Die 10 besten Methoden zur Steigerung der Rücklaufquote von Umfragen

Entdecken Sie effektive Strategien und Tipps, um die Beantwortungsrate von Umfragen zu erhöhen, den Umfrageentwurf zu optimieren und hochwertige Daten aus Kundenfeedback zu sammeln.

Kundenfeedback strömt ständig herein, ob direkt oder indirekt. Sie können es aus einer Vielzahl von Kundensignalen über verschiedene Berührungspunkte hinweg sammeln, aber es ist nach wie vor wichtig, in direkte Kundenbefragungen auf Anfrage zu investieren, bei denen Sie Antworten auf spezifische Meinungen zur Kundenerfahrung (CX) erfassen.

Durch Umfragen entsteht ein persönlicher Dialog zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden, der Ihnen einen Einblick in deren Erfahrungen ermöglicht.

Es ist jedoch nicht immer einfach, Antworten zu erhalten. Genau wie Sie haben auch die Kunden ein arbeitsreiches Leben und sind nicht immer in der Lage, eine Umfrage zu beantworten - daher ist es schwierig, die Beantwortungsrate hoch zu halten.

Berechnung der Beantwortungsquote von Umfragen

Die Antwortquoten für Umfragen werden berechnet, indem die Anzahl der abgeschlossenen Umfragen durch die Gesamtzahl der versandten Umfragen geteilt wird: [abgeschlossene Umfragen] / versandte Umfragen] x 100.

Wenn Sie 5.000 Umfragen versenden und 2.000 Kunden eine ausgefüllte Umfrage einreichen, beträgt Ihre Antwortquote 40 %. Sie wird wie folgt berechnet: [2,000 / 5,000] x 100.

Zum Vergleich: Für die meisten Arten von Umfragen ist dies eine gute Antwortquote. Sie ist sogar fast ausgezeichnet. Typische Antwortquoten bei Umfragen liegen zwischen 5 % und 30 %.

Auswirkungen niedriger Antwortquoten auf die Datenqualität

Niedrige Beantwortungsquoten deuten darauf hin, dass Ihre Umfragen keine brauchbare Datenmenge erfassen. Sie benötigen eine verlässliche Stichprobengröße und einen demografischen Umfang, damit sich die Analyse einer Umfrage lohnt, und eine kleine Anzahl von Umfragebeantwortungen repräsentiert nicht die gesamten Erfahrungen und Meinungen Ihres Kundenstamms.

10 Strategien zur Erhöhung der Rücklaufquote von Umfragen

Erzielen Sie keine hohen Antwortquoten bei Umfragen? Die Antwortquoten bei Umfragen variieren aus unzähligen Gründen. Die Kunden haben das Gefühl, dass sie nicht genug Zeit haben, oder die Umfrage passt nicht zu ihrem Verhalten auf den verschiedenen Kanälen. Sie können jedoch Maßnahmen ergreifen, um die Beantwortungsrate von Umfragen zu erhöhen, wertvolle Informationen zu sammeln und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Die Wahl der besten Strategie zur Steigerung der Umfragebeantwortungsraten hängt von Ihrer Marke, Ihren Kunden und Ihren Zielen in Bezug auf das Kundenerlebnis ab. Hier sind die besten Strategien zur Steigerung der Umfragebeantwortungsraten.

#1. Stellen Sie die richtigen Fragen

Die Kunden möchten Fragen beantworten, die sich darauf beziehen, wer sie sind, was sie getan oder gekauft haben und warum Sie an ihrem einzigartigen Feedback interessiert sind. In ihren Umfragebeantwortungen geben sie an, was sie wollen, und nicht mehr. Vermeiden Sie trockene Fragen und stellen Sie stattdessen erfahrungsspezifische Fragen in der Umfrage.

Eine der besten Möglichkeiten, die Qualität des direkten Feedbacks aus Umfragen zu verbessern? Halten Sie inne und schauen Sie sich an, was Sie eigentlich fragen. Konzentrieren Sie sich auf Fragen, die nützlich und umsetzbar sind und Prozesse oder Verhalten messen.

