Was macht eine gute Kundenerfahrung aus? So machen Sie Ihre Kunden glücklich
23. März 2023
Kundenerfahrung
Auf der Grundlage von Forschungsergebnissen sind hier sechs Schritte aufgeführt, mit denen leistungsstarke Marken gute Kundenerlebnisse schaffen und ihre Kunden glücklich machen.
Das Geheimnis, wie man Kunden für sich gewinnt, kann sehr wohl in der Art der Kundenerfahrung (CX) liegen, die ein Unternehmen bietet, so die Ergebnisse mehrerer Forschungsstudien.
Untersuchungen von Gartner zeigen, dass das tatsächliche Kauferlebnis mehr als das Produkt oder der Preis der wichtigste Faktor ist, der beeinflusst, ob potenzielle Käufer tatsächlich etwas kaufen oder nicht. PwC stellt fest, dass 73 % der Verbraucher sagen, dass Erfahrungen ein wichtiger Faktor für ihre Kaufentscheidungen sind. Und Forbes berichtet, dass fast alle Unternehmen(89 %) in erster Linie auf der Grundlage des von ihnen gebotenen Kundenerlebnisses konkurrieren.
Es ist klar, dass das Kundenerlebnis eine starke Kraft ist - eine Kraft, die Unternehmen verstehen, messen und optimieren müssen. Hier erklären wir, was ein Kundenerlebnis ist, was ein gutes Kundenerlebnis von einem schlechten unterscheidet und welche Schritte zu unternehmen sind, um ein gutes Kundenerlebnis zu schaffen und Kunden glücklich zu machen.
Was ist eine gute Kundenerfahrung?
Die Kundenerfahrung ist die Summe der Wahrnehmungen, Gedanken, Gefühle und Meinungen der Kunden über eine bestimmte Marke oder ein bestimmtes Unternehmen im Laufe der Zeit, die sich aus jeder einzelnen Interaktion mit dem Unternehmen ergeben, unabhängig davon, ob diese persönlich oder online erfolgt.
Unternehmen sammeln Kundenfeedback und erfassen Kundensignale aus sozialen Medien, Bewertungswebsites und anderen Datenquellen, um das Kundenerlebnis, das sie bieten, zu überwachen und zu bewerten. Dank dieser aussagekräftigen Erkenntnisse können Unternehmen ihre Produkte, Dienstleistungen, Richtlinien und Prozesse optimieren, um Reibungspunkte in der Customer Journey zu beseitigen und sicherzustellen, dass jeder Einzelne ein gutes Kundenerlebnis hat.
Definition eines guten Kundenerlebnisses
Da das Kundenerlebnis auf den Einzelnen zugeschnitten sein sollte, gibt es keine richtige Antwort auf die Frage: "Was ist ein gutes Kundenerlebnis?" Dennoch können Marken, die wissen wollen, wie sie ein gutes Kundenerlebnis schaffen können, damit beginnen, indem sie sicherstellen:
- Die Kunden fühlen sich wertgeschätzt und haben die Möglichkeit, ihr Feedback zu geben und ihre Meinung zu äußern.
- Das Kundenerlebnis ist nahtlos - dazu gehört die Optimierung digitaler Kanäle für Konversionen, die einfache Auffindbarkeit von Selbstbedienungsdiensten, konsistente Erfahrungen über alle Kanäle hinweg und sachkundige, befähigte und einfühlsame Mitarbeiter.
- Jede einzelne Kundeninteraktion ist personalisiert und basiert auf der individuellen Kundenhistorie, den Vorlieben, dem Verhalten und den Bedürfnissen der Kunden.
- Kundenzufriedenheit (CSAT) verfolgt wird und dass das Team bei diesem und anderen wichtigen KPIs, wie dem NPS®, hohe Werte erzielt.
Gute Kundenerfahrung vs. schlechte Kundenerfahrung: Beispiele
Beispiele für gute Kundenerfahrungen
Beispiele für die Schlüsselfaktoren, die gute Erfahrungen von schlechten unterscheiden, sind:
- Personalisierung: Großartige Kundenerlebnisse sind auf den einzelnen Kunden zugeschnitten, basierend auf seinen spezifischen Interessen, Wünschen, Bedürfnissen und Vorlieben.
- Bequemlichkeit: Die Kunden wollen, was sie wollen und wann sie es wollen. Daher ist Bequemlichkeit das Markenzeichen guter - sogar großartiger - Kundenerlebnisse. Versierte Marken legen Wert auf Effizienz, Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit, um die Konversionsraten zu steigern und die Customer Journey zu optimieren.
- Reaktionsfähigkeit: Wenn Kundenanfragen und -probleme auftauchen, müssen Unternehmen darauf vorbereitet sein, schnell und effektiv zu reagieren, und zwar durch Automatisierung, Selbstbedienungsoptionen, intelligente Kundendienstplanung und -weiterleitung sowie einfühlsamen menschlichen Support.
