Wie Sie B2B-Kundenfeedback mit hochwertigen Insight-Daten verbessern

Hier erfahren Sie, was Sie über das Sammeln von B2B-Kundenfeedback wissen müssen und wie Sie hochwertige Erkenntnisse gewinnen, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

Denken Sie an Marken, die die Kundenerfahrung (CX) für ganze Branchen verändert haben. Amazon, gegründet von Jeff Bezos, kommt vielen als erstes in den Sinn. Als Pionier in der Einzelhandelsbranche hat sich Amazon schon früh der Kundenorientierung verschrieben, und die Fähigkeit des Unternehmens, das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern, hat die Art und Weise, wie alle anderen Unternehmen auf der Welt mit Kundenfeedback umgehen, verändert.

Sowohl im Business-to-Consumer- (B2C) als auch im Business-to-Business-Bereich (B2B) ist Amazon eine Top-Marke. Es erfreut Kunden, die sich an das digitale Schaufenster des E-Commerce-Riesen wenden, um Artikel von Hautpflege über Lebensmittel bis hin zu Möbeln zu kaufen, und das Gleiche gilt für Unternehmen, die sich auf Amazon Web Services für Cloud Computing verlassen. Das Feedback der B2C- und B2B-Kunden hilft Amazon, mit den Erwartungen Schritt zu halten.

B2C- und B2B-Kundenerfahrungen sind jedoch unterschiedlich. CX für B2B-Marken konzentriert sich auf die Wahrnehmung, die andere Unternehmen im Laufe der Zeit von einer Organisation haben, als Ergebnis ihrer Interaktionen über alle Berührungspunkte hinweg. Anstatt sich auf eine Einzelperson zu konzentrieren, richtet die B2B-Kundenerfahrung ihre Aufmerksamkeit auf die Zufriedenheit mehrerer Stakeholder und Endnutzer innerhalb einer gesamten Organisation.

Vor diesem Hintergrund ist es von entscheidender Bedeutung, die hochwertigen Erkenntnisse des B2B-Kundenfeedbacks zu nutzen.

Warum Ihr Unternehmen B2B-Kundenfeedback einholen sollte

Die Kundentreue für B2B-Marken steigt mit jeder positiven Erfahrung. Das bedeutet natürlich, dass auch der Umsatz steigt. Aus diesem Grund setzen Marken in praktisch jeder Branche auf CX als Wettbewerbsvorteil, der auch den Umsatz steigern kann.

Aber um CX effektiv zu nutzen, müssen Sie mit einer Sache beginnen: Kundenfeedback. Es ist die treibende Kraft hinter den Veränderungen, die ein Unternehmen vornehmen muss, um die Erfahrungen zu verbessern.

Hier sind die Gründe, warum Sie B2B-Kundenfeedback einholen sollten.

Aufdeckung von Markteinblicken und Trends

B2B-Kundenfeedback gibt Aufschluss darüber, was Kunden über die Produkte oder Dienstleistungen einer Marke sagen und empfinden, und deckt so Markteinblicke und Trends auf, die sonst vielleicht unbemerkt blieben. So können Sie leicht erkennen, was Ihre B2B-Marke besonders gut macht und wo es noch viel Raum für Verbesserungen gibt. Mit diesem Wissen können Sie Ihre CX-Strategie verbessern, um den Wünschen, Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden gerecht zu werden.

Verbessern Sie das Kundenerlebnis

Indem Sie sich aktiv um das Feedback Ihrer B2B-Kunden bemühen und darauf eingehen, zeigen Sie, dass Ihnen die Meinung Ihrer Kunden wichtig ist und dass Sie sich bemühen, sie zufrieden zu stellen.

Darüber hinaus hilft das Kundenfeedback B2B-Marken dabei, die größten Herausforderungen und Schmerzpunkte ihrer Kunden zu verstehen. Wenn Sie Reibungsverluste in der Customer Journey beseitigen, erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit (CSAT).

