3 Wege, das Beste aus der Gesprächsintelligenz im Kundenservice zu machen

Können Sie als CX-Experte den Wert von Konversationsdaten steigern? Hier sind 3 Möglichkeiten zur Maximierung der Konversationsdaten.

Gespräche zwischen Kunden undAgenten(oderChatbots) können viele Formen annehmen – von der traditionellenInteraktionmit demKontaktzentrumper Telefonanruf bis hin zu Live-Chat, sozialen Medien, IVR, Textnachrichten und vielem mehr. Der Verbraucher von heute möchte nach seinen eigenen Vorstellungen mitdem Kundenservicein Kontakt treten, was bedeutet, dass die Daten zu allen Gesprächen mehrere Tools und Technologien umfassen.

Bei dieser steigenden Menge an Gesprächsdaten aus einer Vielzahl von Quellen ist es schwierig (und im Grunde unmöglich), alle Gespräche manuell auf Trends und Muster zu analysieren. Deshalb ist Conversation Intelligence heute wichtiger als je zuvor. Deshalb ist Conversation Intelligence heute wichtiger denn je. Mit Conversation Intelligence lassen sich Schlüsselthemen, Emotionen, Themen und vieles mehr aus Gesprächen herausfiltern, um die nächstbeste Aktion für Ihr Contact Center und andere Teams zu bestimmen, Coaching-Möglichkeiten für Agenten zu unterstützen und letztendlich das Kundenerlebnis zu verbessern.

Führende Marken setzen auf Konversationsintelligenz, um keine kritische Konversation zu verpassen. Sie durchdringen das ganze Rauschen, um zu verstehen, was die Kunden sagen, wie sie sich fühlen und wo die größten Möglichkeiten zur Optimierung des Kundenservices liegen.

Was ist Konversationsintelligenz?

Conversation Intelligence ist eine Technologie, die die Interaktionen zwischen einer Marke und Kunden analysiert, um Erkenntnisse zu gewinnen. Dies geschieht durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI), natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) und maschinellem Lernen (ML), um Konversationsdaten mit Text- und Sprachanalysen zu verstehen und letztendlich Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Hier sind die Vorteile der Gesprächsintelligenz:

• Verbessern Sie Kundeninteraktionen: Durch die Analyse von Gesprächen mit Kunden zeigt Conversation Intelligence Verbesserungsmöglichkeiten auf, um die Kundenzufriedenheit (CSAT) und die Kundenbindung zu erhöhen.
• Erkennen von Trends und Mustern: Conversation Intelligence hilft bei der Erkennung von Trends und Mustern in der Interaktion mit dem Kundendienstteam sowie im Kundenfeedback, wodurch die Teams in die Lage versetzt werden, effizient auf sich ändernde Kundenbedürfnisse und -präferenzen einzugehen.
• Schulungen und Coaching: Mit Hilfe von Konversationsdaten können Führungskräfte Schulungs- und Coaching-Programme für Mitarbeiter entwickeln, die auf bestimmte Bereiche abzielen, in denen der Einzelne zusätzliche Unterstützung oder Anleitung benötigt.
• Leistungsüberwachung und -bewertung:Die Überwachung und Bewertung der Leistung von Agenten in Echtzeit mithilfe von Conversation Intelligence hilft Managern und Vorgesetzten, Lücken im Kundenservice zu erkennen – und zu identifizieren, wann besonders leistungsstarke Agenten eine Anerkennung verdienen.
• Entscheidungsfindung:Durch Einblicke in die Erwartungen an den Kundenservice liefert Conversation Intelligence Informationen für andere Bereiche des Unternehmens, darunter Marketingstrategien und Produktentwicklung.

Insgesamt hat der Einsatz von Konversationsintelligenz in einem Unternehmen einen erheblichen Einfluss darauf, wie die Marke mit ihren Kunden interagiert.