- Einfühlungsvermögen: Unternehmen müssen vor allem die Bedürfnisse und Emotionen der Kunden berücksichtigen, wenn sie kanalübergreifende Erlebnisse schaffen. So sagen beispielsweise 96 % der Verbraucher, dass es wichtig ist, bei Kundendienstinteraktionen Empathie zu zeigen.
- Konsistenz: Da Kunden zunehmend über verschiedene Kanäle und Geräte mit Marken interagieren, müssen Unternehmen die Kontinuität über alle Kontaktpunkte hinweg sicherstellen.
Beispiele für schlechte Kundenerfahrungen
Dies sind einige der wichtigsten Faktoren, die zu schlechten Erfahrungen für Kunden beitragen:
- Begrenzte Personalisierung: Marken bleiben hinter den Erwartungen zurück, wenn sie die individuellen Bedürfnisse, Interessen und Verhaltensweisen der Kunden nicht berücksichtigen.
- Unannehmlichkeiten: Ineffiziente, schwierige und frustrierende Erlebnisse schrecken Kunden ab und wirken sich auf Konversionen, Kundenbindung, Loyalität, Umsatz und den allgemeinen Ruf der Marke aus.
- Schlechte Reaktionsfähigkeit: Unternehmen enttäuschen ihre Kunden (und verlieren sie), wenn sie zu lange brauchen, um zu antworten, oder wenn sie überhaupt nicht reagieren.
- Mangelndes Einfühlungsvermögen: Unternehmen, die die Bedürfnisse oder Emotionen ihrer Kunden nicht im Blick haben, führen zu unbefriedigenden, frustrierenden und stressigen Erfahrungen für die Kunden.
- Unstimmigkeiten: Wenn auf der Website etwas gesagt wird, der Mitarbeiter eines Unternehmens aber etwas anderes sagt, bedeutet das Ärger für die Kunden - und letztlich auch für das Unternehmen.
Wie man eine gute Kundenerfahrung schafft: 6 Schritte zur Verbesserung der CX
Eine umfassende Analyse der Kundenerfahrungsprogramme von über 580 Marken ergab, dass führende Unternehmen die folgenden Taktiken einsetzen, um positive Kundenerfahrungen zu schaffen und die Geschäftsergebnisse zu verbessern.
1. Sammeln Sie Kundenfeedback und Stimmungen: Bei den leistungsstärksten Marken ist es 2,5 Mal wahrscheinlicher, dass sie genügend Daten sammeln, um ihre Kundenerfahrungen zu verstehen, als bei den Schlusslichtern ("Nachzügler").
2. Erfassen Sie Erkenntnisse aus so vielen Kundenkanälen wie möglich: Führende Unternehmen legen 3,3-mal mehr Wert auf die Erfassung von Kundenfeedback als Nachzügler.
3. Holen Sie sich einen zeitnahen Überblick über das Kundenerlebnis: Etwa die Hälfte der führenden Unternehmen (47 %) analysiert ihre Kundenerfahrungsdaten monatlich, während nur 27 % der Nachzügler dasselbe tun.
4. Nutzen Sie die Erkenntnisse aus der Kundenerfahrung, um die Strategie und die Entscheidungen des Unternehmens voranzutreiben: Führende Marken nutzen ihre CX-Daten mit 3,5-facher Wahrscheinlichkeit für Maßnahmen im gesamten Unternehmen, verglichen mit Nachzüglern.
5. Demokratisieren Sie den Zugang zu CX-Daten: Die Wahrscheinlichkeit, dass Führungskräfte rollenrelevante CX-Daten mit Mitarbeitern teilen, ist 1,8 Mal höher.
6. Investieren Sie in die Verbesserung des Mitarbeitererlebnisses (EX): Die meisten CX-Führungskräfte (61 %) geben an, dass die Verbesserung der EX eine strategische Priorität ist, verglichen mit nur 20 % der Nachzügler.
Die Bedeutung der Kundenerfahrung
Die Bedeutung der Kundenerfahrung kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Tatsächlich haben Forscher herausgefunden, dass Unternehmen, die die Vorteile der besten Kundenerfahrungsstrategien nutzen, es sind:
- 26-mal wahrscheinlicher ein jährliches Umsatzwachstum von 20 % oder mehr
- 2,8-mal höhere Wahrscheinlichkeit, die finanziellen Ziele zu erreichen und als attraktiver Arbeitsplatz angesehen zu werden
- eine dreimal höhere Wahrscheinlichkeit, ein hohes Maß an Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung zu erreichen
Eine andere Studie von Forrester fand heraus, dass die Verbesserung von CX um nur einen Punkt zu Umsatzsteigerungen von mehr als 1 Milliarde Dollar führen kann.
Die Quintessenz: Unternehmen, die gute Erlebnisse bieten, sind in der Lage, Kundenzufriedenheit, Loyalität und Fürsprache aufzubauen, was wiederum die finanziellen Ergebnisse stärkt.
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