Aufbau langfristiger Geschäftsbeziehungen

Jeder weiß, dass zufriedenere Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit Kunden einer Marke bleiben. Wenn Sie auf das Feedback von B2B-Kunden reagieren, können Sie Änderungen vornehmen, die sich direkt auf die B2B-Kundenerfahrung auswirken und die Kunden zufriedener machen als zuvor.

Von der Einbeziehung von B2B-Feedback in die Produktentwicklung bis hin zur Optimierung von Websites oder mobilen Anwendungen - B2B-Kundenfeedback öffnet die Tür zum Aufbau langfristiger Geschäftsbeziehungen.

Verbesserung des Produkt- oder Dienstleistungsangebots

B2B-Kundenfeedback bietet wertvolle Erkenntnisse über die Produkte oder Dienstleistungen Ihrer Marke. Analysieren Sie dieses Feedback und nutzen Sie es als Gelegenheit, einen kundenorientierten Ansatz für die Produktentwicklung zu verfolgen, nachdem Sie verstanden haben, wie Kunden bestimmte Funktionen für ihre eigenen Anwendungsfälle nutzen.

Wie man B2B-Kundenfeedback sammelt: 6 Schritte

Da Sie nun wissen, warum es wichtig ist, B2B-Kundenfeedback einzuholen, müssen Sie auch wissen, wie Sie es einholen. In Wahrheit unterscheidet sich das Sammeln von Kundenfeedback nicht allzu sehr vom Sammeln von B2C-Kundenfeedback. Das Sammeln von B2B-Feedback hängt von mehreren Faktoren ab, z. B. von Ihrem Ziel, der Erhebungsmethode und der Analyse.

Hier sind die Schritte, um B2B-Kundenfeedback effektiv zu sammeln.

#1. Definieren Sie ein Ziel

Legen Sie zunächst Ihr(e) Ziel(e) fest, an dem (denen) sich die Feedback-Erhebung orientieren soll. Die Ziele reichen von der Suche nach Erkenntnissen zur Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen über die Messung der Kundenzufriedenheit bis hin zur Erhöhung der Kundenbindung.

#2. Wählen Sie eine Methode zur Sammlung von B2B-Kundenfeedback

Wenn Sie Ihre Ziele festgelegt haben, müssen Sie im nächsten Schritt die idealen Methoden zur Erfassung von Feedback auswählen. Bei der Vielzahl der verfügbaren Methoden ist es unerlässlich, dass Sie eine auswählen, die Ihnen hilft, Ihre Ziele zu erreichen.

Ziehen Sie in Erwägung, über Kundenbefragungen hinaus zu interaktiveren Techniken überzugehen, um den Kunden auf die Art und Weise zu begegnen, die sie bevorzugen, z. B. durch Kommunikation:

• Textnachricht: Haben Sie die Telefonnummern von Kunden in Ihrer CRM-Datenbank (Customer Relationship Management)? Kommunizieren Sie per Textnachricht, um um Feedback zu bitten. Sie können entweder Bewertungen oder textbasiertes Feedback im Gesprächsfaden selbst erfassen oder einen Link freigeben, den die Kunden in einem Webbrowser aufrufen können, so dass das Feedback von überall aus übermittelt werden kann.
• Sprache und Video: Kunden haben nichts dagegen, sich durch das gesprochene Wort auszudrücken. In diesem Fall sollten Sie offene Fragen verwenden, damit die Kunden erklären können, warum sie eine bestimmte Meinung haben. So können Sie die Gründe für ihre Gefühle herausfinden. Sprach- und Video-Feedback fängt Emotionen ein und hilft Ihrem Team, mit Empathie zu handeln.
• Impuls-Feedback: Anstatt eine ganze Liste von Fragen an die Kunden zu senden, sollten Sie Puls-Feedback-Anfragen in Erwägung ziehen, die darauf abzielen, drei oder weniger Fragen zu beantworten, und zwar als Check-in außerhalb eines bestimmten, kürzlich gemachten Erlebnisses.
• Online-Bewertungen: Ja, auch B2B-Kundenfeedback taucht auf Bewertungsseiten und in sozialen Medien auf - rüsten Sie also Ihre B2B-Marke mit Online-Review-Management und Social Listening aus.