Wie man den Kundenservice mit Conversation Intelligence Software maximiert

Conversation-Intelligence-Software ermöglicht es Marken, Text- und Sprachkonversationen mit Kunden zu nutzen, um daraus verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen, die zu einer Verbesserung der Kundenerfahrung (CX), der betrieblichen Effizienz, der Einhaltung von Vorschriften und des Umsatzes (für Kontaktzentren mit Verkaufszielen) führen.

Auch wenn die Anwendungsfälle für Konversationsintelligenz sehr vielfältig sind, gibt es doch einige Schlüsselbereiche, mit denen Sie beginnen sollten, um die größte Wirkung für Ihr Unternehmen zu erzielen.

#1. Analysieren Sie alle Gespräche und teilen Sie verwertbare Erkenntnisse mit dem gesamten Unternehmen

Nicht alle Gespräche finden mit dem Kundendienstteam statt. Um einen ganzheitlichen Überblick über die Customer Journey zu erhalten, sollten Sie so viele Interaktionen wie möglich erfassen und alle Signale von jedem Touchpoint zur Analyse in ein einziges Customer Experience Management (CEM) -System integrieren.

Hochentwickelte, durch künstliche Intelligenz (KI) gestützte Text- und Sprachanalysen sind nur der Anfang. Der Schlüssel liegt darin, die gewonnenen Erkenntnisse mit den Teams zu teilen, die in der Lage sind, Veränderungen umzusetzen und die Mitarbeiter zu befähigen, rechtzeitig zu handeln.

Erhalten Sie Beschwerden über eine negative Erfahrung auf einem Ihrer digitalen Kanäle, wie einer Website oder einer mobilen Anwendung? Lösen Sie automatische Benachrichtigungen an das Digitalteam aus, bevor das Problem sich ausweitet, damit Ihr Unternehmen schnell reagieren und die Flut von Anfragen verärgerter Kunden reduzieren kann, die Ihre Mitarbeiter überfordern könnten.

Aber nur mit Conversation-Intelligence-Tools, die die Themen und die Häufigkeit der Äußerungen von Kunden identifizieren, können Sie die Ursache des Problems erkennen (und dann die entsprechenden Maßnahmen ergreifen). Ohne Conversation Intelligence fehlt den digitalen Kanälen Ihrer Marke ein entscheidender Einblick in die Online-Erfahrung des Kunden - und damit möglicherweise eine weniger gute digitale Erfahrung (DX).

Die UMB Bank, ein Finanzdienstleistungsunternehmen mit Sitz in Kansas City, beschleunigte die Problemlösung durch den Einsatz von Sprachanalysen, um Erkenntnisse zu gewinnen, die zu Kosteneinsparungen in Millionenhöhe führten und 95 % der Kundenprobleme in nur zwei Tagen lösten.

#2. Jede Interaktion automatisch bewerten

Wo, außer in Contact Centern und Kundendienstteams, werden Mitarbeiter auf der Grundlage einer zufälligen Anzahl von "abgeschlossenen Projekten" bewertet? Vorbei sind die Zeiten, in denen im Rahmen der Qualitätssicherung (QA) Gespräche zufällig ausgewählt und geprüft wurden. Hier kommt Conversation Intelligence wieder ins Spiel.

Heute kann jede Interaktion zwischen einer Marke und ihren Kunden automatisch anhand von Kriterien bewertet werden, die auf die Einhaltung von Compliance- und Prioritätskennzahlen (KPIs) ausgerichtet sind. Auf diese Weise kann sich Ihr QA-Team auf Interaktionen mit hohem Reibwert konzentrieren, bei denen manuelle Eingriffe die größten Auswirkungen auf die Leistung der Agenten und die Gesamt-CX haben.

Durch die Analyse von 100 % der Serviceinteraktionen hinsichtlichder Kundenzufriedenheitund einer Vielzahl vonCX-Kennzahlen konnteAAA The Auto Club GroupProbleme mit der Website beheben, die zu über 80.000 Anrufenpro Jahrgeführt hatten.