Formulieren Sie z. B. "Wie bewerten Sie unseren Zimmerservice?" in "Wie zufrieden waren Sie mit der Schnelligkeit des Zimmerservice?" um. - Dies bietet eine klare Option für direkte Maßnahmen. So erhalten Sie garantiert bessere, umsetzbare Erkenntnisse.

#2. Machen Sie Feedback zum Bestandteil Ihrer Markenerfahrung

Gehen Sie dorthin, wo Ihre Kunden sind, um einen Dialog über die von ihnen bevorzugten Kanäle zu führen - per E-Mail, SMS, In-App oder anderswo. Unabhängig davon, wo er stattfindet, sollten Interaktionen als eine Erweiterung Ihrer Marke betrachtet werden.

Stellen Sie sicher, dass Sie ein nahtloses Erlebnis schaffen, indem Sie alle Aspekte der Umfrage vor der Kontaktaufnahme mit den Kunden testen, einschließlich der Überprüfung, wie viel Zeit ein Kunde für eine Umfrage einplanen sollte und wie das Erlebnis über verschiedene Kanäle hinweg aussieht.

Je besser die Erfahrung und je mehr Kanäle zur Verfügung stehen, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie hochwertiges Feedback erhalten.

#3. Halten Sie die Umfrage kurz

Kunden wollen sich nicht zehn Minuten lang mit einer Umfrage beschäftigen. Ziel ist es, dass Ihre Umfragen etwa zwei Minuten ihrer Zeit in Anspruch nehmen. Weniger und einfachere Fragen führen zu einer höheren Beantwortungsquote der Umfrage.

Denken Sie auch daran, dass Ihre Umfragen einfach zu lesen und zu navigieren sein sollten. Begrüßen Sie die Kunden nicht mit einer Wand aus Text oder komplexen Antwortstrukturen.

Kurze, einfache Umfragen sind der Schlüssel zur Schaffung eines konstanten und nützlichen Informationsflusses - und zur deutlichen Steigerung Ihrer Umfrage-Rücklaufquote nach jedem Kundenerlebnis.

#4. Überlassen Sie Ihrem Kunden das Reden

Übergeben Sie das Mikrofon! Sie müssen Ihr Feedback nicht auf eine quantifizierte Bewertungsskala beschränken. Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, offene Kommentare abzugeben, erhalten Sie nützliche Ergebnisse. Die Kunden fühlen sich ermächtigt, ihre Meinung zu äußern, und Sie können die Textanalyse nutzen, um Schlüsselwörter zu sichten und die Stimmung zu ermitteln.

#5. Passen Sie die Anfrage an die Erfahrung an

Wenn Sie Kunden um ihr Feedback bitten, achten Sie darauf, dass die Umfrage zum jeweiligen Erlebnis passt. Vermeiden Sie es, eine Einheitsgröße zu wählen und dieselbe Umfrage für jede Art von Erfahrung und jeden Kunden zu verwenden.

Setzen Sie Ihre Kunden beispielsweise nicht einer 10-minütigen Umfrage aus, nachdem sie 5 Minuten lang eingekauft haben, und fragen Sie sie nicht nach der Einrichtung Ihres Standorts, wenn sie eine Lieferung bestellt haben. Dynamische Umfragen stellen sicher, dass jeder Kunde nur die für ihn relevanten Fragen sieht, und Sie können verschiedene Längen für verschiedene verifizierte Feedbackprogramme testen, um die optimale Länge für die meisten Antworten zu finden.

#6. Fragen über einen Chatbot

Chatbots für den Kundenservice rationalisieren die Interaktion zwischen Marke und Kunde. Die Beantwortung von Fragen, die Buchung von Terminen und die Unterstützung beim Einkauf sind nicht die einzigen Aufgaben, die ein Chatbot übernehmen kann. Wenn Sie eine Umfrage über die Konversationsmethoden eines Chatbots durchführen, können Sie weit mehr Kunden einbeziehen, als dies normalerweise mit einem Pop-up- oder E-Mail-Umfrageformat möglich wäre.

