufrieden zu stellen. Die Absicht, dies zu tun , schon. Wenn CX an der Spitze der Entscheidungsfindung steht, schafft eine Marke Gelegenheiten, Kunden zu begeistern, und beseitigt Herausforderungen, die Kunden normalerweise dazu veranlassen, ihr Geld woanders auszugeben. Wenn sich also ein unzufriedener Kunde an den Kundendienst wendet, ist es entscheidend, ob er zufrieden ist oder nicht.

Hier erfahren Sie, warum es wichtig ist, Kundenerfahrung und Kundenservice miteinander zu verbinden.

Ein guter Kundenservice führt zu positiven Erfahrungen

Kunden treten mit Emotionen wie Ärger oder Unsicherheit in eine Service-Interaktion ein, aber es ist die Aufgabe des Kundenservice-Teams, den Austausch mit einer Lösung zu beenden, die ein Lächeln auf das Gesicht des Kunden zaubert. Service-Interaktionen sind schließlich das, was am meisten von einer Marke in Erinnerung bleibt. Und sie werden wahrscheinlich durch Mundpropaganda, Bewertungen und soziale Medien mit anderen geteilt.

Unternehmen können eine gut gestaltete Website, eine vor Energie strotzende Social-Media-Identität und einen robusten Marketingmotor haben. Aber wenn sie nicht über die richtigen Prozesse verfügen, um den Kunden zu helfen, bedeutet das alles nichts und CX ist zum Scheitern verurteilt.

Die Investition in ein sachkundiges und einfühlsames Kundendienstteam macht sich bezahlt. Die Kunden verlassen jede Service-Interaktion mit einer positiven Erfahrung und werden aufgrund der höheren Kundenzufriedenheit eher zu einer Marke zurückkehren, um erneut einzukaufen.

Der Kundenservice liefert wertvolles Feedback zur Verbesserung der CX

Wenn sich Kunden mit der Bitte um Unterstützung an eine Marke wenden, geben sie während und nach der Service-Interaktion Kundenfeedback, das zur Verbesserung der Kundenerfahrung genutzt werden kann. Indem sie sich die Bedenken und Vorschläge der Kunden anhören, können Unternehmen Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren und Produkte, Dienstleistungen und Prozesse entsprechend anpassen.

Hier ein Beispiel: Wenn sich Kunden nach dem Kauf häufig an den Kundendienst wenden, um Fragen zu einer bestimmten Funktion zu stellen, kann dies ein Hinweis darauf sein, dass die Funktion nicht intuitiv ist oder nicht wie vorgesehen funktioniert. Anhand des Kundenfeedbacks aus den Service-Interaktionen weiß das Unternehmen, dass es entweder das Produkt selbst verbessern oder eine bessere Methode zur Erklärung der Funktionen einführen muss.

Bessere Kundenerfahrungen verringern die Belastung der Kundendienstteams

Die Bereitstellung nahtloser, reibungsloser Erlebnisse außerhalb des Contact Centers verringert die Notwendigkeit für die Kunden, sich überhaupt mit dem Kundenservice in Verbindung zu setzen. Aus diesem Grund benötigen Marken Kanäle wie eine Website und eine mobile Anwendung mit klaren Informationen und Anweisungen, auf denen die Funktionen kurz und bündig beschrieben und die Richtlinien leicht zugänglich sind.

Einzelhändler sollten z. B. vollständige Produktlisten und -vergleiche, einen übersichtlichen Warenkorb und kurze Versand- und Rückgaberichtlinien in Bereichen anbieten, auf die Kunden leicht zugreifen können. Es sind allgemeine Informationen, die Kunden in einer Online-Wissensdatenbank suchen können, und nicht die Art von Informationen, mit denen sich ein Kundendienstteam überfordert fühlen sollte.

Kundendienstteams sollten sich darum kümmern, wenn etwas unerwartet schief läuft oder ein Kunde unzufrieden ist, nicht weil er grundlegende Informationen nicht finden konnte. Ein Contact Center zu betreiben, in dem das Kundendienstteam nicht rund um die Uhr gestresst ist, bedeutet auch, dass der kostspielige Fehler vermieden wird, über- oder unterbesetzt zu sein.

Kundenservice entscheidet über Kundentreue oder nicht

Der Kundenservice spielt eine entscheidende Rolle für die Kundenbindung. Wenn ein Kunde eine positive Erfahrung mit einem Mitarbeiter gemacht hat, ist es wahrscheinlicher, dass er weiterhin mit einer Marke Geschäfte macht und sie weiterempfiehlt. Umgekehrt führt ein schlechter Kundenservice dazu, dass Kunden zu einem Mitbewerber wechseln und in Erwägung ziehen, negative Bewertungen im Internet zu hinterlassen, was dem Ruf des Unternehmens und seinem Gewinn schadet.

Indem sie dem Kundendienst Priorität einräumen und in die Schulung und Unterstützung von Kundendienstmitarbeitern investieren, bauen Unternehmen langfristige Beziehungen zu ihren Kunden auf und verdienen sich deren Treue für die kommenden Jahre.

Kundenservice bringt Kundenerfahrung an die Spitze des Wettbewerbs

Jetzt ist es klarer denn je, warum CX-Experten und ihre Marken Ressourcen in das Contact Center und den Kundenservice stecken. Die Agenten wissen besser als jeder andere in einem Unternehmen, womit die Kunden zu tun haben und wo die Produkte oder Dienstleistungen einer Marke von Verbesserungen profitieren würden.

Unternehmen, die CX zu ihrer obersten Priorität machen, wissen, dass sie dank des direkten Feedbacks aus der ersten Reihe in der Lage sind, datenreiche Signale zu nutzen und Entscheidungen zu treffen, die das Unternehmen voranbringen.