7 Gründe, weshalb das Konzept des Curbside Pickup (Selbstabholung) weiterhin bestehen bleibt

Erkunden Sie die Zukunft der Selbstabholung im Einzelhandel. Ist sie zu einer festen Einrichtung geworden? Erfahren Sie mehr über die aktuellen Trends und die möglichen langfristigen Auswirkungen.

Die Abholung am Straßenrand erfreute sich 2020 mit der weltweiten Ausbreitung von COVID-19 explosionsartiger Beliebtheit. Unternehmen aus verschiedenen Branchen führten diese relativ neue Praxis rasch ein, um die Übertragung des Virus unter Kunden und Mitarbeitern zu minimieren.

Doch auch wenn das Virus in den Vereinigten Staaten und anderen Teilen der Welt seinen Status als nationale Notlage verliert, bleibt die Abholung am Straßenrand eine beliebte Möglichkeit für Verbraucher, bei ihren Lieblingsmarken einzukaufen.

Der Curbside Commerce ist heute ein fester Bestandteil vieler Geschäftsabläufe. Als ein beliebter Bagel-Laden in New York aufgrund der Pandemie fast vollständig schließen musste, führte der Besitzer kurzerhand eine neue Abholmöglichkeit am Straßenrand ein, was die Bedenken der Kunden zerstreute und sogar zu einem Umsatzanstieg führte. Die Kunden konnten persönliche Kontakte vollständig vermeiden, indem sie ihre Bestellungen über mobile Apps oder SMS- und MMS-Nachrichten aufgaben und bezahlten, bevor sie ihre Waren am Straßenrand abholten.

Seitdem bieten viele große Einzelhändler wie Walmart, Kroger und Whole Foods die Abholung am Straßenrand an und haben innovative In-App-Check-in-Prozesse eingesetzt, um die Abholung für ihre Kunden und Mitarbeiter zu optimieren.

Die steigende Nachfrage nach Selbstabholung am Straßenrand

Vielleicht sind Sie in gewisser Weise zum Einkaufen im Geschäft zurückgekehrt, aber die Form des kontaktlosen Handels bei der Abholung am Straßenrand hat sich durchgesetzt und zeigt keine Anzeichen einer Verlangsamung, obwohl es in vielen Regionen überhaupt keine Sperrzeiten gibt.

PYMNTSundCybersourcehaben kürzlich eine Studie mit dem Titel„The 2023 Global Digital Shopping Index: U.S. Edition” durchgeführt, in der das Wachstum der globalen Abholwirtschaft untersucht wurde.

Der Studie zufolge "haben die USA von allen sechs untersuchten Ländern die größte und am schnellsten wachsende Abholwirtschaft pro Kopf der Bevölkerung. Fast ein Drittel der eCommerce-Käufer in den USA - hochgerechnet 16,4 Millionen Verbraucher - haben ihren letzten Online-Einkauf im Laden oder am Straßenrand abgeholt, und diese Zahl stellt einen Anstieg von 37 % gegenüber dem Anteil der eCommerce-Käufer dar, die dies im Jahr 2021 taten. Kein anderes Land hat im vergangenen Jahr auch nur annähernd eine solche Wachstumsrate in der Abholwirtschaft verzeichnet."

Wenn es richtig gemacht wird, bietet das Modell der Abholung am Straßenrand eine effiziente, kostengünstige und kontaktlose Erfahrung sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen. Es kann in fast jedem Geschäftstyp eingesetzt werden - das beweist die Vielzahl der Einzelhändler und Restaurants, die es heute nutzen.

Während der weltweiten COVID-19-Pandemie konnten viele Geschäfte geöffnet bleiben und ihre Kunden versorgen, und nach dem Ende der Quarantäne ist die Selbstabholung zu einer bequemen und einfachen Möglichkeit geworden, Waren zu kaufen.

Hier sind die Gründe, warum die Abholung an der Bordsteinkante auch in Zukunft Bestand haben wird.

#1. Verbessern Sie das Kauferlebnis

Kunden starten eine Website oder eine mobile App, um das Angebot einer Marke zu durchsuchen und zu bewerten. Es liegt an der Marke, die Customer Experience (CX) und die Digital Experience (DX) so zu gestalten, dass der Kunde zum Kaufabschluss motiviert wird.

Unternehmen können das Kauferlebnis verbessern, indem sie CX-Daten sammeln und schwache Berührungspunkte in der Customer Journey identifizieren. Schließlich ist das Kauferlebnis möglicherweise der wichtigste Teil der Customer Journey und muss daher nahtlos sein.