#7. Machen Sie die Umfrage zu einem Spiel

Top-Marken haben die Beantwortungsrate von Umfragen erfolgreich durch Gamification erhöht - indem sie die Umfrage wie ein Spiel gestaltet haben.

Gestalten Sie eine ansprechende und unterhaltsame Oberfläche für die Umfrage und erleben Sie, wie die Antwortraten steigen, nur weil die Kunden ein schnelles, unterhaltsames Spiel spielen wollten. Das richtige Spieldesign hängt von Ihrer Marke und Ihren Kunden ab und reicht von Puzzle- und Kartenspielen bis hin zu Mikroabenteuerspielen.

#8. Bieten Sie einen Anreiz für die Teilnahme an der Umfrage

Die Kunden schenken Ihnen ihre Zeit, wenn sie eine Umfrage ausfüllen, also ist es nur recht und billig, sie dafür zu belohnen.

Umfrageanreize sind oft der beste Weg, um Kunden nicht nur zum Starten der Umfrage zu motivieren, sondern auch zum Beenden einer einmal begonnenen Umfrage. Sie können Treuepunkte und Belohnungen, ein kostenloses Geschenk, einen Aktionscode oder einen kostenlosen Versand beim nächsten Einkauf anbieten. Alles, was zu Ihrem Markenerlebnis passt, wird die Beantwortungsrate der Umfrage erhöhen.

Die besten Belohnungen für Umfragen ermutigen auch zu künftigem Engagement, indem sie die Kunden sowohl für die Teilnahme an der Umfrage als auch für die Rückkehr zum Einkaufen oder die erneute Beauftragung Ihrer Marke belohnen.

#9. Sicherstellen, dass die Umfrage für jedes Gerät optimal ist

Im Zeitalter der Digitalisierung leben die Kunden mit einer Vielzahl von Geräten - Computer, Smartphones, Tablets und Smartwatches sind alle miteinander verbunden. Auch Umfragen müssen vernetzt sein. Unabhängig vom Gerät oder Kanal sollten die Kunden in der Lage sein, eine Umfrage auszufüllen, wo immer sie wollen.

#10. Umfragen personalisieren

Künstliche Intelligenz (KI) und andere intuitive Automatisierungstools zur Personalisierung von Fragen, Stil und Zeitpunkt der Umfrage, um die Beantwortungsquote zu optimieren.

Die Datenanalyse kann Ihnen zeigen, dass einige Kunden zu einer bestimmten Tageszeit besser erreichbar sind. Oder Sie können die Personalisierung nutzen, um Kunden nach bestimmten Produkten oder Dienstleistungen zu fragen, die sie kürzlich bestellt haben. Moderne Technologien machen es möglich, Kunden zu fragen, wie ihnen die Zusammenarbeit mit einem bestimmten Mitarbeiter gefallen hat oder was sie von einer neuen Funktion in einem Lokal halten, das sie persönlich besucht haben.

Die Personalisierung von Umfragen für Kunden macht die Umfrage relevanter und regt zu Feedback an, von dem sie vielleicht gar nicht wussten, dass sie es mitteilen wollten.

Erhöhen Sie die Rücklaufquote von Umfragen mit Medallia

Wenn Sie dies lesen, sollten Sie die Rücklaufquote von Umfragen verbessern. Das ist entscheidend für ein erfolgreiches Kundenerlebnisprogramm - vorausgesetzt, Sie haben CX als Priorität in Ihrem Unternehmen.

Die Kombination von passiven Feedback-Kanälen mit direkt eingeholtem Feedback, z. B. in Form von Umfragen, liefert eine Fülle von Daten, die mit der Arbeitsweise Ihres Unternehmens verknüpft werden können. Denken Sie daran, immer umsetzbare Fragen zu stellen, eine positive Feedbackschleife zu schaffen, offene Antworten zuzulassen und die Erfahrung zu personalisieren.

Treffen Sie sich mit einem Experten von Medallia - Sie werden ein Feedback-Programm mit den besten Umfragen der Branche einrichten und darüber hinaus Ihre Kunden mit der umfangreichsten nativen Feedbacksammlung auf dem Markt vollständig verstehen.