#3. Legen Sie einen Zeitplan und eine Häufigkeit fest

Entwickeln Sie einen klaren Zeitplan und eine Häufigkeit für den Prozess der Feedback-Erhebung, die auf den spezifischen Zielen des Unternehmens basieren. Ihr Zeitplan kann eine erste Feedback-Erhebung sein, die 24 bis 48 Stunden nach Abschluss einer Transaktion erfolgt, oder Impulsumfragen, bei denen in regelmäßigen Abständen Kundenbefragungen durchgeführt werden, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln und verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren.

#4. Vermitteln Sie den Zweck und die Anreize

Wenden Sie sich an B2B-Kunden und erklären Sie, warum Sie ihr Feedback einholen. Vermitteln Sie klar den Zweck der Umfrage und wie ihr Feedback dazu beitragen wird, ihre Erfahrungen in Zukunft zu verbessern.

Um eine stärkere Beteiligung zu fördern, sollten Sie Anreize in Form von Rabatten, Preisen oder einem frühzeitigen Zugang zu neuen oder in der Entwicklung befindlichen Funktionen bieten.

#5. Implementierung des Prozesses zur Sammlung von Feedback

Sobald Sie alle vorherigen Punkte erfüllt haben, ist es an der Zeit, Ihren Prozess zur Erfassung von B2B-Kundenfeedback zu implementieren. Ihre Customer Experience Management (CEM) -Software sollte über die erstklassigen Funktionen und Möglichkeiten verfügen, die für die nahtlose Erfassung und Analyse von Feedback erforderlich sind.

#6. Analysieren Sie das Feedback von B2B-Kunden und ergreifen Sie Maßnahmen

Nach dem Sammeln von B2B-Kundenfeedback sollten Sie die Erkenntnisse aus Ihrer CEM-Plattform beobachten, um Muster, Trends und gemeinsame Themen zu erkennen. Sie sollten sowohl positive als auch negative Rückmeldungen prüfen, um Verbesserungspotenziale zu ermitteln und herauszufinden, wo Sie besonders gut sind. 

Schließlich sollten Sie auf das Feedback reagieren, das Sie erhalten haben. Dazu kann es gehören, notwendige Produkt- oder Dienstleistungsverbesserungen vorzunehmen und die Kunden über die Änderungen zu informieren. Indem Sie Maßnahmen ergreifen, zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihr Feedback zu schätzen wissen, was zum Aufbau von Vertrauen und Loyalität beiträgt.

B2B-Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT) Fragen

Sie wissen nicht, was Sie B2B-Kunden in Umfragen fragen sollen? Beginnen Sie mit allgemeinen Fragen, die für fast jede Marke geeignet sind, unabhängig von der Branche.

Im Folgenden finden Sie einige Fragen, die Sie bei der Erhebung von B2B-Kundenfeedback stellen sollten:

• Wie würden Sie auf einer Skala von 1-10 Ihre Gesamtzufriedenheit mit unserem Produkt oder unseren Dienstleistungen in der Branche bewerten?
• Würden Sie unser Produkt oder unsere Dienstleistungen Ihren Kollegen in der Branche empfehlen? Warum oder warum nicht?
• Wie würden Sie die Benutzerfreundlichkeit unseres Produkts oder unserer Dienstleistungen für andere Fachleute in Ihrem Bereich beschreiben?
• Sind Sie in der Lage, bei der Kommunikation mit unserem Kundendienstteam das von Ihnen gewünschte Ergebnis zu erzielen?
• Was halten Sie von unserer Website und unserer mobilen Anwendung? Ist es einfach zu navigieren und Ihre gewünschten Aufgaben zu erledigen?

Sie sollten auf jeden Fall auch Fragen stellen, die sich speziell auf Ihre Marke und ihre Produkte oder Dienstleistungen beziehen. Fragen Sie nach bestimmten Funktionen und Möglichkeiten, und stellen Sie sicher, dass Sie nach den Erfahrungen nachfassen, um zu beobachten, ob sie gut ankommen oder ob es Reibungsverluste gibt.

