Erfahrungen mit Websites und mobilen Anwendungen: Was Sie zur Verbesserung der digitalen Kanäle benötigen

Kunden ziehen es vor, mit ihren Lieblingsmarken über digitale Kanäle zu interagieren - hier erfahren Sie, wie Sie die digitale Erfahrung auf Websites und in mobilen Apps verbessern können.

Wo finden die meisten Interaktionen zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden statt? Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass dies über einen digitalen Kanal geschieht, z. B. über eine Website oder eine mobile Anwendung.

Während die Customer Journey in der Vergangenheit zeitaufwändige Gespräche vor Ort oder am Telefon erforderte, ist es heute so einfach wie die Eingabe einer URL oder das Starten einer App, um mit einer Marke in Kontakt zu treten. Bis 2024 werden 54 % des gesamten Handelsumsatzes über digitale Kanäle generiert werden. 

Aus diesem Grund muss Ihre Marke im Rahmen ihrer Strategie für das digitale Kundenerlebnis die digitalen Kanäle verbessern.Das digitale Erlebnis (DX)spielt eine wichtige Rolle bei der Gestaltungdes Kundenerlebnisses (CX)und allem, was damit zusammenhängt – einschließlichKundenbindung,Kundenzufriedenheit (CSAT) undKundentreue.

4 Wege, um digitale Kanäle zu verbessern und Kunden online glücklich zu machen

Wenn es um digitale Kanäle geht, müssen Sie die gesamte User Experience (UX) unter die Lupe nehmen. Benutzerfreundlichkeit, Navigation, Design, Inhalt und Leistung beeinflussen die digitale Erfahrung und entscheiden darüber, ob ein Kunde mit einer Aktion konvertiert, die den Umsatz und den Lebenszeitwert für Ihre Marke steigert.

Hier erfahren Sie, was Sie tun müssen, um Ihre digitalen Kanäle zu verbessern und Ihre Website und mobile Anwendung so zu gestalten, dass Ihre Kunden begeistert sind.

#1. Customer Journey Mapping

Verstehen Sie, wie die digitale Erfahrung aus der Perspektive Ihrer Kunden aussieht, sowohl während der Customer Journey als auch während des Kundenlebenszyklus. Von der Recherche und Überlegung über den ersten Gesprächspunkt bis hin zur wiederholten Kontaktaufnahme - die Interaktionen mit Ihrer Marke sind umfangreich und vielfältig.

Wie können Sie also verstehen, was sie erleben? Customer Journey Mapping ist ein Prozess, bei dem die Interaktionen vom ersten Kontaktpunkt mit einer Marke bis zum Rest der Marken-Kunden-Beziehung aufgezeichnet werden. Es wird erfasst, welche Inhalte sie sich ansehen, wie sie mit digitalen Kanälen interagieren und welche Maßnahmen sie ergreifen.

Customer Journey Mapping mag mühsam erscheinen, aber Ihre Customer Experience Management (CEM)-Plattform sollte in der Lage sein, dies zu bewältigen. CEM-Software sollte auch die Orchestrierung der Customer Journey bieten, um für jeden Kunden ein individuelles Erlebnis zu schaffen, sobald er eine Website oder eine mobile App öffnet.

Die automatische Ergreifung von Maßnahmen im richtigen Moment optimiert die Customer Journey, um die Vertriebskanäle zu verbessern, Reibungspunkte zu beseitigen und die Abwanderung zu minimieren.

#2. Digitale Rückmeldung

Es ist eine Herausforderung herauszufinden, warum Kunden mit ihren Erfahrungen mit digitalen Kanälen zufrieden oder unzufrieden sind. Aber nicht, wenn Sie digitales Feedback haben.

Kundenbefragungen, die auf Websites und in mobilen Apps eingesetzt werden, geben Aufschluss darüber, wo Erlebnisse besonders gut oder schlecht sind. Abbruchumfragen können beispielsweise ausgelöst werden, wenn Kunden versuchen, die Website oder mobile App eines Unternehmens zu verlassen, ohne eine Transaktion abzuschließen, um zu verstehen, warum sich ein Kunde nicht für die Produkte oder Dienstleistungen einer Marke entscheidet.

Die Ergebnisse von Umfragen zum digitalen Feedback geben auch Aufschluss über die Stimmung der Kunden, d. h. ob sie mit den digitalen Kanälen zufrieden sind oder nicht.

Digitale Feedback-Lösungen können genutzt werden, um schnell einfache, aber effektive Umfragen über digitale Kanäle zu starten, beispielsweise unmittelbar nach einem Live-Chat oder nachdem ein Kunde eine Transaktion abgeschlossen hat. Datengesteuerte Marken nutzen diese Echtzeit-Umfrageergebnisse, um das digitale Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern und sodie Kundenbindungund andere wichtige CX-Kennzahlen zu stärken.

#3. Soziales Zuhören

Im Laufe der Customer Journey schreiben Kunden häufig Bewertungen und Beiträge in sozialen Medien über ihre Erfahrungen mit Marken. Für Marken ist es wichtig, einen Einblick in die Aussagen zu erhalten, zeitnah auf Bewertungen und Beiträge zu reagieren und die besten Maßnahmen zu ergreifen, um Kundenprobleme zu lösen, die durch Social Listening und Online Review Management entstehen.

Auf diese Weise haben die Unternehmen die Möglichkeit, verärgerte Kunden, die online ein negatives Feedback geschrieben haben, zu entschädigen. Dies gibt den Unternehmen auch die Möglichkeit, die Leser, die in Zukunft auf diese Bewertungen und Erwähnungen in den sozialen Medien stoßen, zu beeinflussen. Der zweite Teil ist entscheidend - fast alle Kunden (93 %) sagen, dass Online-Bewertungen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen.

#4. Verhaltensbezogene Intelligenz

Lange Zeit konnten Unternehmen nur sehen, mit welchen Inhalten sich Nutzer auf ihren Websites und mobilen Apps beschäftigten. Jetzt ist es dank Behavior Intelligence - bestehend aus Tools wie Heatmaps, Session Replay und Form Analytics - möglich, herauszufinden, was Kunden tun und warum.

Auf diese Weise kann Ihre Marke erkennen, wann Kunden frustriert klicken, engagiert scrollen oder verwirrte Bewegungen zeigen.

Erfahrene Führungskräfte nutzen Verhaltensmetriken, um in Echtzeit Maßnahmen zu ergreifen, die für die individuelle Erfahrung jedes Kunden relevant sind, z. B. die Einrichtung einer Live-Chat-Sitzung mit einemMitarbeiter, wenn ein Benutzer einen Formularfehler feststellt oder sich lange auf einer Seite aufhält, ohne einen Schritt abzuschließen.

Alles auf einer Plattform zusammenführen

Versierte Marken kombinieren Kundensignale aus digitalem Feedback, sozialen Medien und Online-Rezensionen mit digitaler Verhaltensanalyse und Customer Journey Mapping, um ein vollständiges Bild der digitalen Kundenerfahrung zu erhalten. So erhalten sie nicht nur ein besseres Verständnis des digitalen Kundenerlebnisses, sondern können auch verbesserungswürdige Bereiche und Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses identifizieren und diese dann kontinuierlich und in Echtzeit optimieren.