B2C vs. B2B Kundenerfahrung: Wie CX strategisiert und differenziert wird

Bei der Planung eines CX-Programms ist es wichtig, den Unterschied zwischen B2C- und B2B-Kundenerfahrungen zu verstehen.

Business-to-Business (B2B) und Business-to-Consumer (B2C) beschreiben die Art der Käufer für die Produkte und Dienstleistungen einer Marke. B2B-Organisationen bieten Angebote für andere Unternehmen und deren Mitarbeiter an, während B2C-Organisationen Produkte und Dienstleistungen für einzelne Verbraucher bereitstellen. Einige Unternehmen sind auch in beiden Bereichen tätig und bedienen gleichzeitig andere Unternehmen und einzelne Verbraucher.

Kundenerfahrung (CX) ist für B2B- und B2C-Unternehmen wichtig, aber die Funktionsweise eines erfolgreichen CX-Programms ist unterschiedlich.

Die B2B-Kundenerfahrung konzentriert sich auf die Erfahrungen, die Unternehmen, Teams und Mitarbeiter mit einer Marke machen. Die B2C-Kundenerfahrung hingegen konzentriert sich auf den einzelnen Verbraucher. Daher ist es nicht überraschend, dass ein CX-Ansatz für die eine Art von Unternehmen angesichts der einzigartigen Käufer nicht auf die andere Art übertragen werden kann.

Kundenerfahrung für B2C und B2B: Die Definitionen werden erklärt

Wahrscheinlich sind Sie bereits mit der Definition des Begriffs "Kundenerlebnis" vertraut, entweder aus der Forschung oder aus der Praxis als CX-Experte. Was Ihnen aber vielleicht fehlt, ist eine Strategie, die gezielt auf Ihre Zielgruppe ausgerichtet ist. Wenn es um B2C- und B2B-Kundenerfahrungen geht, steht die Zielgruppe im Mittelpunkt.

Hier sind die Definitionen für B2C-Kundenerfahrung und B2B-Kundenerfahrung.

Was ist ein B2C-Kundenerlebnis?

Die B2C-Kundenerfahrung ist definiert als die Wahrnehmung, die einzelne Kunden im Laufe der Zeit von einer Marke haben, und zwar als Ergebnis ihrer Interaktionen an allen Berührungspunkten während der gesamten Reise.

Zu den Interaktionen und Berührungspunkten gehört alles, von einem Website-Besuch über die E-Mail-Kommunikation mit einem Kundendienstmitarbeiter bis hin zu einem In-App-Kassenvorgang. Die Kundenwahrnehmung basiert auf dem, was während dieser Interaktionen und Berührungspunkte geschieht. B2C-Organisationen haben dann die Möglichkeit, ein CX-Programm zu nutzen, um diese Erfahrungen zu personalisieren und Reibungen zu reduzieren.

Was ist ein B2B-Kundenerlebnis?

Die B2B-Kundenerfahrung ist definiert als die Wahrnehmung, die andere Unternehmen im Laufe der Zeit von einem Unternehmen haben, und zwar als Ergebnis ihrer Interaktionen an allen Berührungspunkten während der gesamten Reise.

Im Falle von B2B-Unternehmen sind die Interaktionen und Berührungspunkte ähnlich. B2B-Organisationen bieten eine Website und andere Kanäle wie ein Kontaktzentrum für die Interaktion, aber der Unterschied ist ein viel komplexerer Kaufprozess. Transaktionen für ein B2B-Unternehmen erfolgen in der Regel nicht sofort, sondern brauchen Wochen oder Monate, um abgeschlossen zu werden.

B2B-Organisationen können dennoch die Kundenbindung fördern, indem sie Kundensignale und Kundenfeedback von Käufern erfassen und analysieren, um das Verhalten vorherzusagen und Maßnahmen zur Verbesserung des B2B-Kundenerlebnisses zu ergreifen.

