5 Wege zur Verbesserung Ihrer Kundenerfahrungsstrategie

Nicht alle CX-Strategien sind gleich. Mit diesen fünf Schritten können Sie Ihre Strategie für die Kundenerfahrung verbessern und eine maximale Wirkung erzielen.

Sie haben bereits ein Kundenerfahrungsprogramm (CX) eingeführt? Jetzt fragen Sie sich, was Sie tun können, um die Dinge auf die nächste Stufe zu heben. Schließlich ist CX und alles, was dazu gehört, eine ständige Aufgabe.

Alles, was Sie erreichen wollen, indem Sie Ihre Kunden begeistern, geschieht nicht von heute auf morgen, und wenn Sie den Fuß vom Gas nehmen, kann es passieren, dass die Qualität der Erfahrungen hinter den Erwartungen Ihrer Kunden zurückbleibt. Und wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden, werden die Kunden zur Konkurrenz abwandern. Deshalb müssen Sie erkennen, dass das Kundenerlebnis oberste Priorität hat.

Wie man eine bestehende Kundenerfahrungsstrategie verbessert

Marken mit einer etablierten Strategie für das Kundenerlebnis verfolgen Trends und Erkenntnisse, sobald sie auftauchen, um die Entscheidungsfindung zu fördern. Es ist diese Agilität, in Echtzeit zu analysieren und anzupassen, die ihre Position als Branchenführer aufrechterhält.

Wenn alle Mitarbeiter von der ersten Reihe bis zur Vorstandsetage zusammenkommen und gemeinsam in CX investieren, ist ein erfolgreiches CX-Programm in Reichweite.

Was sollten Sie also tun, wenn Ihre CX-Strategie ins Stocken geraten ist? Sie haben einen Blick auf die Kennzahlen zur Kundenerfahrung geworfen und stellen fest, dass die Erfahrungen einfach nicht ins Schwarze treffen. Die Kundentreue scheint nicht stark zu sein, und der Umsatz stagniert.

Nein, es ist nicht an der Zeit, Alarm zu schlagen (zumindest nicht jetzt). Wahrscheinlich fehlen in Ihrer Strategie für das Kundenerlebnis noch einige Dinge, die die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern würden. Unternehmen, die sich in dieser Situation befinden, müssen experimentieren, Hypothesen testen, die Leistung verfolgen und im Laufe der Zeit iterieren. Sobald alle Verbesserungen in die Wege geleitet sind, sollte die Kundenzufriedenheit an allen Berührungspunkten der Customer Journey wieder hervorragend sein.

Im Folgenden finden Sie einen Überblick über die Maßnahmen, die Führungskräfte wie Sie ergreifen sollten, um ihre Kundenerfahrungsstrategie zu verbessern und noch bessere Ergebnisse bei ihren CX-Bemühungen zu erzielen.

#1. Erfassen Sie Kundenerfahrungssignale kanalübergreifend

Wenn Marken mit dem Aufbau ihrer CX-Strategie beginnen, verfügen sie möglicherweise nur über begrenzte oder gar keine historischen Kundenerfahrungsdaten, die sie analysieren können. Wenn dies der Fall ist, werden zu Beginn der Bemühungen um die Kundenerfahrung häufig Kundenumfragen durchgeführt, um ein grundlegendes Verständnis der CX zu schaffen.

Wenn ein Unternehmen jedoch sein Engagement für CX ausweitet, sollte es damit beginnen, eine Vielzahl von Kundensignalen aus allen Interaktionen einzubeziehen, um ein vollständiges Bild der Customer Journey zu erhalten. Dies kann nur eine Customer Experience Management (CEM)-Plattform leisten, die mit den besten Funktionen ausgestattet ist. Sie werden die Signale, die die Bedeutung hinter allen Arten von Kundenfeedback erklären, erfassen, analysieren und darauf reagieren.

Sowohl direkte als auch indirekte Rückmeldungen sind wichtig, um zu verstehen, wie Kunden über eine bestimmte Marke und ihre Produkte oder Dienstleistungen denken, welche Bedürfnisse sie im Moment haben und wie man die Erwartungen effizient erfüllen kann. Erfassen Sie eine breite Palette von Signalen - über das hinaus, was nur in Umfragen verfügbar ist - und gewinnen Sie einen umfassenden Überblick, der repräsentativ für jeden Berührungspunkt und jede Interaktion ist, auf einer segmentierten Basis für demografische Daten und individuell für jeden Kunden.

#2. Nutzen Sie Customer Journey Mapping

Verbraucher nutzen digitale Kanäle mehr denn je, um mit ihren Lieblingsmarken zu interagieren. Im Jahr 2021fanden 60 % der Interaktionen zwischen Kunden und Marken online stattund nicht persönlich – und diese Zahl wird voraussichtlich weiter steigen, dadas digitale Erlebnis (DX)weiterhin ein integraler Bestandteil der CX-Strategie ist.

Digitale Interaktionen über Websites, mobile Anwendungen, E-Mail, Live-Chat und soziale Netzwerke werden heute alle bevorzugt. Warum also nicht diese Kanäle für ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis optimieren?

Für Unternehmen ist es wichtig, sich die Zeit zu nehmen, um zu verstehen, wie diese Reisen für Einzelpersonen aussehen (und sich anfühlen), wenn sie sich von der Aufmerksamkeit und Überlegung über Konversionen und Wiederholungskäufe bis hin zur langfristigen Bindung bewegen. Das Ziel: Reibungspunkte zu identifizieren und zu beseitigen, die Kunden daran hindern, Konversionen erfolgreich abzuschließen, Wiederholungskäufer zu werden oder das Unternehmen durch Empfehlungen an Freunde und Familie weiterzuempfehlen.