Touchpoints reichen von einem Website-Besuch über eine E-Mail-Umfrage bis hin zu einer mobilen App-Sitzung oder einerSMS-Nachricht an das Unternehmen. Angesichts der Vielzahl von Kanälen, über dieInteraktionenstattfinden, ist es wichtig, die Kennzahlen zur Kundenerfahrung zu überwachen und die gewonnenen Erkenntnisse zur Verbesserung der CX-Strategie zu nutzen.

Einer der größten Knackpunkte bei der Selbstabholung war anfangs die Frage, wie man auf die von Kunden geäußerten Bedenken reagiert. Indem Sie sofort die zuständige Person oder das zuständige Team informieren, um auf Kundenfeedback zu reagieren, können Sie Kritiker in Befürworter umwandeln. Die Verwendung von rollenspezifischen Verfahren, Push-Benachrichtigungen und automatischen Eskalationen stellt sicher, dass Kundenanliegen effektiv behandelt und gelöst werden.

#2. Operationen rationalisieren

Einer der größten Vorteile der Selbstabholung ist die Rationalisierung des Prozesses. Die Kunden müssen keine Zeit im Laden verbringen, um einzukaufen. Stattdessen geben sie ihre Bestellung einfach aus der Ferne auf und holen sie zu einem bestimmten Zeitpunkt ab.

Während es früher üblich war, sich bei der Ankunft telefonisch anzumelden, ist es heute möglich, dass die Kunden ihre Bestellung einfach über eine mobile App verfolgen lassen und das Unternehmen darüber informieren, dass sie angekommen sind und zur Abholung bereitstehen.

Es ist auch ein skalierbarer Prozess. Da die meisten Unternehmen Optionen wie das Einchecken über eine mobile App oder einen E-Mail-Link wählen, müssen die Kunden bei der Abholung am Straßenrand nicht mehr anrufen, wenn sie ankommen. Dadurch müssen die Mitarbeiter keine Anrufe mehr entgegennehmen und können sich einfach darauf konzentrieren, die Bestellungen effizient zu den Kunden zu bringen.

#3. Gesundheit und Sicherheit

Als die weltweite Pandemie ausbrach, hatten Verbraucher und Mitarbeiter Angst vor engem, körperlichem Kontakt - vor allem in geschlossenen Räumen. Die Selbstabholung nutzte jedoch digitale Kanäle zur Erleichterung der Kommunikation und zur Abwicklung von Prozessen wie Bestellung und Bezahlung der Abholung. Auf diese Weise wurde jeglicher Kontakt von Mensch zu Mensch vermieden, der die Gesundheit und Sicherheit des Einzelnen gefährden würde.

Die von Statista erhobenen Daten zeigen, dass im Jahr 2022 rund zwei Drittel der Millennials in den USA die Abholung am Straßenrand als Lieferart für ihre Online-Einkäufe wählen.

COVID-19 wird nicht so bald aus der Welt verschwinden, aber die Gesundheitsorganisationen haben das Virus immer besser unter Kontrolle. Dennoch sind andere Krankheiten wie Erkältungen und Grippe weit verbreitet. Die Müllabfuhr reduziert die Übertragung vieler Krankheiten, einschließlich dieser.

#4. Verbraucherfreundlichkeit

Wenn Unternehmen nahtlos schnelle und kontaktlose Transaktionen durch die Abholung am Straßenrand ermöglichen, bietet sich den Kunden eine äußerst bequeme Option im Vergleich zur Abholung im Geschäft oder zur Lieferung nach Hause.

Einzelhandels- und Restaurantkunden kaufen und holen ihre Bestellungen innerhalb von Minuten oder Stunden, wenn nicht sofort, ab. Oft haben sie die Möglichkeit, bestimmte Zeitfenster zu wählen, die ihnen passen, und erhalten Updates per E-Mail oder App-Benachrichtigung. Für Kunden, die nicht warten (oder für den Expressversand bezahlen) wollen, kann die Abholung am selben Tag bei ihren bevorzugten Einzelhandelsmarken eine dringend benötigte Rückkehr zur Normalität sein. In der Gastronomie erspart die Abholung am Straßenrand den Gang ins Restaurant, das unvorhersehbare Warten in langen Schlangen bei Drive-in-Bestellungen oder die zusätzlichen Kosten, die bei der Lieferung anfallen können.

Die Lieferung ist zwar immer noch die bevorzugte Methode für Online-Bestellungen, aber die Abholung am Straßenrand nimmt deutlich zu. Bei der Abholung am Straßenrand können sich die Kunden einfach in ihrem Auto entspannen und sich über die neuesten TikTok-Trends informieren, telefonieren, sich in ihrem klimatisierten Auto abkühlen oder aufwärmen und sich ihre Bestellung von jemandem bringen lassen, der den Elementen trotzt.

