Wie Sie Ihre Call Center-Metriken verbessern können: 5 Call Center Best Practices

Verbessern Sie die Call Center-Kennzahlen mit diesen Best Practices, einschließlich einer umfassenden Analyse aller Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg.

Sie fragen sich, was Ihr Team tun kann, um Ihre Callcenter-Kennzahlen wieNPS®,Kundenzufriedenheit (CSAT), Erstlösungsquote (FCR) und Kundenstimmung zu verbessern? Hier sind fünf bewährte Verfahren für Callcenter, mit denen leistungsstarke Marken diese wichtigen KPIs optimieren, die Leistung ihrer Contact-Center-Agenten verbessern, Ergebnisse erzielen und sich von der Konkurrenz abheben. 

5 Best Practices zur Verbesserung der Call Center-Metriken

Steigern Sie die Stimmung und Zufriedenheit Ihrer Kunden, reduzieren Sie den Arbeitsaufwand und die Anzahl der Anrufe und verbessern Sie das Gesamterlebnis im Contact Center und die Kundenerfahrung mit diesen effektiven Strategien. 

#Nr. 1: Analysieren Sie jede Kundeninteraktion über alle Kanäle hinweg, um die Call-Center-Kennzahlen in Echtzeit zu verbessern.

Führende Call- und Contact-Center-Teams haben sich weiterentwickelt und messen die Leistung des Contact Centers nicht mehr nur anhand manuellerQualitätssicherungsprüfungen (QA)einer zufälligen Stichprobe von Gesprächen im Nachhinein. Stattdessen nutzen Unternehmen, die sich an der Spitze der Reifekurve befinden, modernste Contact-Center-Lösungen wie KI-gestützteSprach-undTextanalysen, um den Prozess der Analyse von 100 % der Kundenkontaktpunkte mit dem Contact Center – Telefonanrufe, E-Mails, Live-Chat, soziale Medien, SMS, Kundenfeedback-Umfragen und mehr – in Echtzeit zu automatisieren.

Diese Tools liefern sofortige Bewertungen für wichtige Kennzahlen wie den Customer Effort Score (CES), CSAT, NPS® und die Stimmung, basierend auf der Auswertung der Transkripte aller Gespräche über alle Kanäle hinweg. Sie können auch verwendet werden, um das Abwanderungsrisiko, die Anzahl der Erwähnungen von Wettbewerbern, den FCR, die Einhaltung der Unternehmensskripte durch die Mitarbeiter, ihre Höflichkeit während der Interaktionen und ihre allgemeinen Kommunikationsfähigkeiten zu bewerten. 

Diese Lösungen geben Aufschluss über häufig gestellte Fragen, die wichtigsten Kundenprobleme und -beschwerden, sich abzeichnende Trends, die Hauptursache für schlechte Erfahrungen im Contact Center, Möglichkeiten für die Weiterentwicklung von Agenten und Korrekturen, die zur Verbesserung künftiger Ergebnisse implementiert werden können. 

#Nr. 2: Schaffen Sie das nächstbeste Erlebnis für alle Ihre Kunden

Während Text- und Sprachanalysen genutzt werden können, um auf bereits erfolgte Interaktionen zurückzublicken und künftige Interaktionen zu optimieren, können Technologien zur Erlebnisorchestrierung eingesetzt werden, um das 1:1-Kontaktcenter-Erlebnis in diesem Moment zu verbessern. 

Die Experience Orchestration ermöglicht es Unternehmen, die aggregierten Kundendaten einer Person aus verschiedenen Kanälen zu sammeln – beispielsweise deren Such- und Kaufhistorie, in der Vergangenheit abgegebenes Kundenfeedback und relevante Details aus früheren Interaktionen mit dem Contact Center –, um umfassende und kontinuierlich aktualisierte Kundenprofile zu erstellen.

Mit diesen Kundenprofilen lassen sich die Call Center-Kennzahlen auf vielfältige Weise verbessern. Zunächst einmal kann die Warteschlangenverwaltung im Contact Center optimiert werden, sodass der Agent mit den richtigen Fähigkeiten für die individuellen Bedürfnisse eines Kunden mit der Bearbeitung des Falls betraut wird. Während des Anrufs können die Agenten dann die Erkenntnisse aus diesen Profilen nutzen, um das Erlebnis im Contact Center anzupassen und zu wissen, warum der Kunde um Hilfe bittet, so dass sie den Aufwand für den Kunden minimieren, schneller die richtigen Informationen bereitstellen und mit mehr Einfühlungsvermögen kommunizieren können. Darüber hinaus können die Tools zur Orchestrierung von Kundenerlebnissen auch automatisch die nächstbesten Aktionen und Ressourcen für Kunden vorschlagen, die auf ihrer individuellen Geschichte mit dem Unternehmen basieren.