#3. Agenten mit nützlichem Kontext versorgen

Kunden wiederholen sich nicht gerne mehrmals gegenüber einem Bot oder bei jeder Weiterleitung zwischen Live-Agenten. Während die Uhr tickt, wächst die Frustration sowohl beim Kunden als auch beim Agenten. Ihr Kunde möchte das Gefühl haben, dass sein Problem wichtig ist, und Ihr Agent möchte die Situation vor ihm verstehen, bevor er sich einmischt.

Geben Sie den Agenten den Kontext, den sie brauchen, damit das Gespräch mit einer positiven Note beginnen kann.

Echtzeit-Coaching ist auf dem Vormarsch, aber die derzeitigen Anwendungsfälle bieten weder für die Agenten noch für die Kunden einen hohen Mehrwert. Agenten wollen nicht darauf hingewiesen werden, dass sie während eines Anrufs oder Chats mehr Einfühlungsvermögen zeigen sollen. Bieten Sie stattdessen eine bessere Option an: Bereiten Sie die Agenten vor dem Anruf mit kontextbezogener Unterstützung und während des Anrufs mit Links zu internen Unterlagen und einer Online-Wissensdatenbank vor.

Wenn Agenten bei kritischen Gesprächen mit nützlichem Kontext versorgt werden, fühlen sich die Kunden gehört und vertrauen darauf, dass Ihre Marke eine zufriedenstellende Lösung herbeiführt. Das Ergebnis für den Agenten ist ein Mitarbeiter, der sich unterstützt und befähigt fühlt, sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen eine positive Wirkung zu erzielen.

Entscheiden Sie sich für Conversation Intelligence Software mit KI-gestützter Text- und Sprachanalyse

Die führenden Unternehmen der Branche haben etwas gemeinsam: Sie sind alle kundenorientiert und sind sich der Bedeutung des Contact Centers für die Erfüllung dieser Aufgabe voll bewusst. Das Contact Center ist nicht nur der Ort, an den sich Kunden wenden, um Probleme zu lösen, sondern es bietet auch eine Goldmine an Kundeneinblicken, die in die Strategie und Entscheidungsfindung einfließen. Conversation-Intelligence-Tools machen all dies möglich, indem sie Gesprächsdaten sammeln und analysieren, die von der Frontlinie stammen, und diese verwertbaren Erkenntnisse im gesamten Unternehmen zur Verfügung stellen.

Conversation Intelligence von Medallia nutzt unsere branchenführenden, KI-gestützten Text- und Sprachanalysen, um Mitarbeiter an der Front und in der Chefetage in die Lage zu versetzen, sofortige Maßnahmen zu ergreifen. Mit über 100 Service- und Technologiepartnern, mit denen wir zusammenarbeiten können, erfasst und analysiert unsere Plattform schnell Chat-Protokolle und Audiodateien, wo immer die Konversationsdaten generiert werden - innerhalb und außerhalb des Contact Centers.

Das können Sie von der Konversationsintelligenz von Medalliaerwarten:

• Aufdecken von Gesprächen mit Auswirkungen auf KPIs
• Coach mit Kontext für die wichtigen Momente
• Frühzeitige Beseitigung von Kundenfrustrationen
• Verbessern Sie die Einhaltung von Vorschriften durch Mitarbeiter und Unternehmen

Möchten Sie einen ganzheitlichen Überblick über die Customer Journey gewinnen und Ihren Mitarbeitern die nötigen Einblicke geben, um Probleme schnell zu lösen? Vereinbaren Sie einen Termin für eine Demo - ein Experte von Medallia wird sich mit Ihnen treffen, um herauszufinden, wie die Konversationsintelligenz unserer Plattform das Drehbuch umdreht und Ihr Contact Center in ein Profit Center verwandelt.