3 Best Practices zur Verbesserung des B2B-Kundenfeedbacks

Das Feedback der B2B-Kunden wird eintrudeln, aber Sie werden vielleicht feststellen, dass die Qualität oder Quantität des Feedbacks eine Herausforderung darstellt.

Die folgenden Best Practices helfen Ihnen, hochwertige Erkenntnisse aus dem Feedback von B2B-Kunden zu gewinnen.

#1. Antwortquoten steigern

Sie erhalten zu wenig Feedback, um Erkenntnisse zu gewinnen? Sie müssen die Beantwortungsrate von Umfragen erhöhen.

Die Rücklaufquote bezieht sich auf die Anzahl der Gesamtrückmeldungen zur Messung der Produkt- oder Dienstleistungserfahrungen in einem bestimmten Zeitraum. Als Faustregel gilt, eine große Anzahl von Kunden zu verwenden, die ein ausreichendes Antwortvolumen ermöglicht, um die Erfahrungen besser zu verstehen.

Je höher die Rücklaufquote ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass das erhaltene Feedback bei den Kunden weit verbreitet ist und es sich daher lohnt, darauf zu reagieren.

#2. Erweitern Sie den Kreis derer, die Sie um Feedback bitten

Normalerweise neigen B2B-Unternehmen dazu, Feedbackanfragen auf direkte Käufer von Produkten oder Dienstleistungen zu beschränken. Es gibt jedoch so viele andere Mitarbeiter innerhalb einer Organisation, die direkt oder indirekt von Ihrer Marke betroffen sind. Auch ihr Feedback ist wichtig, weshalb Sie Ihre Feedbackanfragen ausweiten müssen, um alle relevanten Stakeholder mit einzubeziehen.

Einige der wichtigsten Akteure, die wertvolles Feedback geben können, sind:

• Wirtschaftlicher Einkäufer: Person, deren Budget für Ihre Produkte oder Dienstleistungen ausreicht.
• Programm-Champion: Eine Person, die für den Wert Ihrer Produkte oder Dienstleistungen bürgt.
• Endverbraucher: Personen, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen tatsächlich regelmäßig nutzen.
• Techniker oder Wartungspersonal: Person, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen für die Organisation einrichtet und verwaltet.

Gehen Sie also über den Käufer hinaus und sprechen Sie jeden Stakeholder an, dessen Erfahrungen oder Meinungen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen Sie kennen (und verstehen) sollten.

#3. Bitten Sie die Nicht-Antworter um Feedback

Nicht jeder Kunde wird auf eine erste Bitte um Feedback reagieren. Vielleicht antwortet er nicht, weil er die Anfrage übersehen hat - vielleicht haben Sie über einen unpassenden Kanal kommuniziert oder er ist einfach beschäftigt. Trotzdem sollten Sie nachhaken!

Ob über einen anderen Kommunikationskanal oder eine Erinnerung über denselben Kanal, es ist wichtig, einen Non-Responder dazu zu bewegen, sein Feedback einzuholen.

Erfassen Sie B2B-Kundenfeedback mit Medallia

Das Sammeln von B2B-Kundenfeedback mag sich nicht immer einfach anfühlen, aber es ist die Zeit und den Aufwand wert. B2B-Kundenfeedback ermöglicht es einem Unternehmen, seine Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern und die Beziehungen zu seinen Kunden zu stärken, wodurch sich Ihre Marke von der Konkurrenz abhebt. Denken Sie jedoch daran, dass es bei der erfolgreichen Einholung von B2B-Kundenfeedback um mehr geht als nur um das Sammeln von Informationen; es geht auch darum, die Erkenntnisse umzusetzen.

Treffen Sie sich mit einem Experten von Medallia - wir zeigen Ihnen, wie Sie vertrauensvolle Beziehungen zu B2B-Kunden aufbauen und wie Sie jede Interaktion in der B2B Customer Journey verstehen können, um eine langfristige Kundenbindung zu erreichen.