#Nr. 3: Erkennen Sie abwanderungsgefährdete Kunden, bevor sie endgültig gehen

Wie oft wenden sich Kunden mehrmals an das Contact Center eines Unternehmens, ohne dass eine erfolgreiche, zufriedenstellende oder zeitnahe Lösung gefunden wird? Wahrscheinlich öfter, als es jedem Unternehmen lieb ist. Die richtige Anzahl an qualifizierten, sachkundigen und einfühlsamen Agenten zur Verfügung zu haben, um ein schwankendes Volumen an eingehenden Kundenanrufen und -nachrichten zu bewältigen, kann schwierig sein. Trotz der besten Absichten der Contact Center-Leiter kann es unvermeidlich sein, dass einige Kunden nicht so schnell die Aufmerksamkeit erhalten, die sie verdienen, und als Folge davon können Kontakt- und Call Center-Kennzahlen wie CSAT, NPS®, CES, Stimmung und FCR leiden. 

Dank ausgeklügelter Contact Center-Technologie, die durch KI unterstützt wird, können Unternehmen jedoch Vorhersagemodelle entwickeln, die automatisch anzeigen, wenn Kunden abwanderungsgefährdet sind, und die entsprechenden Mitarbeiter des Contact Center-Teams alarmieren, damit sie sich proaktiv an den Kunden wenden und ihm eine zufriedenstellende Antwort auf seine Frage oder eine Lösung für sein Problem anbieten.

#Nr. 4: Nutzen Sie Echtzeit-Kundenfeedback und -Einblicke, um die Ausbildung und Leistung Ihrer Contact Center-Agenten zu verbessern

Allgemeine Schulungen reichen nicht aus, um den Agenten zu helfen und die Ergebnisse für die Kunden zu verbessern. Deshalb setzen führende Unternehmen auf personalisierte 1:1-Schulungen für Agenten. Dabei nutzen sie das Kundenfeedback und die KI-Analyse ihrer jüngsten Interaktionen mit Kunden, um die Agenten für das zu loben, was sie richtig machen, und sie auf potenzielle Lern- und Wachstumsmöglichkeiten hinzuweisen. Profi-Tipp: Achten Sie auf ein hohes Verhältnis von Lob und konstruktiver Kritik und stellen Sie sicher, dass alle Schulungen mit einer positiven Note enden.

Wenn die Agenten ihre individuellen Kontakt- und Call Center-Kennzahlen im Auge behalten können, werden sie dazu angeregt, die Verantwortung für die Verwaltung ihrer Leistung zu übernehmen, und sie werden motiviert, sich selbst zu korrigieren und den Schwung beizubehalten, wenn die Dinge gut laufen. 

#5: Sammeln Sie Kunden- und Agentenfeedback, um die Zufriedenheit der Agenten zu erhöhen und sie an sich zu binden. 

Wenn die Fluktuation hoch und die Arbeitsmoral niedrig ist, leiden die Kontakt- und Callcenter-Kennzahlen auf ganzer Linie. Das Sammeln von Kundenfeedback und dessen Weitergabe an die Mitarbeiter ist eine wirkungsvolle Methode, um das Engagement zu steigern – insbesondere wenn man bedenkt, dass Verbraucher laut Forschern Medallia eher Feedback zu positiven Erfahrungen als zu negativen Interaktionen geben. Einige Branchenführer gehen noch einen Schritt weiter und bieten den leistungsstärksten Mitarbeitern Vergünstigungen und Belohnungen an – eine Strategie, die der Marke geholfen hat, Jahr für Jahr konstant hohe CSAT-Werte von 91 % zu erzielen und gleichzeitig die Fluktuation der Mitarbeiter zu minimieren.

Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, ihr Feedback und ihre Vorschläge zur Verbesserung von Systemen, Prozessen und Richtlinien innerhalb des Contact Centers mitzuteilen, ist dies ein weiterer Schritt, der Ihrem Unternehmen helfen kann, die Produktivität und Bindung der Mitarbeiter zu erhöhen und die Kundenbindung und -zufriedenheit zu verbessern. 

Verbessern Sie Call Center-Metriken mit Medallia

Das Wissen um die Verbesserung der Callcenter-Kennzahlen ist der Schlüssel zur Kundenbindung, zu künftigen Käufen und zur langfristigen Rentabilität eines Unternehmens - vor allem, wenn man bedenkt, dass 52 % der Verbraucher sagen, dass sich negative Erfahrungen mit dem Kundenservice auf ihre Bereitschaft auswirken, eine Marke weiterzuempfehlen, und 66 % sagen, dass diese Art von frustrierenden Interaktionen sie dazu veranlassen, Geschäfte mit anderen Unternehmen in Betracht zu ziehen.