Warum jedes Unternehmen erkennen muss, dass die Kundenerfahrung höchste Priorität hat

Welche Bedeutung hat das Kundenerlebnis? Bei CX geht es darum, glückliche, zufriedene Kunden zu schaffen, die sich weiterhin mit einer Marke beschäftigen und deren Produkte oder Dienstleistungen weiterempfehlen.

Kein Unternehmen kann es sich leisten, den Wert langfristiger Kundenbeziehungen und der daraus resultierenden Folgekäufe zu ignorieren. Mehr denn je ist es an der Zeit, dass jeder in einem Unternehmen - von der ersten Reihe bis zur Vorstandsetage - erkennt, dass der Schlüssel zum Geschäftserfolg eine Sache ist: Kundenerfahrung (CX).

Zufriedene Kunden bleiben einer Marke über Jahre hinweg treu und erzeugen einen Halo-Effekt, der andere Kunden anzieht, während unzufriedene oder verärgerte Kunden sich ohne zu zögern für eine konkurrierende Marke entscheiden. Aber ohne die Bedeutung der Kundenerfahrung zu verstehen, ist es eine Herausforderung zu erkennen, warum CX für alle führenden Marken der Welt oberste Priorität hat.

Die Kundenerfahrung ist ein Maß dafür, wie Kunden eine bestimmte Marke auf der Grundlage aller Interaktionen mit einer Marke und über alle Berührungspunkte in der Customer Journey empfinden. Mithilfe verschiedener Arten von Kundenfeedback und Kundensignalen gewinnen Sie Erkenntnisse, die wichtige Entscheidungen ermöglichen und Innovationen vorantreiben. CX ist ein ständiges Unterfangen, das jedoch keine unüberwindbare Herausforderung darstellt.

Versierte Marken tun dies nahtlos, wobei CX ein integraler Bestandteil der übergreifenden Strategie eines Unternehmens ist.

6 Vorteile der Priorisierung der Kundenerfahrung

Unternehmen, die dem Kundenerlebnis im gesamten Unternehmen höchste Priorität einräumen, können in vielerlei Hinsicht davon profitieren - von der Verbesserung der Kundenzufriedenheit (CSAT) bis hin zur Steigerung des Umsatzes. Es schafft eine kundenorientierte Identität für eine Marke, und das Ergebnis ist, dass sich mehr Kunden für die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens interessieren und sie der Konkurrenz vorziehen.

Hier sind die wichtigsten Vorteile, die sich aus Investitionen in die Kundenerfahrung ergeben, wenn CX zur obersten Priorität wird.

#1. Gesteigerte Kundenzufriedenheit

Kunden zufrieden zu stellen, ist aufgrund ihrer einzigartigen Vorlieben und Erwartungen oft eine einschüchternde Aufgabe, aber es ist die Zeit und die Ressourcen wert, die ein Unternehmen aufwenden kann.

Die Bemühungen um positive Erfahrungen machen sich durch eine höhere Kundenzufriedenheit bezahlt. Zufriedene Kunden empfehlen die Produkte oder Dienstleistungen einer Marke gerne weiter. Außerdem werden das Contact Center und Ihre Mitarbeiter im Kundenservice entlastet, da sich weniger negative Erfahrungen zu Beschwerden auswachsen.

Zufriedene Kunden machen das Leben einer Marke viel einfacher - sie zeigen Verständnis, wenn einmal etwas schief geht, und sie werben öffentlich für Produkte und Dienstleistungen.

#2. Gestärkte Loyalität

Kundentreue ist das A und O für ein Unternehmen, und Kunden, die während der gesamten Customer Journey gute Erfahrungen gemacht haben, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit auch in Zukunft bei der gleichen Marke kaufen.

Wenn Kunden immer wieder einkaufen, bedeutet dies, dass eine Marke eine starke Kundenbindung hat. Es zeigt auch, dass der Kundenlebenswert hoch ist. Fragen Sie jeden Unternehmensleiter, und er wird Ihnen sagen, dass beide Kennzahlen unglaublich wichtig sind, um den Motor eines Unternehmens am Laufen zu halten.

Sie können sich nicht nur auf neue Kunden verlassen. Stattdessen müssen Sie Erlebnisse bieten, die bestehende treue Kunden ermutigen, sich immer wieder mit Ihrer Marke zu beschäftigen.