Sie müssen ein Customer Journey Mapping durchführen, das die Berührungspunkte einer Customer Journey aufzeichnet, um zu bewerten, was die Kunden erleben. Dies führt zu einer Orchestrierung der Customer Journey, d. h. zu einem Prozess, bei dem Marken die Erlebnisse auf der Grundlage der Kundenpräferenzen neu gestalten und personalisieren.

Im Rahmen des Customer Journey Mappings zur Verbesserung einer CX-Strategie nutzen Unternehmen Tools zur Analyse der digitalen Erfahrung, wie z. B. Formularanalysen und Heatmaps, um das Verhalten zu überwachen.

#3. Entwickeln Sie eine Strategie für soziales Zuhören

Eine der einfachsten Möglichkeiten, zeitnahe Kundeneinblicke zu gewinnen, die Aufschluss darüber geben, wie die Verbraucher über eine Marke, ein Produkt oder eine Dienstleistung denken, ohne sie direkt fragen zu müssen, ist die Beobachtung der Kommentare von Einzelpersonen über das Unternehmen in öffentlichen Kanälen, wie z. B. auf Social-Media-Plattformen wie Twitter und Facebook und auf Bewertungsportalen wie Google Reviews und Tripadvisor.

Die meisten Kunden möchten nach der Interaktion mit einer Marke ein Feedback geben und sind daher mit einer Fülle von unschätzbarem Feedback vorbereitet. Dies kann durch Social Listening genutzt werden, einem Prozess, bei dem alles, was über die Produkte, Dienstleistungen, die Branche und die Wettbewerber einer bestimmten Marke in öffentlichen sozialen Kanälen gesagt wird, überwacht und analysiert wird.

Zu einer effektiven Social Listening-Strategie gehört es, die Konversationen in den sozialen Medien über eine bestimmte Marke und relevante Schlüsselwörter und Phrasen in Echtzeit zu verfolgen. Mithilfe von KI-gestützter Text- und Sprachanalyse und Social Listening-Tools können Unternehmen all diese unstrukturierten Daten (z. B. Kommentare, Erwähnungen, Nachrichten) sinnvoll auswerten und diese Informationen zu den wichtigsten Themen und Trends zusammenfassen, über die gesprochen wird.

#4. Messen Sie die Stimmung der Kunden in Echtzeit

Das Zuhören bei den Kunden über alle Kanäle hinweg und das Erfassen von Signalen hilft Marken nicht nur zu wissen, worüber die Kunden in Bezug auf das Unternehmen sprechen, sondern auch, wie sie sich fühlen.

Der Weg dazu ist die Messung der Stimmung mit Hilfe von KI-gestützter Text- und Sprachanalyse, wie oben erwähnt, die bei der Automatisierung des Prozesses der Analyse großer Mengen unstrukturierter Daten eine wichtige Rolle spielt. Diese Technologien können bewerten, ob ein einzelner Kommentar über ein Unternehmen negativ, positiv oder neutral ist und ob die Kundengespräche über die Marke insgesamt in die eine oder andere Richtung tendieren.

Diese Technologien können nicht nur, wie oben beschrieben, zur Analyse sozialer Konversationen verwendet werden, sondern auch zur Transkription von Sprachkonversationen, wie z. B. Telefonanrufe im Contact Center, und von Textantworten, wie z. B. Live-Chat-Sitzungen im Contact Center oder offene Antworten auf Kundenfeedback-Umfragen. Diese Analyse erspart es Marken, dass Mitarbeiter jeden Kommentar manuell durchlesen und analysieren müssen, und liefert sofortige Erkenntnisse.

#5. Demokratisieren Sie den Zugang zu CX-Einblicken für Ihre Mitarbeiter

Studien haben einen Zusammenhang zwischen der Kundenzufriedenheit und der Mitarbeiterzufriedenheit (EX)festgestellt. Es ist also kein Wunder, dass die Verbesserung der Mitarbeitererfahrung - indem sie Zugang zu Informationen erhalten, die ihnen helfen, intelligenter zu arbeiten und sich bei ihrer Arbeit wohler zu fühlen - eine wirksame Taktik ist, die Unternehmen zur Verbesserung ihrer Kundenerfahrungsstrategie einsetzen können.

Umsetzbares Kundenfeedback kann die Mitarbeiterschulung verbessern, indem es den Mitarbeitern zeigt, was sie gut machen und wo sie sich verbessern können, um die Kunden besser zu bedienen. Echtes Kundenlob über Mitarbeiter, das aus dem Zuhören der Kunden gewonnen wird, kann auch die Mitarbeiterzufriedenheit und das Engagement steigern, indem es die Teammitglieder wissen lässt, dass die Arbeit, die sie leisten, sinnvoll ist und etwas bewirkt.

Letztlich können die richtigen Erkenntnisse über die Kunden den Mitarbeitern helfen, die Ursachen für frustrierende Probleme zu beseitigen, die Stress für Mitarbeiter und Kunden verursachen. Die Verbesserung von Mitarbeiterschulungen, -engagement und -erfahrungen hilft Unternehmen, die Mitarbeiterbindung zu stärken, was wiederum mit besseren Kundenergebnissen einhergeht.

Kontinuierliches Zuhören und Innovation verbessern eine Strategie für das Kundenerlebnis

Die Marken mit den erfolgreichsten Kundenerfahrungsstrategien haben eines gemeinsam: Sie investieren in die kontinuierliche und kanalübergreifende Beobachtung ihrer kritischen Segmente in Echtzeit, und diese zeitnahe Analyse ermöglicht es ihnen, rechtzeitig die Erkenntnisse zu gewinnen, die sie benötigen, um effektiv zu innovieren und die sich ändernden Kundenbedürfnisse schneller als die Konkurrenz zu erfüllen.