Die Abholung am Straßenrand ist auch schneller als der Einkauf im Laden, denn die Kunden müssen sich nicht durch die Gänge des Ladens bewegen, nicht in der Schlange warten und sich nicht mit einer umständlichen Selbstzahlerkasse herumschlagen. Auch die Bestandsverfolgung ist bei der Abholung am Straßenrand einfacher. Die Kunden müssen lediglich in ihrer App nachsehen, ob der gewünschte Artikel vorrätig ist oder nicht. Diese Methode ist zwar nicht 100 % genau, aber sie gibt den Kunden zumindest eine Vorstellung davon, wo sie die gewünschten Artikel finden können.

#5. Rentabilität des Unternehmens

Die Selbstabholung hat die Rentabilität von Unternehmen gesteigert - dank höherer Kundenzufriedenheit, Loyalität und Kundenbindung. Unternehmen, die die Selbstabholung erfolgreich umgesetzt und ihre digitalen Kanäle verbessert haben, sind in der Regel führend in ihrer jeweiligen Branche.

Es ist wahrscheinlich, dass viele Ihrer Kunden vor der weltweiten Pandemie noch nie eine Selbstabholung ausprobiert hatten. Sobald sie aufgrund von Gesundheits- und Sicherheitsbeschränkungen dazu gezwungen waren, fanden die Verbraucher, dass dies eine einfache, effiziente und bequeme Methode ist, um ihre Einkäufe zu erhalten.

#6. Marke Verbindung

Die Abholung am Straßenrand bietet dem Unternehmen die Möglichkeit, während des gesamten Kaufvorgangs direkt mit dem Kunden zu interagieren - wenn auch auf digitalem Wege und aus der Ferne. Wenn ein Unternehmen effektiv in Echtzeit mit dem Kunden kommuniziert, um eine nahtlose und kontaktlose Abholung zu koordinieren, kann es ein persönlicheres und zufriedenstellenderes Erlebnis schaffen als eine Paketzustellung - und eines, das die Loyalität stärkt. Ganz zu schweigen davon, dass der Kunde auch am Straßenrand steht und die Marke - und jegliches Marketing - persönlich sieht.

Bei der Zustellung von Paketen sind Unternehmen oft der Gnade des von ihnen gewählten Zustelldienstes ausgeliefert. Leider kann dies mit einer schlechten Erfahrung für den Kunden und einem Nachteil für ein Unternehmen enden.

Bei der Selbstabholung hat ein Unternehmen die Kontrolle über alle Aspekte von der Bestellung über die Bearbeitung bis hin zur Lieferung direkt an den Kunden. Dies erleichtert die Verwaltung der Kundenreise, ohne dass ein externes Unternehmen das Markenimage, das die Unternehmen mühsam aufgebaut haben, beeinträchtigen kann.

#7. Neue und verbesserte Technologie

Mit modernster Software für Customer Experience Management (CEM) und Business Texting führen Marken mehrere Datenquellen und Technologien zusammen, um nahtlose, ansprechende Erlebnisse während der gesamten Customer Journey zu schaffen.

Unternehmen können neue und sich verbessernde Technologien nutzen, um ihre Kunden kontinuierlich zu informieren, zu unterstützen und sie in diesem Moment einzubinden. Wenn ein Kunde bereit ist zu bestellen, kann er Informationen und Antworten erhalten, die ihn zum Kauf motivieren, da er weiß, dass er die Bestellung in Kürze abholen kann.

Die Selbstabholung am Straßenrand wird auch 2023 und darüber hinaus bestehen bleiben

Zwar boten viele Unternehmen vor COVID-19 eine Form der Abholung am Straßenrand an, doch geschah dies aus Bequemlichkeit und nicht aus Sorge um Gesundheitsrisiken. Da sich die Befürchtungen bezüglich COVID-19 im Laufe der Zeit zerstreuen, führen die Unternehmen eine effiziente und nahtlose Abholung am Straßenrand durch und stellen fest, dass sie eine Reihe von Kunden gewonnen haben, die den Komfort und die Flexibilität ihres kontaktlosen Dienstes weiterhin genießen.

Vereinbaren Sie einen Demo-Termin mit einem Experten von Medallia - wir werden Ihnen zeigen, wie unsere intelligente Messaging-Lösung, Medallia Conciergeder perfekte Partner für Ihren Abholplan ist, und vieles mehr.