#3. Höhere Umsätze

Da Kunden, die mit der Kundenzufriedenheit zufrieden sind, eher bereit sind, neue Kunden zu werben und selbst wieder einzukaufen, ist es wahrscheinlicher, dass Marken mit einer starken Kundenerfahrung höhere Umsätze und langfristige Erträge erzielen.

Eine Studie ergab, dass CX-Führungskräfte im vergangenen Geschäftsjahr mit 26-mal höherer Wahrscheinlichkeit ein Umsatzwachstum von 20 % oder mehr verzeichnen konnten als Nachzügler.

#4. Wettbewerbsvorteil

Was ist eines der größten Unterscheidungsmerkmale zwischen einer Marke und ihrer Konkurrenz? Das Kundenerlebnis.

Gartner fand heraus, dass 89 % der Unternehmen vor allem aufgrund der von ihnen angebotenen Erfahrungen konkurrieren. CX ist also nicht nur ein Wettbewerbsvorteil, dem man Priorität einräumen sollte, sondern auch das ultimative Unterscheidungsmerkmal. Konkurrierende Marken können ähnliche Produkte oder Dienstleistungen und nahezu identische Preise anbieten, aber wenn eine Marke die anderen mit der Personalisierung im Zentrum ihrer Erfahrungen übertrifft, gibt es einen klaren Gewinner auf dem Markt.

Um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, sollten Sie auch die digitalen Kanäle berücksichtigen, einschließlich Ihrer Website und Ihrer mobilen Anwendung. Digital Experience (DX) und CX sind eng miteinander verbunden, weshalb eine Strategie für die digitale Kundenerfahrung notwendig ist.

#5. Verbesserter Ruf der Marke

Kunden möchten ihre Erfahrungen mit einer Marke mitteilen, und die gute Nachricht ist, dass sie dies nach einem positiven Erlebnis eher tun als nach einem negativen.

Wenn sich Kunden in öffentlichen Foren wie sozialen Medien und Online-Bewertungen über ihre Erfahrungen äußern, hat das enorme Auswirkungen auf den Ruf der Marken und ihre finanzielle Bilanz.

Nicht weniger als 93 % der Verbraucher geben an, dass Online-Bewertungen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen. Positive Kundenerfahrungen können also nicht nur den Ruf eines Unternehmens verbessern, sondern auch den Markenwert und den Marktanteil steigern.

#6. Verbessertes Engagement der Mitarbeiter

Mitarbeiter wollen das Gefühl haben, gehört zu werden, und deshalb investieren Unternehmen mit erstklassiger Kundenerfahrung auch in die Mitarbeitererfahrung (EX).

Unternehmen, die auf das Feedback ihrer Kunden hören, wollen das Gleiche mit ihren Mitarbeitern tun und deren Aussagen und Gefühle nutzen, um eine engagierte Belegschaft zu schaffen. Mit dem Fokus auf Mitarbeiterzufriedenheit und -stimmung binden Unternehmen ihre Mitarbeiter und befähigen sie, Höchstleistungen zu erbringen.

In der bereits erwähnten Studie über CX-Führungskräfte wurde festgestellt, dass Unternehmen mit leistungsstarken CX-Programmen mit 2,8-mal höherer Wahrscheinlichkeit als Nachzügler als großartiger Arbeitsplatz angesehen werden.

Die Bedeutung der Kundenerfahrung: Wie man der CX Priorität einräumt

Die Kundenerfahrung muss im gesamten Unternehmen oberste Priorität haben. Schließlich wirkt sich CX auf das gesamte Unternehmen aus - von Vertrieb und Marketing bis hin zu Produkt- und Personalmanagement.

Unternehmen, die Kundenerfahrungsdaten und -erkenntnisse nutzen, die von einer Customer Experience Management (CEM)-Plattform aufgedeckt werden, haben die Möglichkeit, Produktinnovationen voranzutreiben, den Umsatz zu steigern, die Loyalität zu stärken und Weiterempfehlungen zu beschleunigen. Verbesserte Kundenzufriedenheit und -bindung gehen auch Hand in Hand mit Verbesserungen bei der Rekrutierung, Bindung und Zufriedenheit von Mitarbeitern. Top-Marken wissen das am besten: Zufriedene Kunden, zufriedenere Mitarbeiter (und umgekehrt).

Letztlich arbeiten Unternehmen, die die Bedeutung der Kundenerfahrung verstehen und CX-Strategien und -Ergebnisse priorisieren, besser, haben zufriedenere Kunden und Mitarbeiter und verschaffen sich einen Wettbewerbsvorteil, der sie von konkurrierenden Marken in ihrer Branche unterscheidet.