Merkmale der B2C-Kundenerfahrung & B2B-Kundenerfahrung

Das Verständnis der Definition von B2C-Kundenerfahrung und B2B-Kundenerfahrung ist grundlegend. Als Nächstes müssen Sie die einzigartigen Merkmale kennen, wie jedes CX-Programm ausgeführt wird.

Werfen wir einen Blick auf die wichtigsten Merkmale, die das B2C-Kundenerlebnis vom B2B-Kundenerlebnis unterscheiden.

Die einzigartigen Merkmale des B2C-Kundenerlebnisses

• B2C-Organisationen sind darauf angewiesen, emotionale Bindungen zu einzelnen Kunden aufzubauen, um die Loyalität und die Wiederkaufrate zu erhöhen.
• B2C-Unternehmen bedienen einen vielfältigeren Kundenstamm, der ein breiteres Spektrum an Bedürfnissen, Vorlieben und Geschmäckern umfasst, was die Erfassung von Kundensignalen und die Verfolgung von Kundenfeedback im Laufe der Zeit umso wichtiger macht.
• B2C-Kunden erwarten nahtlose Erlebnisse über alle Kanäle hinweg und werden bei einem schlechten Erlebnis zu einem Mitbewerber wechseln.

Einzigartige Merkmale der B2B-Kundenerfahrung

• B2B-Beziehungen und -Journeys sind komplexer als individuelle B2C-Kundenbeziehungen und -Journeys - B2B-Kunden können mehrere Vertreter eines bestimmten Unternehmens umfassen, die jeweils unterschiedliche Titel, Fachgebiete, Standorte, Produktnutzungsfälle und Bedürfnisse haben.
• Im Gegensatz zu B2C-Kunden verfügen nicht alle B2B-Kunden über Kaufkraft und Entscheidungsgewalt.
• B2B-Konversionen und -Verkäufe sind oft auf den Beitrag und die Zustimmung vieler Beteiligter über einen längeren Zeitraum hinweg angewiesen, als dies bei einer typischen B2C-Konversion der Fall ist.
• B2B-Kunden haben in der Regel engere Beziehungen und Interaktionen mit den Mitarbeitern eines B2B-Unternehmens als B2C-Kunden. Umso wichtiger ist es, diesen Mitarbeitern Kundenfeedback und Einblicke in die Kundenerfahrung zu geben, damit sie daran arbeiten können, diese Beziehungen zu stärken.
• B2B-Kunden erwarten maßgeschneiderte Erlebnisse, Produkte und Dienstleistungen , die auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Unternehmen zugeschnitten sind, während B2C-Kunden tendenziell weniger maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen anbieten.

Wie man die B2C- und B2B-Kundenerfahrung verbessert

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist eine ständige Aufgabe. Wenn eine Marke stagniert, riskiert sie, dass die Konkurrenz aufholt und ihr die Kunden wegnimmt. Es gibt zwar allgemeine Maßnahmen, die sowohl B2C- als auch B2B-Organisationen ergreifen können, aber der tatsächliche Weg zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit unterscheidet sich in einigen Bereichen.

Im Folgenden erfahren Sie, was forschungsgestützte Daten über die Verbesserung der B2C-Kundenerfahrung und der B2B-Kundenerfahrung aussagen.

Wie man das B2C-Kundenerlebnis verbessert

Bei der Untersuchung von B2C-Kundenerfahrungen in mehr als 580 Unternehmen fanden die Forscher heraus, dass Unternehmen mit führenden CX-Programmen im Vergleich zu Organisationen mit rückständigen CX-Programmen mehrere Ansätze zur Verbesserung der B2C-Kundenerfahrung nutzen.

1. Erfassen Sie genügend Kundenfeedbackdaten und Kundensignale, um das Kundenerlebnis zu verstehen. Führende Unternehmen geben 2,5-mal häufiger als Nachzügler an, dass sie über genügend Daten verfügen, um ihre wichtigsten Kundensegmente zu verstehen.

2. Analysieren Sie Kundendaten häufiger. Siebenundvierzig Prozent der CX-Führer analysieren Kundendaten mindestens einmal im Monat, verglichen mit nur 27 Prozent der CX-Nachzügler.

3. Demokratisieren Sie den Zugang zu CX-Daten im gesamten Unternehmen. Im Vergleich zu CX-Nachzüglern ist die Wahrscheinlichkeit, dass CX-Führungskräfte ihren Mitarbeitern die Nutzung von CX-Daten zur Unterstützung ihrer täglichen Entscheidungsfindung ermöglichen, 3,5 Mal höher.

4. Nutzen Sie Technologie, um Maßnahmen zu automatisieren und das Kundenfeedback weiterzuverfolgen. Vierundfünfzig Prozent der CX-Führer geben an, dass sie dies tun, verglichen mit nur 24 Prozent der CX-Nachzügler.

Die Forscher fanden heraus, dass diese Strategien die Geschäftsergebnisse wirklich beeinflussen können. B2C-Führungskräfte mit führenden CX-Programmen haben eine 26-mal höhere Wahrscheinlichkeit als Nachzügler, ein Umsatzwachstum von 20 % oder mehr zu erzielen, und eine 2,8-mal höhere Wahrscheinlichkeit als Nachzügler, ihre finanziellen Ziele zu erreichen und als attraktiver Arbeitsplatz zu gelten.

Wie man die B2B-Kundenerfahrung verbessert

Eine Studie, in der die B2B-Kundenerfahrung von 175 Unternehmen analysiert wurde, ergab, dass Unternehmen mit leistungsstarken CX-Programmen im Vergleich zu Organisationen mit leistungsschwachen CX-Programmen die folgenden Strategien zur Verbesserung der B2B-Kundenerfahrung einsetzen.

1. Geben Sie den Kunden den Vorrang vor dem Verkauf, investieren Sie in kundenbezogene Instrumente und legen Sie Wert auf die Erfahrung von Kunden und Mitarbeitern.

2. Sammeln Sie kanalübergreifendes Kundenfeedback in Echtzeit, sowohl strukturierte als auch unstrukturierte Daten. Die Hälfte der leistungsstärksten B2B-Unternehmen (50 %) misst das Kundenfeedback über alle Kanäle hinweg, im Vergleich zu nur 17 % der leistungsschwächsten Unternehmen.

3. Machen Sie die Kundenerfahrung zu einer Priorität im gesamten Unternehmen und legen Sie teamübergreifende Ziele für die Kundenerfahrung fest. Fast die Hälfte (46 %) der leistungsstärksten B2B-Unternehmen legt Ziele fest und kommuniziert, wie diese mit der Kundenerfahrungsstrategie des Unternehmens übereinstimmen, verglichen mit nur 13 % der leistungsschwachen Unternehmen.

4. Erkenntnisse und Ideen der Mitarbeiter nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern - 91 % der führenden B2B-Unternehmen tun dies, aber nur 62 % der Nachzügler.

Die Forscher fanden heraus, dass sich diese Bemühungen auszahlen können: B2B-Führungskräfte mit leistungsstarken Kundenerfahrungsprogrammen haben eine 4,5-mal höhere Wahrscheinlichkeit, ein Umsatzwachstum von mehr als 20 % zu erzielen, als ihre Pendants mit schlechteren Ergebnissen.

Unterm Strich: Sowohl B2C- als auch B2B-Unternehmen müssen in CX investieren

Auch wenn B2B- und B2C-Kundenerfahrung nicht identisch sind - und die Taktiken, die zum Verständnis und zur Optimierung der Kundenerfahrung eingesetzt werden, zwischen B2C- und B2B-Unternehmen variieren - ist die Verbesserung der Kundenerfahrung am Ende des Tages für beide Arten von Unternehmen eine erfolgreiche Strategie. Ob B2B oder B2C, Marken, die durch die Implementierung eines starken Kundenerfahrungsprogramms die Führung übernehmen, haben immer einen Vorteil gegenüber ihrer Konkurrenz.